Jun 27, 2017 Last Updated 1:51 AM, May 23, 2017

Cómo aplicar la gestión de servicios de TI al mantenimiento industrial

Siempre he considerado que leer e informarse sobre temas distintos de aquellos en los que uno suele estar involucrado, permite enriquecer y formar un mejor sentido o visión de las cosas —en lo general—. En un número anterior de esta revista especializada en temas de mantenimiento, particularmente me llamó la atención el comentario de una persona que declara su interés por saber más acerca de técnicas y métodos de gestión del servicio relacionado o aplicable al mantenimiento.

Opciones 02Después de leer ese comentario me sentí en la obligación de proponer un marco de referencia para gestionar servicios —incluyendo los de mantenimiento—, que no obstante estar centrados en administrar servicios tecnológicos, bien pueda ser adaptado en plantas industriales. Antes de adentrarnos en cómo se podría realizar la gestión de servicios de mantenimiento, a través del marco de mejores prácticas del sistema conocido por sus siglas en inglés ITIL para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), comencemos por dimensionar primero qué es el mantenimiento industrial y qué implica.

El mantenimiento industrial

Entre las diferentes actividades de logística de la producción se encuentran las de la cadena de suministro o abastecimiento, el mantenimiento, los servicios de planta y la seguridad industrial, entre muchos otros. Respecto del mantenimiento —generalmente incluido en la denominada ingeniería de planta—, se agrupan una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar en las industrias un mayor grado de confiabilidad en la operación de los equipos, máquinas, construcciones civiles, instalaciones, servicios en planta, etc.

La confiabilidad de un sistema complejo, compuesto por una serie de piezas, puede llegar a ser muy mala a pesar de que cada parte cuente con una buena confiabilidad a nivel individual. Esto es más relevante cuanto mayor sea la variabilidad del desempeño de cada uno de los componentes del sistema, y su grado de dependencia o independencia. Así pues, las actividades de mantenimiento industrial pueden ser realizadas de acuerdo con diferentes sistemas, aplicadas según las características de los bienes y criterios de gestión.

Mantenimiento correctivo. Comprende las actividades que se llevan a cabo con el fin de corregir o reparar una falla en el equipo. Se clasifica en ‘no planificado’ o ‘de emergencia’ cuando se debe actuar lo más rápidamente posible, con el objeto de evitar costos, daños materiales o humanos; ‘planificado’ en los momentos en que se sabe con anticipación qué es lo que se debe de hacer, de modo que cuando se detenga el equipo para efectuar la corrección se disponga del personal, repuestos y documentos técnicos necesarios para realizarla adecuadamente.

Mantenimiento preventivo. Cubre todo el mantenimiento programado con el fin de prevenir la ocurrencia de fallas. Se conoce como mantenimiento preventivo directo o periódico si sus actividades están controladas por el tiempo. Se basa en la confiabilidad de los equipos (MTTF) —una métrica de disponibilidad coincidente con los conceptos de ITIL—, sin considerar las peculiaridades de una instalación dada.

Mantenimiento predictivo. Es el servicio de seguimiento del desgaste de una o más piezas o componentes de equipos prioritarios a través del análisis de síntomas, o estimación hecha por evaluación estadística, tratando de extrapolar el comportamiento de las piezas o componentes y determinar el punto exacto de sustitución. El mantenimiento predictivo se basa en la confiabilidad o la forma sistemática de cómo preservar el rendimiento requerido, basándose en las características físicas, la forma como se utiliza, sus posibles fallas y evaluando sus consecuencias para así aplicar las tareas adecuadas de mantenimiento (preventivo o correctivo). También es conocido como mantenimiento preventivo indirecto o por condición.

Marco de referencia para gestionar servicios de TI (ITIL)

Ahora procederemos a explicar el marco de mejores prácticas de ITILv.3 para gestionar servicios tecnológicos. En general, este marco de referencia especializado en servicios de tecnologías de información, es un marco fácilmente extrapolable a cualquier ámbito de trabajo o sector productivo, incluyendo el mantenimiento industrial. Para esto se debe partir de entender que el mantenimiento industrial puede ser concebido como un servicio (1) correctivo, (2) preventivo y (3) predictivo, cada uno con sus propias características o especificaciones, considerando para esto la siguiente definición de servicio: medio por el cual se entrega valor a un cliente, facilitándole ciertas salidas que desean lograr pero sin la propiedad de los costos y riesgos específicos.

Así pues, ITIL propone en esta nueva versión (v.3, publicada en mayo de 2007) la integración del llamado “ciclo de vida del servicio” para planear, diseñar, implantar, operar y mantener una mejora continua del propio servicio. El ciclo se compone de cinco fases o etapas:

1. Estrategia del servicio (service strategy, SS). Fase del ciclo que busca establecer los clientes, es decir, describir sus necesidades y la forma de satisfacerlas, mediante la definición de servicios que entreguen valor en la forma de salidas que los clientes quieren obtener.

2. Diseño del servicio (service design, SD). Fase del ciclo que busca diseñar los servicios apropiados e innovadores, incluyendo su arquitectura, procesos, políticas y documentación, para cubrir los requerimientos actuales y futuros de los clientes.

3. Transición del servicio (service transition, ST). Fase del ciclo que busca entregar cada elemento necesario o requerido para operar o poner en uso el servicio, así como para poder soportarlo de manera apropiada.

4. Operación del servicio (service operation, SO). Fase del ciclo que busca entregar los niveles de servicio acordados con los clientes y usuarios, así como administrar todos los elementos o infraestructura que soporta la entrega de tales servicios.

5. Mejora continua del servicio (continual service improvement, CSI). Fase del ciclo que busca mantener el valor del servicio para los clientes, a través de una evaluación y mejora continua de la calidad de los servicios, así como del ciclo de vida y los procesos de operación de los mismos.


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Variables y factores para la gestión de servicios

Una vez definido el mantenimiento industrial y el marco de referencia para gestionar servicios de TI (ITIL), es posible ilustrar de manera sencilla y clara la forma en como se pueden integrar ambos conceptos para generar una técnica o método para administrar los servicios de mantenimiento industrial.

Primero. Definición del servicio de mantenimiento (por ejemplo, para una planta que produce frituras).

Segundo. Tomemos uno de los tres servicios de mantenimiento definidos anteriormente, que será el servicio de mantenimiento correctivo, que comprende las actividades que se llevan a cabo con el fin de corregir o reparar una falla en el equipo.

Tercero. Apliquemos de manera sencilla el ciclo de vida del servicio, pero ahora al de mantenimiento correctivo.

Estrategia del servicio. ¿Quiénes podrían ser los clientes?: supervisores, operadores y personal de línea. ¿Cuáles serían sus necesidades?: equipos operando la mayor parte del tiempo, lapso muy breves (inmediatos) de reparación, alto nivel de calibración de los equipos, etc. ¿Cuáles serían algunos elementos de satisfacción?: personal técnico calificado, turnos de mantenimiento acorde con los turnos de producción, herramientas y refacciones en inventario, tiempos inmediatos de los proveedores, etc.

Diseño del servicio. ¿Cuál sería la arquitectura del servicio?: tal vez podríamos definir tres turnos, dos técnicos por turno, un almacén de refacciones, un número predeterminado de cajas o kits de herramientas por técnico, etc. ¿Qué procesos se tendrían?: podríamos definir el proceso de reporte de fallas, atención de fallas, cierre de reportes, sustitución de piezas y puesta en marcha del equipo. ¿Qué políticas y documentación se requeriría?: toda la que permita regular y soportar los procesos, sus políticas y la capacitación del personal técnico.

Transición del servicio. ¿Qué elementos se requieren para la operación del servicio?: herramientas, refacciones diversas, materiales y equipos de apoyo suficientes, personal capacitado, equipo de comunicación, sistema de documentación, etc. ¿Qué elementos se requieren para soportar el servicio?: equipo de cómputo, software de mantenimiento, métodos y técnicas de trabajo, partes, proveedores, contratos de servicio, etc.

Operación del servicio. ¿Qué niveles de servicio entregará el servicio?: se pueden definir desde coberturas como 8 horas x 5 días a la semana, hasta 24 x 7; y los tiempos de atención de acuerdo con las prioridades de cada caso.

Mejora continua del servicio. ¿Cómo se evaluará y mejorará el servicio de manera continua?: se pueden definir encuestas de satisfacción, evaluaciones formales al personal de línea, entrevistas con supervisores y gerentes, hisotrial de productividad, etc.

Conclusión

Las implicaciones del mantenimiento industrial de acuerdo con la metodología de ITIL para gestionar servicios de TI comienzan por entender que esta actividad (el mantenimiento a equipos) es ante todo un servicio. Si en el caso de las TI hablamos de ciclo de vida, encontraremos la analogía con la integración de un servicio de mantenimiento, en cualquiera de sus modalidades.

Si usted logra imaginar la extrapolación de la ITIL a un ambiente industrial, podrá entonces defincir con relativa sencillez las preguntas que plantea toda gestión, en este caso para la aplicación de planes y programas de mantenimiento industrial en un marco de mejores prácticas. No se trata aquí de dar una solución universal, sino de presentar una opción para diseñar, operar y mantener servicios de mantenimiento en función de una metodología que ha probado su eficaci técnica para administrar servicios de TI, pero con una concepción que hace psoible su adaptabilidad a otros ambientes.


Perfil:

David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería y especialidad en ingeniería industrial por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Es consultor de ITIL y administración de servicios de tecnología e información. Recibe correspondencia en el correo electrónico: 

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