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David Mondragón Tapia

David Mondragón Tapia

David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey. Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha. Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com

Tecnología disruptiva: ¿oportunidad para la transparencia financiera?
ArgumentosPrincipalesVisión 360º

Tecnología disruptiva: ¿oportunidad para la transparencia financiera?

Por David Mondragón Tapia

¡Hola, qué tal lectores de la revista Contacto! En esta ocasión que les escribo, quiero compartir con ustedes, lo que considero será el futuro próximo, dentro de los diversos sectores económicos que componen la actividad humana, derivado de la aplicación de la tecnología vinculada a la era digital y que en concreto, se plantean aquí, como un caso de uso de las diversas tecnologías necesarias para transformar el flujo de valor, que actualmente es seguido para la generación de información financiera en las organizaciones.  Con este caso de uso, además de transformar el flujo de valor para la generación de información financiera, se busca también mejorar el proceso de toma de decisiones oportuna, con base en el flujo y en el procesamiento continuo de datos financieros – contables, así como incrementar los niveles de confianza y transparencia en la rendición de cuentas, fortaleciendo el trabajo colaborativo entre las instancias privadas y públicas (stakeholders), involucradas en todo lo relacionado con la contabilidad, las finanzas, las acciones y los impuestos de una organización.

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Contexto: generación de información financiera

Para obtener una mejor comprensión del caso de uso que se va a plantear aquí, comenzaremos por realizar una primera pregunta en relación con la generación de información financiera, dentro de una organización cualquiera (vea figura 1).

Figura 1. Generación de información financiera sin cotizar en bolsa

Primera pregunta a hacerse: ¿cómo se lleva hoy en día la contabilidad y las finanzas dentro de las organizaciones, con el propósito de generar la información financiera que es indispensable para la toma de decisiones?, considere incluso cómo se presenta este evento cíclico, en los casos de las organizaciones que cotizan en bolsa y que requiere informar periódicamente a los accionistas, sobre la situación financiera de la misma (vea figura 2).

Figura 2. Generación de información financiera cotizando en bolsa

En nuestros días, la toma de decisiones oportuna es crucial para la supervivencia, la operación y/o la competitividad de las organizaciones, en donde la tecnología juega un papel importante. Sin embargo, a pesar del nivel de integración tecnológica que se ha alcanzado en la actualidad, aún existen procesos y/o actividades de negocio, que no han sabido aprovechar las ventajas que traen las tecnologías vinculadas a la era digital, para transformar la manera en que se vienen realizando. Un ejemplo de esto, lo encontramos en el proceso destinado a la generación de información financiera, que persigue facilitar la toma de decisiones.

Aunque no es el caso de todas las organizaciones, si lo es aún de una parte considerable de ellas, el tener que realizar cada fin de mes, y/o de bimestre, y/o de trimestre, y/o de cuatrimestre y al final de cada año, ejercicios extenuantes, tediosos y repetitivos para consolidar toda la información financiera, a partir de los registros contables que se llevan de los ingresos y egresos presentados en el día a día.

Los “cierres” como se les conoce a estos ejercicios, han sido prácticas asistidas por la tecnología de la información y comunicaciones, que además de tomar mucho tiempo y esfuerzo del personal vinculado a estos departamentos, es susceptible de errores y re-trabajos constantes, sin contar los inconvenientes adicionales que en materia fiscal y de oportunidad, también se derivan de estos dos últimos sucesos así como el impacto que pueden acarrear, a la toma de decisiones asertiva.

Entre algunas de las implicaciones típicas que caracterizan a los famosos “cierres”, se encuentran las siguientes:

  • La continua extensión de las jornadas de trabajo del personal.
  • El grado de extenuación al que se lleva al personal involucrado (por estrés) en cada cierre.
  • El incremento innecesario en la tensión del ambiente laboral por las actividades de cierre.
  • Las medidas y decisiones intransigentes que se dictan y toman con el personal, con los proveedores y con otros stakeholders.
  • La sobrecarga de trabajo que se ejerce en la infraestructura de servicios y tecnológica (mayor gasto e incremento de fallos).
  • El incremento en el consumo de diversos materiales de oficina y su efecto en el gasto.
  • Los errores y omisiones comunes así como los re-trabajos continuos, por las condiciones en las que se dan los cierres y lo delicado de los resultados generados.
  • Entre algunas otras implicaciones.

Todo lo anterior genera una serie de costos ocultos y de oportunidad para la organización, que si se cuantificaran, dejarían ver a las organizaciones el elevado costo que se paga por dichos ejercicios de cierre. Sin embargo, como los que se encargan de esta última tarea se encuentran ocupados en los mismos cierres, no hay quien pueda estimar el costo de tal gasto e ineficiencia. La situación anterior se agrava todavía más, cuando la información financiera tiene como destino final, entregar e informar a los inversionistas y/o a los accionistas de la bolsa, debiendo pasar por un proceso de revisión y validación por los auditores (terceros; estados financieros auditados), quienes además revisan el cumplimiento con las disposiciones emitidas por las autoridades fiscales, en todo lo referente al estado general que guardan las finanzas de la organización.

Problemática: cierres y estados financieros periódicos

Una vez establecido el contexto general de las organizaciones, para la generación de la información financiera necesaria para la toma de decisiones, la segunda pregunta por hacerse es: ¿qué repercusiones tiene la forma en cómo se genera la información financiera de las organizaciones (ej. esfuerzo, errores, tiempo, oportunidad, etc.)?

Es bien conocido que cuando se acercan los períodos de cierre contable, necesarios para la generación de la información financiera de las organizaciones (estados financieros auditados y no auditados), se deben realizar numerosas actividades de registro, revisión, procesamiento e integración de los movimientos contables del período a cerrar, así como diversos esfuerzos del personal involucrado y especializado en la materia, junto con el consumo y uso de diversos recursos de trabajo, pasando desde el lápiz, papel y calculadora, hasta la electricidad, impresoras, computadoras, sistemas de información e infraestructura de procesamiento de datos.

Tomando como base la lista de implicaciones mostradas con anterioridad, a continuación detallamos algunas de las problemáticas derivadas de estas, con el fin de describir la problemática que encierran los famosos “cierres”:

  • Extensión de las jornadas de trabajo: aún y cuando prácticamente la información relacionada con los movimientos contables de una organización, se deberían poder generar diariamente de manera electrónica, a partir de los sistemas de información y de algunos otros medios digitales involucrados (ej. factura electrónica), hoy en día se siguen realizando actividades manuales y requiriendo horas adicionales de trabajo, para el procesamiento de dicha información.
  • Extenuación del personal involucrado: la prolongación de las jornadas de trabajo durante los períodos de cierre, aunado a la exigencia de la revisión continua para lograr un trabajo preciso (aunque 1 + 1 siempre ha dado 2) y la presión por entregar la información financiera en tiempo y forma, provoca un efecto cíclico de cansancio extremo en el personal responsable, así como un sentimiento de resignación ante lo inevitable.
  • Incremento en la tensión del ambiente laboral: el cansancio extremo, la resignación y el estrés resultante de los ejercicios de cierre contable, provoca no solo en los departamentos de contabilidad y finanzas, una tensión en el ambiente laboral, sino que esta sensación se extiende al resto de los departamentos, causando un incremento de la tensión general innecesario.
  • Medidas y decisiones intransigentes con los stakeholders: en víspera de los períodos de cierre, es muy común que se emitan regularmente notificaciones e instrucciones planeadas pero también de emergencia, por parte del departamento de contabilidad y finanzas, con el fin de preparar y contar con la información necesaria (nótese que no dije la requerida), tanto interna como de los proveedores y algunas otras entidades involucradas en el cierre, para la generación de la información financiera. No pocas veces, tales notificaciones e instrucciones resultan autoritarias, restrictivas y/o vinculantes, para la operación cotidiana.
  • Sobrecarga en la infraestructura de servicios y tecnológica: adicionalmente a la prolongación de las jornadas de trabajo, los períodos de cierre se caracterizan también por un incremento significativo, en el uso de los recursos para la realización del trabajo de oficina (ej. servicios generales como luz, agua, teléfono, etc.), así como para el procesamiento de los datos y la información contable y financiera (ej. centro de cómputo y comunicaciones), lo que aumenta el gasto en esos períodos y demanda algunas otras actividades de soporte requeridas por el mismo cierre.
  • Incremento en el uso de diversos materiales de oficina: de la mano con el aumento en la carga de trabajo ejercida sobre la infraestructura de servicios y tecnológica, también viene un incremento en el gasto incurrido por el uso de diversos materiales de oficina (ej. papel, tóner, etc.), frecuentemente vinculado con hábitos administrativos del personal que bautizaremos como “no digitales”.
  • Errores, omisiones y re-trabajos: finalmente y a pesar de que la aritmética es precisa, lo mismo que el personal que realiza la consolidación de la información financiera – contable de la organización, es capaz, los ejercicios de cierre también se caracterizan por la aparición continua de errores y omisiones en el registro, cálculo, procesamiento y consolidación de la información, lo que conlleva re-trabajos temporales y atemporales con el propósito de rectificar dichas situaciones; lo anterior sin contar que generalmente también conlleva errores, omisiones y re-trabajos en la parte fiscal.

Solución: uso de tecnología “disruptiva”

Una vez descrito de manera simple, el contexto y la problemática que presenta la generación de información financiera en las organizaciones, junto con las visibles repercusiones que puede traer al proceso de toma de decisiones, la tercera pregunta que corresponde hacer es: ¿podemos cambiar esta problemática? y de ser así, ¿qué tecnologías disruptivas existen hoy en día, que podrían transformar la actividad para la generación de información financiera de las organizaciones y mejorar a la vez la toma de decisiones (ej. blockchain, big data, machine learning, artificial intelligence, cloud computing, etc.)?

Recordemos que toda la información relacionada con los movimientos contables de una organización, se pueden generar diariamente de manera electrónica, a partir de los sistemas de información y de algunos otros medios digitales involucrados, como la factura electrónica.

Entonces, si la información puede generarse electrónicamente, almacenándose en bases de datos relacionales (datos estructurados) y la que no, puede procesarse mediante aplicaciones de negocio de inteligencia artificial (ej. OCR), para posteriormente vaciar los datos obtenidos en bases de datos no estructuradas (ej. imagen vs datos extraídos), entonces dicha información debería poder registrarse, clasificarse, procesarse, analizarse, consolidarse, revisarse, auditarse y reportarse, utilizando algunas otras tecnologías como:

Con una solución que lograra integrar la tecnología anterior, el departamento de contabilidad y finanzas de la organización, podría procesar diariamente y en línea, los movimientos contables así como generar información financiera diaria y relevante para la toma de decisiones, pudiendo ser publicada y conocida prácticamente al término de cada día (vea figura 3). Con esto, también entidades como hacienda en la parte fiscal, los despachos de auditores en la parte de control interno, la bolsa de valores y los accionistas en la parte de las cotizaciones y cualquier otro stakeholders, podría participar y tener acceso a información diaria, precisa, confiable (vía redes de blockchain, cloud, internet y móviles), pero sobretodo oportuna para el proceso de toma de decisiones en cualquiera de las materias involucradas (ej. pago de impuestos oportuno y real, desempeño financiero al día, cumplimiento de prácticas contables y financieras, valor de las acciones, entre otras).

Figura 3. Generación de información financiera cotizando en bolsa e integrando tecnología digital

Beneficios e implicaciones: mejora en la toma de decisiones

Finalmente, la cuarta y última pregunta que quedaría por realizar una vez planteada una solución general con base en tecnologías disruptivas, es: ¿qué beneficios traería a los stakeholders la adopción de tecnología disruptiva y qué implicaciones traería para las organizaciones, los individuos y la sociedad en general?

Definitivamente son varios los beneficios de un cambio o transformación, como el propuesto aquí para la generación de información financiera en las organizaciones.  Algunos de los más visibles son los siguientes:

  1. Mayor transparencia financiera.
  2. Mejor oportunidad en la toma de decisiones.
  3. Pago real y justo de las contribuciones fiscales (actualidad vs historia).
  4. Menor esfuerzo en el proceso de generación de información.
  5. Mejor clima laboral.
  6. Mayor aprovechamiento de las tecnologías digitales.
  7. Mejor clima laboral y aprovechamiento del personal.
  8. Menor uso, consumo y gasto de materiales de oficina diversos
  9. Entre algunos otros beneficios.

Muchos pueden ser los beneficios de utilizar la tecnología digital como las aquí propuestas, sin embargo también es importante considerar los cambios que deberían considerarse en el capital humano y en los flujos de valor a transformar, para que el ser humano pueda ser encausado a otras actividades de mayor valor y no solamente desplazado por la tecnología. 

Así, el reto de hoy no radica solamente en plantear cómo la tecnología disruptiva como: machine learning, blockchain o cloud computing puede transformar a una organización en su operación, sino también en encontrar la fórmula idónea para integrar y reasignar a otras actividades de mayor valor, a las personas involucradas y/o afectadas por estos procesos de transformación digital, destacando la labor del humano en donde pueda ser una ventaja, sobre la tecnología y las máquinas.

Al final, es claro que el rol del ser humano en la era digital, cambiará de la realización de actividades operativas masivas y rutinarias, de poco valor para la organización, a actividades que impliquen el uso del conocimiento, la creatividad, la innovación, el análisis, la supervisión, las pruebas o experimentos, el aseguramiento o mantenimiento, la aplicación del criterio y el juicio, entre algunas otras tareas que se complementen con las capacidades que da la tecnología (binomio hombre – máquina).

marzo 2, 2021 0 Comentario
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¿SLA o XLA?, midiendo el nivel de experiencia con el servicio
PrincipalesVisión 360º

¿SLA o XLA?, midiendo el nivel de experiencia con el servicio

Por David Mondragón Tapia

De acuerdo con un artículo escrito en el portal Mundo Contact, más del 80% de las decisiones que toman los seres humanos hoy en día, son emocionales, por lo tanto menos del 20% de estas, son racionales.  Lo anterior implica que el mundo ha cambiado en su proceso de toma de decisiones y particularmente en el sector del servicio, al pasar de un proceso basado en la razón, a uno basado en la emoción.  El gran reto ahora es, cómo lograr que los clientes tomen decisiones basados en sus emociones ¡sí!, pero también con una debida dosis de información.  No hace mucho, lo que más valoraba el cliente, era lo que adquiría con un producto o se le entregaba mediante un servicio; ahora y más con los servicios digitales, lo que más valora el cliente es cómo se entrega un producto y/o servicio, destacando las interacciones que se dan entre el proveedor y el cliente mismo, generándose con esto las emociones, las percepciones y finalmente, la experiencia resultante del cliente con el producto y/o servicio.

De acuerdo con un estudio publicado recientemente por la firma consultora Gartner, el 89% de las empresas planea una estrategia de competencia, basada en la experiencia del cliente creada a partir de los productos y/o servicios que se le ofrecen y cómo se le ofrecen.

Acuerdos de Nivel del Servicio o SLA

Hasta ahora, dentro del ámbito de la entrega de servicios y particularmente de los tecnológicos, la principal preocupación de las empresas y organizaciones, ha sido definir, establecer, negociar, acordar, medir, reportar y gestionar los niveles de servicio requeridos por la operación de los clientes y plasmados estos, dentro de un acuerdo de servicio o también conocido como “SLA”.  Por sus siglas en inglés el SLA significa Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio.

De acuerdo con el marco de referencia de ITIL 4, el SLA es un acuerdo que se realiza entre un proveedor de servicios tecnológicos y un cliente.  Dentro de este acuerdo, se establecen y describen varios elementos destacando entre estos, la intención de las partes involucradas (proveedor vs cliente), los servicios tecnológicos a entregar al cliente, los procesos involucrados en la entrega del servicio, así como la documentación de los objetivos de nivel de servicio,  junto con las responsabilidades que se deberán vigilar entre el proveedor de servicio y el cliente, con el fin de proveer y consumir el servicio de manera adecuada.  Un acuerdo de nivel de servicio o SLA, puede entonces cubrir múltiples servicios tecnológicos o bien, varios clientes.

La medición y reporte del nivel de servicio a partir del valor entregado al cliente, se ha basado hasta ahora principalmente en la determinación de dos variables:

  1. La utilidad del servicio o bien su funcionalidad o lo que hace el servicio.
  2. La garantía del servicio o bien su capacidad de ser utilizado, considerando los niveles de disponibilidad, sus capacidades y niveles de desempeño, sus controles y niveles de seguridad, así como los niveles mínimos de servicio ofrecidos bajo condiciones de desastre.

Con base en las variables anteriores, se puede resumir de mejor manera la relación anterior, expresando que el valor del servicio es igual a la ecuación siguiente: Valor = Utilidad + Garantía

De la anterior expresión, la variable “utilidad” ha solido determinarse y/o evaluarse mediante la aplicación de dos mecanismos muy conocidos:

  1. Mediante las pruebas de funcionalidad y de aceptación de los clientes, siempre que esto aplique en fases previas a su liberación al cliente.
  2. Mediante las evaluaciones de satisfacción del cliente, con el fin de obtener su opinión o percepción respecto al servicio entregado (aplicable a nuestro caso).

De igual manera de la expresión anterior, la variable “garantía” ha solido determinarse mediante la medición de aspectos vinculados mayormente con métricas tecnológicas y de procesos, como se muestra con los siguientes ejemplos:

  1. El porcentaje de disponibilidad de la infraestructura tecnológica que sea monitorizada y medida.
  2. El rendimiento o número de iteraciones o ciclos realizados por unidad de tiempo.
  3. El porcentaje de uso de la infraestructura tecnológica que sea monitorizada y medida.
  4. El volumen de transacciones u operaciones realizadas dentro de un período de tiempo, entre otros.

A este último tipo de mediciones, generalmente se les llama: “mediciones desde la perspectiva de TI”, que cuando se les complementa con evaluaciones de satisfacción del cliente, entonces se dice que consideran “la voz del cliente” en la medición, aunque con frecuencia también se produce otro efecto conocido como: “el efecto sandía”, que es cuando las mediciones tecnológicas y de procesos están en la zona verde (aceptable) y las opiniones o percepciones de los clientes están en la zona roja (reprobada), por lo que se contradicen o no coinciden (verde por fuera y rojo por dentro).

La experiencia del cliente o CX

En la era de la Cuarta Revolución Industrial, las empresas y organizaciones digitales deben considerar que las mediciones tecnológicas y de procesos, aderezadas con las de satisfacción del cliente, ya no son suficientes para determinar la experiencia del cliente con el servicio.  De hecho y de acuerdo con el marco de referencia de ITIL 4, la experiencia del cliente debe considerar ahora para su correcta medición y reporte, las respuestas a las tres preguntas siguientes:

  • Pregunta 1: ¿Cómo trabaja el servicio (experiencia funcional)?
  • Pregunta 2: ¿Cómo se siente el servicio (experiencia emocional)?
  • Pregunta 3: ¿Qué tan bien el servicio cumple las necesidades y expectativas (satisfacción)?

Adicionalmente y para el caso de la medición de la satisfacción, ITIL 4 nos dice que también se debe considerar la medición de los siguientes aspectos:

  1. La jornada del cliente (customer journey).
  2. La experiencia del cliente y de los usuarios (CX y UX), este último cuando aplique.
  3. El nivel de satisfacción del cliente (customer satisfaction).
  4. La realimentación recibida o generada.

De acuerdo con las distintas definiciones, que se pueden encontrar disponibles en las diferentes fuentes bibliográficas, para explicar claramente el concepto de “experiencia del cliente”, este debe explicarse y relacionarse a partir de dos conceptos que se encuentran en común en todas estas.  Por un lado lo que tiene que ver con las interacciones y por el otro lado lo que tiene que ver con las percepciones.  Pero ¿qué debemos entender por “interacciones” y qué debemos entender por “percepciones”?

  • Las interacciones se refieren a los puntos de contacto que se dan entre el cliente y el proveedor, a lo largo de las distintas etapas o fases que conforman el proceso de entrega del servicio, como por ejemplo:
  • al utilizar un portal bancario o
  • al interactuar con una mesa de servicio mediante un chatbot o
  • al hablar con el personal de servicio en un mostrador de una tienda.
  • Las percepciones se refieren al resultado de la interacción con el servicio, a lo largo de su ciclo de vida pudiendo llegarse a este de manera instantánea, como por ejemplo:
  • al usar un servicio bancario o
  • al ingerir una bebida refrescante o

bien con el paso y transcurso de los días, semanas y meses, como por ejemplo:

  • al usar un servicio de soporte y mantenimiento contratado con un tercero o
  • al utilizar una marca de automóvil por algún tiempo.

Acuerdos de Nivel de Experiencia o XLA

Hoy en día, algunos proveedores de servicio han comenzado a utilizar los XLA o Experience Level Agreements (Acuerdos de Nivel de Experiencia, por su traducción al español), sustituyendo el uso de los antiguos y famosos SLA, para con esto cambiar el enfoque tradicional de expresar el valor de los servicios en términos de salidas (outputs), para ahora expresar el valor de los servicios en términos de resultados (outcomes).

De acuerdo con el marco de referencia de ITIL 4, un XLA debe entenderse como: “la nueva manera de gestionar los servicios, mediante una nueva generación de acuerdos centrados en la experiencia y en el impacto al negocio, según se haya establecido como meta.”

El XLA o acuerdo de nivel de experiencia, debe ser una guía dinámica que ayude a las organizaciones y empresas digitales, a orientar los esfuerzos en materia de experiencia del cliente con el servicio y no solamente ser un documento con carácter judicial que se utilice para coartar o defenderse del cliente, cuando es preciso.

El XLA debe documentar las metas de servicio desde una perspectiva del usuario final, siendo que en ocasiones este último puede ser el mismo cliente y en otras puede integrar a otros individuos (usuarios).  Posteriormente y a partir de dichas metas de servicio, el XLA las debe vincular con la entrega y mejora de los servicios tecnológicos.  Cabe señalar que el proceso de elaboración de un XLA, debe comenzar entonces con el establecimiento de los resultados (outcomes) esperados por el cliente y/o los usuarios, para que tomando como base esta información, se pueda realizar un proceso de reingeniería inversa que lleve a la organización o empresa, a establecer la mejor forma de trabajar y organizarse para entregar con esto, los resultados y la experiencia deseada por el cliente.

Midiendo el nivel de experiencia con el servicio

Hasta este momento, el enfoque tradicional que han tenido las empresas y organizaciones para medir el nivel de servicio, ha sido basado en la medición del valor entregado por los servicios y en el caso de los servicios tecnológicos, esta medición ha considerado la medición de la utilidad o funcionalidad del servicio, así como los aspectos vinculados con la garantía o uso del servicio.  Sin embargo y como ya se ha sostenido con anterioridad, con la irrupción de los servicios digitales, continuar midiendo el valor de los servicios a partir de la utilidad más la garantía ya no es suficiente ni adecuado.  Ahora se debe buscar medir la co-creación de valor entre las organizaciones prestadoras de servicios y las consumidoras de estos, buscando la conformación de un ciclo virtuoso de co-creación de valor para ambas partes involucradas (relación ganar – ganar).

La co-creación de valor al prestar y consumir un servicio tecnológico, conlleva ahora un enfoque centrado en la experiencia del cliente con el servicio, siendo ahora requerido cambiar la antigua ecuación de: Valor = Utilidad + Garantía, por esta otra ecuación de: Valor = Experiencia funcional + Experiencia emocional + Satisfacción.

El valor de un servicio tecnológico debe pues expresarse en términos diferentes y cada organización o empresa deberá definir, innovar y ser creativa para determinar la mejor manera de medir los aspectos siguientes:

  1. Experiencia funcional: determinada a partir de la utilidad del servicio, su nivel de uso, su grado de adopción, su tasa de utilización, su grado de expansión, la duración promedio de uso, la tasa de errores durante su uso, entre otros aspectos vinculados a su funcionalidad.
  • Experiencia emocional: determinada a partir del desempeño del servicio, su tasa o velocidad de respuesta, sus capacidades mostradas en las horas de uso, su sencillez y facilidad de uso, su disponibilidad, la percepción de seguridad con que se realizan las transacciones, la velocidad de realización de las transacciones, su interfaz intuitiva y amigable, su módulo de ayuda en caso de utilizarlo, entre otros aspectos vinculados a las emociones creadas por su uso.
  • Satisfacción: determinada a partir de la realimentación recibida, de las recomendaciones hechas o de la tasa de calificación (rating) asignada por los clientes, de los niveles de lealtad logrados en los clientes, de las tasas de cancelación o pérdida de clientes (churn), entre otros aspectos vinculados a la satisfacción de las necesidades y/o expectativas de los clientes cuando interactúan con los servicios.

Seguramente usted, después de leer algunos de los ejemplos sugeridos para determinar la experiencia del cliente, buscando con esto cómo lograr la transición de una medición tradicional del valor del servicio, a una de medición de la co-creación del valor del servicio, pudiera parecerle algo complicado y complejo de hacer.  Sin embargo, una forma de comenzar esta transición pudiera ser iniciando por acercar la primera ecuación de: Valor = Utilidad + Garantía, hacia una ecuación intermedia entre esta y la segunda ecuación de: Valor = Experiencia funcional + Experiencia emocional +Satisfacción.

Así, la ecuación intermedia propuesta pudiera ser la siguiente: Valor = Funcionalidad + Emoción (Disponibilidad, Capacidad y Desempeño) + Satisfacción.

En donde la utilidad pudiera sustituirse inicialmente por la funcionalidad, mientras que en el caso de las emociones, pudiera asumirse inicialmente que son creadas en el cliente partiendo del hecho de que al garantizar una buena disponibilidad, así como la capacidad y el desempeño adecuado del servicio, se crean buenas emociones con el servicio, mientras que finalmente, la satisfacción podría continuar siendo medida mediante la evaluación del nivel de satisfacción por encuesta o bien, sustituir esta variable por la relación siguiente: Satisfacción = Percepción – Expectativa, buscando con este cambio inicialmente captar la información relacionada con las percepciones de los clientes con el servicio y estableciendo, documentando y valorando, finalmente las expectativas de estos.

Conclusión: ¿SLA o XLA?

De acuerdo con lo establecido hasta este punto dentro del artículo, lo de hoy ya no es el manejo de los SLA sino el de los XLA.  La experiencia del cliente es y será la principal ventaja competitiva a establecer en materia de manejo de productos y servicios, pero en el caso particular de los servicios digitales, las empresas y organizaciones deben tener claro que esta será la principal estrategia comercial a perseguir.

Cualquiera que sea su decisión final, sobre cómo construir una ventaja competitiva para el futuro próximo de su organización o empresa, lo que es una realidad innegable, es que la medición de la experiencia del cliente y en general el diseño de la jornada del cliente (customer journey), debe ser una opción a considerar seriamente.  Aquí, se ha pretendido compartir con usted una opción relativamente simple, para comenzar con ese proceso de cambio hacia la medición de la co-creación de valor y con este, de la experiencia del cliente.  El meollo ahora está en tomarse el tiempo necesario para analizar, comprender y despepitar lo que han guardado y guardan aún (cambio de enfoque) las ecuaciones: Valor = Utilidad + Garantía contra Valor = Experiencia funcional + Experiencia emocional + Satisfacción.  ¡Definitivamente ahí está la clave para encontrar su propia experiencia!

Si a usted te interesa saber más sobre este tema ¡no dude en contactarme!, será un gusto platicar y poder apoyarle en este proceso de cambio.

Referencias y/o consultas

  1. ITIL Glossary of Terms English – Spanish (Latin America) v1.0.  AXELOS Ltd.  United Kingdom, Edition 2011.
  2. Portal Mundo Contact (7 pasos para una estrategia de CX): https://mundocontact.com/7-pasos-para-una-estrategia-de-customer-experience/
  3. ITIL 4 Foundation Manual.  AXELOS, Global Best Practice.  United Kingdom, TSO, 2019.
  4. Portal GIARTE: https://giarte.com/what-is-xla/
  5. ITIL 4 Drive Stakeholder Value Manual.  AXELOS, Global Best Practice.  United Kingdom, 2020.

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¡Seguridad y privacidad amenazadas! El impacto de la era digital

Por David Mondragón Tapia

En la realidad del ser humano de nuestros días, existen diferentes tendencias tecnológicas como el internet de las cosas (IoT), el cómputo en la nube (cloud computing), la generación y el aprovechamiento de enormes volúmenes de datos (big data), el uso de tus propios dispositivos y tecnologías de trabajo e interacción (consumerization of IT), entre otras tendencias (otros ejemplos: RPA, AI, ML o Robots), que han venido a acelerar lo que hoy a mi juicio conforma el núcleo de lo que llamamos, la “transformación digital”.

A la par de esta transición, la transformación digital requiere para su correcta consolidación, de la transformación humana y no solo de una transformación en la forma en cómo se hacen las cosas (técnica) o de los medios con qué se realizan estas (tecnológica) o de los productos y/o servicios qué se involucran (negocio), sino que se requiere sobre todo de la transformación de la mente, de sus ideas, valores, creencias, conocimientos, actitudes y de sus experiencias (cultura).

¡Lograr esta transición en poco tiempo, es un gran reto!, más aún si lo juzgamos ante lo que dice la historia y la evidencia que existe hasta ahora, sobre la velocidad que ha mostrado el ser humano para evolucionar en el tiempo.  El hombre o mujer del siglo XXI, necesita transformar su mente en períodos que van de quinquenio en quinquenio, o cuando mucho de década en década.

Internet y sus orígenes: primer acercamiento a la transformación en marcha

De acuerdo con algunas fuentes documentales, fue en los años 60 del siglo XX que la nación de los Estados Unidos de América, decidió crear una red con fines militares llamada ARPANET, para asegurar el acceso a la información militar en caso de un posible ataque soviético (o la URSS).  Dicha red inició con cuatro computadoras distribuidas entre algunas universidades de los EUA y fue creciendo paulatinamente hasta que se incorporó el protocolo TCP/IP, que más tarde se convertiría en el estándar de comunicaciones dentro de las redes informáticas y que en nuestros días seguimos utilizando para conectarnos a internet.  El tiempo pasó y con este acontecimiento, en la década de los 80 del mismo siglo, la red ARPANET siguió creciendo y abriéndose al mundo, para posteriormente ser absorbida por otra red creada con fines académicos y científicos, llamada NSFNET (de la National Science Foundation).  Esta última red continuó su crecimiento y expansión, hasta finalmente llegar a ser lo que hoy en día conocemos como la red de INTERNET.

En la actualidad, el internet ha pasado a formar parte de la vida cotidiana de los seres humanos del siglo XXI, quienes tienen acceso desde sus propios dispositivos móviles de trabajo o interacción social, creándose con esto, una aplicación más de las muchas que aprovechan sus bondades, con lo que hoy se conoce como el Internet of Things o el internet de las cosas.

Internet of Things: segundo acercamiento a la transformación en marcha

El Internet of Things o internet de las cosas (por sus siglas en inglés IoT), es el uso del internet en o para las cosas cotidianas de la vida.  El internet de las cosas o IoT, es uno de los conceptos que está empujando la Cuarta Revolución Industrial, así como habilitando la transformación digital de las organizaciones.  El IoT conlleva la capacidad de interconectar mayormente objetos cotidianos, pero también dispositivos digitales (o tecnología que genera, almacena, procesa y/o transmite datos) con el internet; esto con el propósito de poder identificar y gestionar los objetos cotidianos a través de otros equipos (vía la automatización, robotización e inteligencia artificial) o a través del ser humano.  Con la consumerization del internet para la gestión de las cosas cotidianas, el manejo de los datos de diversa índole sobre la red abierta, se vuelve un tema de seguridad primordial para la protección de dicha información (ej. privacidad y protección de datos).

Consumerization of IT: tercer acercamiento a la transformación en marcha

De acuerdo con una encuesta realizada en tres países desarrollados (EUA, Alemania y Japón), para el año 2011 el 56% de las organizaciones estaba ya a favor de la consumerization of IT y para el año 2020, se espera que este porcentaje sea todavía mucho mayor.  Con la Cuarta Revolución Industrial, el internet y la movilidad, han impulsado otro de los llamados habilitadores de la transformación digital de las organizaciones, conocido como la consumerization of IT o el consumo de la tecnología de la información para el desempeño de las actividades cotidianas del trabajo o las actividades profesionales.

La consumerization of IT es la tendencia en los miembros de una organización, por utilizar sus propios dispositivos y/o tecnologías de la información, para desempeñar sus actividades diarias de trabajo, utilizando desde sus teléfonos inteligentes o cualquier otro tipo de dispositivo portátil, hasta sus identidades, sus cuentas de usuarios y/o plataformas tecnológicas preferidas.  Es cierto que con esta tendencia, las organizaciones se ven aliviadas en cuanto al gasto e inversión que debían realizar, con el fin de dotar a sus miembros de las herramientas o tecnología de trabajo necesaria, pero también es cierto que con esta tendencia, los riesgos relacionados con el manejo de la información relacionada con las actividades de las organizaciones, enfrenta nuevas amenazas y riesgos al incorporarse el concepto del Bring Your Own… (BYO…): device, identity, application o technology.

Tipos de consumerization of IT: ¿un mayor riesgo?

Desde el año 2005, Gartner anunció el uso del término “consumerization of IT”, destacándolo como una tendencia que vendría a cambiar los siguientes 10 años por venir, dentro de las actividades de trabajo, en casa y/o en tránsito, de la vida del ser humano.  Hoy rebasamos ya esa fecha de referencia, logrando entender los efectos iniciales del uso de los dispositivos y tecnología personal, así como la manera en que han venido a alterar a las organizaciones y con este hecho, la seguridad de la información requerida por estas.

Son ahora los consumidores informados (haciendo Shadow IT) y no los departamentos de TI, quiénes adquieren e invierten en los mejores dispositivos móviles, descargan las aplicaciones más útiles o populares, acceden a los servicios en línea más ad-hoc e integran las tecnologías más amigables para sus actividades tanto personales como de trabajo.  Así, en el entorno de las TICs ahora se habla de:

  • traer tu propio dispositivo al trabajo o BYOD (Bring Your Own Device),
  • traer tu propia identidad o cuenta al trabajo o BYOI (Bring Your Own Identity),
  • traer tu propia aplicación al trabajo o BYOA (Bring Your Own Application) y/o
  • traer tu propia tecnología al trabajo o BYOT (Bring Your Own Technology).

Es importante mencionar que todas estas vertientes, se dan en el contexto que sea necesario cubrir para poder desarrollar tus actividades o tareas cotidianas.

Privacidad y protección de datos: ¿también bajo riesgo?

En un entorno digital, en donde el manejo de los datos de diversa índole se dan con mayor frecuencia en entornos de trabajo abiertos, interconectados, mediante dispositivos digitales y con infinidad de posibilidades para su uso o mal uso, la privacidad y la protección de los datos -pero sobre todo de los datos personales-, cobra importancia para proporcionar un nivel mínimo de protección a las personas físicas, sin importar su naturaleza o posición.  Hoy en día, cumplir con leyes de este tipo es una prioridad y una obligación en México.

La privacidad de los datos personales en México y en el mundo, está protegida por leyes que se emiten en la materia, teniendo ejemplos de esto en Europa con el RGPD o Reglamento General de Protección de Datos y en EUA con las leyes HIPAA, FACTA y COPPA; en el caso de México, esta materia se rige por la LFPDPPP o Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, vigente desde el año 2012 a la fecha junto con su reglamento de operación.

De acuerdo con algunos datos revelados y difundidos por la ALAPSI (Asociación Latinoamericana de Profesionales en Seguridad de la Información) dentro del evento InfoSecurity México 2019, menos del 30% de las empresas en México cumplen con la Ley Federal de Protección de Datos Personales.  ¡Una cifra alarmante!, sobre todo si se considera que es una obligación que debería cumplirse, o de lo contrario se sanciona fuertemente.  Baste recordar algunas de las implicaciones o sanciones, establecidas en los capítulos X y XI de la ley referida, por no cumplir con la debida protección de los datos personales:

  • Multas: se puede ser acreedor a una multa que va de las 100 hasta las 320,000 UMA (Unidad de Medida y Actualización) y en caso de reincidencia o infracción cometida en el tratamiento de datos sensibles, el monto se duplica.
  • Prisión: se podrán imponer penas desde 3 meses y hasta 5 años de prisión, a quien provoque una vulneración de seguridad a las bases de datos que contengan datos personales o a quien trate datos personales mediante el engaño; tratándose de datos personales sensibles, las penas se duplican.

De vuelta a las cifras publicadas por la ALAPSI, lo anterior quiere decir que menos de una tercera parte de las empresas de nuestro país, cuentan con sistemas de privacidad, realizan análisis de riesgos, implementan los controles necesarios y publican un aviso de privacidad (indicando el tratamiento a realizar en los datos, quiénes tienen acceso a estos, así como los llamados derechos ARCO, entre otros aspectos), según lo indica la ley.  Definitivamente este es un campo en el que aún hay mucho trabajo por hacer, de cara a la “era digital”.

Ciberespacio y cibernautas: ¿la gota que derramó el agua?

De acuerdo con el consenso de las definiciones documentadas sobre el tema, el “ciberespacio” es un ámbito artificial y virtual, que se crea a partir de las redes informáticas habilitadas para este fin y en donde ocurre una cadena de acontecimientos reales.  En el ciberespacio uno se puede encontrar con otras personas “navegando”, a las que se les confiere por esta última razón, el término de “cibernauta”.  Resulta curioso que en un espacio virtual, ocurran acontecimientos reales o se pueda comprometer la privacidad, de ahí la trascendencia que debe tener para nosotros.

Es en el ciberespacio en donde los cibernautas realizamos diariamente innumerables acciones, como parte de nuestra actividad personal y profesional, conllevando desde la realización de actividades educativas, sociales, de servicio, comerciales, financieras, de salud, de entretenimiento, para acceder a servicios públicos y privados, entre otras.  Es en este punto en donde los cibernautas nos volvemos vulnerables, a las actividades del crimen que se comete en el ciberespacio (también llamado “cibercrimen”).  La era digital nos lleva a convivir habitualmente en el ciberespacio o dentro de un mundo al que podemos llamar como “cibermundo”.

Pero y a pesar de los riesgos evidentes que hay en el cibermundo, ¿qué tan seguro es el ciberespacio?  Definitivamente, siempre habrá riesgos en cualquier espacio físico que exista dentro del planeta tierra e incluso me atrevería a asegurar que en el universo, nada está aislado del resto o por su cuenta, no siendo una excepción a esta regla el espacio virtual que se crea, en el ciberespacio.  Por ende, gestionar los riesgos vinculados al ciberespacio, adoptando una serie de medidas orientadas a salvaguardar la seguridad de los cibernautas, será siempre un práctica deseable y aconsejable para la seguridad de todos.

Seguridad de la información vs “BYO… y el IoT”

La tendencia del BYO… definitivamente ha llegado para quedarse al interior de las organizaciones.  No sacar ventaja de esta situación, puede traer consecuencias graves para estas últimas en materia de productividad, innovación, competencia, posicionamiento, tecnología y clima laboral.

Permitir que los miembros de la organización se auto-provean de los medios y herramientas tecnológicas necesarias para desempeñar su trabajo, no debe ser objeto de prohibición, sobre-regulación o un riesgo inevitable para la seguridad de la organización.  Por el contrario, debemos integrar la seguridad de la información a esta nueva modalidad de trabajo (seguridad digital), estableciendo los controles necesarios para salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de la organización, sin eliminar o afectar la flexibilidad y potencial de la tecnología de la información suministrada por los usuarios.  No podemos evitar ya que los usuarios de las tecnologías digitales, las utilicen para su beneficio personal y laboral, pero sí podemos regular hasta cierto punto, algunos aspectos relacionados con los riesgos que implica utilizar la tecnología personal, estableciendo controles sencillos y básicos, que faciliten la integración de los BYO… con los servicios e información de las organizaciones, de una manera segura y práctica.

Por otro lado, el uso del internet para la gestión de las cosas cotidianas de la vida, ha implicado, implica y seguirá implicando hacia adelante para los seres humanos y su entorno, enfrentar algunos riesgos vinculados con los contenidos y las acciones criminales, de las cuales no se encuentra exenta la red y que encuentran siempre huecos entre las naciones, sus fronteras, sus legislaciones y sus culturas, comprometiendo así la seguridad de las personas y su información, dentro del llamado “ciberespacio” o espacio creado virtualmente dentro de la red de internet.  Ante tal situación de riesgo, uno encuentra dos posibles caminos a seguir:

1) Internarse de manera segura dentro del ciberespacio creado por el internet, teniendo conciencia de los riesgos que esto conlleva y adoptando una cultura de seguridad de la información pertinente.

2) Retirarse del uso del internet, asumiendo los costos de oportunidad u obsolescencia que dicha decisión pudiera generar.

La realidad es que en la actualidad el IoT y la consumerization of IT, nos empuja a seguir utilizando el internet y la movilidad como un medio más para la vida, por lo que la única opción viable es crear una cultura de seguridad de la información, que nos lleve a prevenir riesgos vinculados con:

  • el robo o daño de información,
  • los ataques a sistemas o equipos,
  • la suplantación de identidad,
  • la venta de datos personales,
  • el robo de dinero, entre otros delitos.

“BYO… y IoT” vs Seguridad de la información: conclusiones

En pleno siglo XXI, tendencias tecnológicas como el cómputo y los servicios en la nube, el marketing y el uso de los medios sociales, el internet y la movilidad, entre otras vertientes, obligan a las organizaciones y a los individuos a abrirse a la rápida adopción de la consumerization of IT y del IoT.

De acuerdo con información proporcionada por Gartner, para el año 2020 se estima que habrá conectadas al internet unas 20,400 millones de cosas.  Esto hace del IoT, uno más de los llamados habilitadores de la transformación digital que están presentando las organizaciones y el ser humano a nivel individual.

De acuerdo con la UNICEF, la conexión a internet tiene muchas más cosas buenas que malas, sin embargo, esto conllevará también riesgos derivados del mal uso que los criminales le dan al internet.  Esto último no debe desanimar su uso sino por el contrario, reforzar su uso pero de manera segura e integrando algunas buenas prácticas o medidas de seguridad, como lo son:

  • en el uso del antivirus y firewalls,
  • en el manejo seguro de usuarios y contraseñas,
  • en la divulgación segura de información y contenido personal,
  • en el buen manejo y conducción personal dentro de los medios sociales,
  • en la adecuada configuración de seguridad y privacidad utilizada,
  • en la correcta selección y uso de las redes informáticas y/o
  • en la juiciosa selección de los espacios seguros de trabajo o esparcimiento.

Finalmente, en materia de inversión y administración de la infraestructura tecnológica y de servicio requerida por el personal de las organizaciones, el consumo de la tecnología de la información personal para la realización de las actividades de trabajo, viene a aligerar la carga financiera.  Sin embargo y al igual que con el IoT, en materia de seguridad de la información, la consumerization of IT obliga a revisar, adecuar y adoptar nuevos enfoques para integrar controles que permitan aprovechar el uso de esta tendencia tecnológica, pero sin comprometer la seguridad de la información de las organizaciones o ser demasiado intrusivas en el uso de las tecnologías de la información personales, de manera que resulten un obstáculo y no un facilitador de estas.

Si a ti te apasiona e interesa saber más sobre el tema, ¡contáctame!, será un gusto poder platicar contigo.

Referencias y/o consultas

1. Portal BMC Blogs: https://www.bmc.com/blogs/consumerization-of-it/

2. Portal Techopedia: https://www.techopedia.com/definition/28237/consumerization-of-it

3. Portal BringYourOwnIT.com: https://bringyourownit.com/2011/09/26/trend-micro-consumerization-report-2011/

4. Portal Computación Aplicada al Desarrollo: http://www.cad.com.mx/historia_del_internet.htm

5. Portal Wikipedia: https://es.wikipedia.org/wiki/Internet_de_las_cosas

6. Portal GCF Global: https://edu.gcfglobal.org/es/seguridad-en-internet/que-es-la-seguridad-en-internet/1/

7. Portal del UNICEF: https://www.unicef.org/spanish/online-safety/

8. Portal de Gartner: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2017-02-07-gartner-says-8-billion-connected-things-will-be-in-use-in-2017-up-31-percent-from-2016

9. Portal USECIM.NET International Magazine: http://usecim.net/2019/02/20/menos-del-30-de-empresas-en-mexico-cumplen-con-la-ley-de-proteccion-de-datos/

10. Portal de ALAPSI: http://alapsi.net/

11. Reglamento y Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares emitida por la Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, de los Estados Unidos Mexicanos.

Te invitamos a leer:

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¿OCDE o Comisión Europea? Principios o Requerimientos para IA confiable

octubre 15, 2020 0 Comentario
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¿OCDE o Comisión Europea? Principios o Requerimientos para IA confiable
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¿OCDE o Comisión Europea? Principios o Requerimientos para IA confiable

Antecedentes

Con la Cuarta Revolución Industrial y sus diferentes habilitadores, algunas de las tendencias tecnológicas que la caracterizan (siglo XXI), están cambiando drásticamente la forma en que vivimos y trabajamos en áreas como las siguientes: la investigación y desarrollo, la ingeniería, la logística, el entretenimiento, la salud, la mercadotecnia, el cuidado social, las ventas, la manufactura, las inversiones bursátiles, la gestión de contenido, entre muchas otras que aún están incursionando en el tema, y tal es el caso de la tecnología basada en Inteligencia Artificial (o IA por sus siglas en español).

¿Por qué contar con IA Confiable o Inteligencia Artificial Confiable?

La IA ha comenzado a ofrecer a las economías de los países y a la sociedad en general, beneficios extraordinarios en materia de velocidad, precisión, capacidad de procesamiento, tiempo, costo de oportunidad, entre otros aspectos vinculados con el aprendizaje y la toma de decisiones mostrada o realizada por las máquinas.  No obstante lo anterior, la IA también ha traído consigo nuevos retos (ej. en gobernabilidad y cumplimiento) y preocupaciones (ej. riesgos) que alimentan continuamente la ansiedad y los problemas éticos que un mal uso, pudiera traer para la sociedad y el mundo.  Esto debería empujar a los gobiernos del mundo, a realizar esfuerzos conjuntos para asegurar que los sistemas de IA que sean diseñados por alguna razón o utilidad específica, sean diseñados de manera que respeten los valores humanos y las leyes aplicables a su naturaleza o sector, garantizando a la gente y a la sociedad en general, que dichos sistemas de IA son confiables, seguros y respetan la privacidad.

Para lograr que los sistemas de IA sean confiables para la sociedad, la OCDE u Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (o OECD por sus siglas en inglés), ha definido un conjunto de principios (5) y recomendaciones (5) que deberán servir de referencia global, para generar sistemas de IA confiables que entreguen los mejores resultados a los usuarios de estos.

Cabe además señalar que los cinco principios definidos por la OCDE para IA confiable, cuentan con el soporte de la Comisión Europea cuyo Grupo de Expertos de Alto Nivel en IA (AI HLEG por sus siglas en inglés), creó un documento con Lineamientos o Directrices de Ética para IA Confiable, mismo que encuentra un número considerable de coincidencias con los cinco principios de la OCDE -como se verá más adelante-.  Adicionalmente, en el caso de los principios de la OCDE, esta ha comisionado al grupo experto en política digital, la creación de una guía práctica para su implementación.

Principios de la OCDE: ¿legalmente vinculantes?

Aún y cuando los cinco principios de la OCDE para IA confiable no son vinculantes desde el punto de vista legal (compliance), las políticas que se han elaborado para las veinte diferentes áreas de influencia (ej. agricultura, competencia, gobierno corporativo, economía digital, entre otras), han sido hasta ahora suficiente empuje para que los gobiernos comiencen a legislar y a establecer estándares en la materia (ej. privacidad y datos personales en EUA, Europa o Asia; a nivel internacional el Comité ISO trabaja en la norma ISO/IEC22989).

Los principios de la OCDE fueron desarrollados y propuestos por un grupo de expertos en IA, así como formalmente adoptados en el mes de mayo del 2019.  Con este acontecimiento y a pesar de no ser vinculantes desde el punto de vista legal, los países miembros de la OCDE y algunos otros países socios, formalmente manifestaron su adhesión al primer conjunto de lineamientos para políticas intergubernamentales en materia de Inteligencia Artificial, conviniendo además en procurar y proteger los estándares internacionales dirigidos a garantizar que los sistemas de IA sean robustos, seguros, justos y confiables.  Dentro del universo de países que aceptaron los cinco principios para desarrollar IA confiable, se encuentran los 36 países miembros del organismo al 2019, más 6 países socios entre los que destacan: Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Perú y Rumania, para un total de 42 países (representando aproximadamente el 80% de la actividad económica mundial; vea la figura 1).

Figura 1. Banderas de los países adheridos a los principios de la OCDE para IA confiable

Los cinco principios de la OCDE para IA confiable

El pasado 22 de mayo del 2019, el Consejo de Ministros de la OCDE aceptó y firmó el documento con la Recomendación del Consejo en Inteligencia Artificial, en donde el Comité en Política en Economía Digital, establecía los principios y recomendaciones que se deberán seguir para fomentar la innovación y la confianza en la IA, pero respetando en todo momento los derechos humanos y los valores democráticos.

Para lograr este acuerdo y el documento en cuestión, la OCDE configuró un grupo de 50 expertos en IA para establecer el conjunto de principios y recomendaciones citadas.  Cabe mencionar que el grupo de expertos representaba a 20 gobiernos distintos, así como a diferentes líderes de opinión en materia de negocios, laboral, sociedad civil, académica y comunidades científicas.  Los principios y recomendaciones en IA de la OCDE, son el primer conjunto de lineamientos firmados por los gobiernos de diferentes países, lo que se considera un gran avance en cuanto a la regulación de buena fe en este campo, así como complementa algunos otros esfuerzos en materia de privacidad, gestión de riesgos en seguridad digital y conducta empresarial responsable.

A continuación se muestran los cinco principios basados en valores, para la administración responsable de Inteligencia Artificial confiable (vea la figura 2):

  • Principio 1: crecimiento inclusivo, desarrollo sostenible y bienestar.

En este principio se establece brevemente, que la IA confiable deberá entregar resultados benéficos al planeta y a las personas, aumentando con esto las capacidades humanas, mejorando la creatividad y avanzando en el combate a las inequidades de las poblaciones menos favorecidas, mediante una conducción o manejo que promueva el crecimiento de todos, el desarrollo sostenible en el tiempo y sin afectar a las futuras generaciones, y el bienestar común.

  • Principio 2: valores centrados en el ser humano y la justicia.

En este principio se establece brevemente, que los actores de los sistemas de IA confiables, deberán considerar el diseño de estos de manera que se respete el gobierno de la ley, los derechos humanos, los valores democráticos y la diversidad, así como deberán considerar las garantías necesarias para asegurar una sociedad justa y equitativa (ej. sistemas de IA supervisados mediante Human-In-The-Loop, Human-On-The-Loop o Human-In-Command).

  • Principio 3: transparencia y capacidad de explicación (explicability).

En este principio se establece brevemente, que deberá haber transparencia (cuidando la propiedad intelectual de la “programación de los algoritmos”) y conocerse la responsabilidad de los actores entorno a los sistemas de IA creados, para entender el funcionamiento en general de los sistemas de IA, garantizar que las personas saben cuando se interactúa con IA y cómo se obtienen los resultados basados en esta, y finalmente saber cómo se puede retar estos resultados cuando afectan de forma adversa.

  • Principio 4: robustez, seguridad y protección.

En este principio se establece brevemente, que los sistemas de IA deberán funcionar en todos los casos previstos, de manera segura, protegida y robusta, a lo largo de su ciclo de vida.  Para esto los actores de la IA, deberán asegurar la trazabilidad de los resultados obtenidos por los sistemas de IA, hacia las decisiones, los procesos y los conjuntos de datos utilizados, integrando en todo momento un enfoque para que todos los riesgos potenciales, sean continuamente valorados y gestionados.

  • Principio 5: responsabilidad.

En este principio se establece brevemente, que las personas y las organizaciones que desarrollen, desplieguen y/u operen sistemas de IA, deberán observar en todo momento el funcionamiento apropiado de estos así como su responsabilidad irrenunciable, en función del rol, el contexto, el estado de la tecnología y en adición a los otros cuatro principios.

Figura 2. Principios para IA Confiable, OCDE

Los siete requerimientos de la Comisión Europea para IA confiable

Como se mencionó al inicio del artículo, dentro de la Unión Europea, la Comisión Europea (European Commission) es una de las instancias a nivel internacional, que se ha preocupado y encargado de formar desde el 2018, un grupo independiente de 52 expertos de alto nivel en materia de inteligencia artificial (o AI HLEG por sus siglas en inglés), integrando expertos tanto de las áreas académicas, científicas, de la industria relacionada con IA y de la sociedad civil, para elaborar con su ayuda, una serie de documentos relevantes en el campo de la Inteligencia Artificial y dentro de los que se encuentra el de Lineamientos de Ética para Inteligencia Artificial Confiable (Ethics Guidelines for Trustworthy AI); cabe mencionar que este último documento, resultó una pieza clave para la elaboración del documento de la OCDE en materia de IA confiable (Recomendación del Consejo en Inteligencia Artificial).

En el documento de la Comisión Europea, el AI HLEG buscó establecer la promoción y valoración continua entre los países de la Unión Europea, del diseño, desarrollo, implementación y uso de Inteligencia Artificial confiable.  Para esto, el documento propuso que la IA confiable fuera aquella que cumpliera a lo largo de su ciclo de vida, con siete requerimientos esenciales e interrelacionados (vea la figura 3) mismos que se presentan a continuación:

  • Requerimiento 1: autodeterminación humana y supervisión.

En este requerimiento se establece brevemente, que los sistemas de IA deberán apoyar la autonomía y la toma de decisiones del ser humano, actuando como facilitadores para el logro de una sociedad floreciente, democrática y equitativa, al soportar la capacidad de decisión de los usuarios, fomentar el respeto a los derechos fundamentales, y permitir la supervisión humana.

  • Requerimiento 2: robustez técnica y seguridad.

En este requerimiento se establece brevemente, que la IA confiable reside en la solidez técnica y en su desarrollo con un enfoque preventivo de los riesgos, garantizando la integridad física y mental de los seres humanos, de manera tal que se comporte siempre según lo previsto, mientras se minimizan o evitan los daños involuntarios, inesperados e inaceptables. Esto también aplica a los cambios en su entorno operativo o a la presencia de otros agentes ya sean humanos o artificiales, que pudieran interactuar con el sistema de una manera adversa.

  • Requerimiento 3: privacidad y gobierno de datos.

En este requerimiento se establece brevemente, la necesidad de prevenir y proteger de cualquier daño a la privacidad de los datos utilizados por los sistemas de IA, requiriendo la adopción de un gobierno de datos adecuado y que cubra la calidad e integridad de los datos utilizados, su relevancia a la luz del dominio en el que se implementarán y utilizarán los sistemas de IA, sus protocolos de acceso y la capacidad de procesar datos de una manera que se preserve la privacidad.

  • Requerimiento 4: transparencia.

En este requerimiento se establece brevemente, la trazabilidad, la capacidad de explicar y la comunicación hacia los usuarios cuando se interactúa con un sistema de IA, considerando la transparencia en cuanto a los elementos relevantes para el funcionamiento del sistema de IA, contemplando lo siguiente: 1) los datos, 2) el sistema y 3) los modelos de negocio (respetando siempre la propiedad intelectual).

  • Requerimiento 5: diversidad, no discriminación y justicia.

En este requerimiento se establece brevemente, que para obtener IA confiable, debemos permitir la inclusión de todas las partes interesadas, evitar sesgos involuntarios en los datos utilizados, así como dar cabida a toda la diversidad de opiniones que se generen, a lo largo de todo el ciclo de vida del sistema de IA.  También se debe garantizar el acceso igualitario al sistema de IA, a través de procesos de diseño que sean inclusivos (universal design) y procuren el tratamiento igualitario de todos.

  • Requerimiento 6: bienestar social y ambiental.

En este requerimiento se establece brevemente, que a lo largo del ciclo de vida de los sistemas de IA, se debe alentar la sostenibilidad y la responsabilidad ecológica, así como fomentar la investigación en soluciones de IA que toquen temas de interés mundial (ej. “Los Objetivos de Desarrollo Sostenible”), buscando con esto el beneficio de todos los seres humanos -incluidas las futuras generaciones-.

  • Requerimiento 7: responsabilidad.

En este requerimiento se establece brevemente, que además de cumplir con los seis requisitos anteriores (dependiendo del contexto del sistema de IA), también se requiere que se establezcan los mecanismos necesarios (ej. reportes, auditorías o compensaciones) para garantizar la responsabilidad de los actores, por los sistemas de IA creados y sus resultados arrojados, abarcando desde la etapa de exploración, diseño, desarrollo, implementación, hasta su uso.

Figura 3. Requerimientos para IA Confiable, Comisión Europea

Principios vs Requerimientos para IA confiable

Una vez presentados los cinco principios que fueron definidos por los expertos en IA, convocados por la OCDE, así como los siete requerimientos definidos de manera similar, por la Comisión Europea -en ambos casos para guiar el manejo de sistemas de Inteligencia Artificial confiables-, a continuación procederemos a mostrar e identificar sus similitudes y diferencias (vea la tabla 1) de cara a los derechos humanos y los valores democráticos fundamentales, con el fin de determinar cuál de estas guías puede ser la mejor referencia para usted, en materia de evaluación o assessment  del funcionamiento de los sistemas de IA creados por las organizaciones y/o los individuos (ej. para la regulación y cumplimiento).

Tabla 1. Principios de la OCDE vs Requerimientos de la Comisión Europea

Conclusión: ¿principios de la OCDE o requerimientos de la Comisión Europea?

Cada vez más personas se convencen del impacto positivo que los sistemas de IA y la IA per se, están teniendo tanto técnica, como comercial y socialmente.  Sin embargo, también debemos preocuparnos aún por los riesgos y los impactos adversos asociados a estas tecnologías disruptivas, asegurando que se manejen de manera justificada, adecuada y proporcional a su nivel de riesgo.  En este artículo se han puesto a disposición del lector, dos vertientes que pueden ser utilizadas para evaluar la confiabilidad de la IA y de sus sistemas derivados, con el fin de salvaguardar a la sociedad y al planeta, de los riesgos e impactos negativos.  Ahora es decisión personal pero sobretodo de aquellos actores involucrados en la creación de IA, escoger aquella vertiente que les resulte más conveniente: ¿cinco principios de la OCDE o siete requerimientos de la Comisión Europea?

Un dato adicional y destacable en la materia, es el hecho de que el G20 o Grupo de las 20 economías más grandes del mundo (Alemania, Arabia Saudita, Argentina, Australia, Brasil, Canadá, China, Corea del Sur, Estados Unidos de América, Francia, India, Indonesia, Italia, Japón, México, Reino Unido, Rusia, Sudáfrica, Turquía y la Unión Europea), ha firmado su adhesión y compromiso con los cinco principios para IA confiable de la OCDE, lo que significa que además de los 36 países miembros de la organización más los 6 países socios adherentes, ahora son los líderes de las 20 economías con mayor PIB en el mundo, las que se apegan a dichos principios.  En el caso de México, además de la firma de los principios y recomendaciones de la OCDE, también se tiene conocimiento de dos iniciativas más a nivel local, que al término del año 2018, mantenía un programa gubernamental denominado PROSOFT para el desarrollo de software, así como se contaba con una Estrategia Digital Nacional, esfuerzos con los que se buscaba abordar e impulsar los temas relacionados con el desarrollo de la Inteligencia Artificial en el país.  Hoy en día, se tiene conocimiento de que una institución de educación superior del Estado de Jalisco, ha decidido liderar un esfuerzo adicional en esta materia, sin que hasta ahora se haya generado alguna iniciativa complementaria desde el ámbito gubernamental, razón por la que se ha señalado la importancia de comenzar a legislar y regular en materia de gobernabilidad en IA, integrando a este esfuerzo el comportamiento ético de los involucrados, los riesgos inherentes, el control aconsejable y el nivel de cumplimiento que sea adecuado.

Si a ti te interesa saber más sobre el tema, ¡contáctame!, será un gusto poder platicar contigo.

Referencias y/o consultas

  1. The BCS AI Foundation Delegate Manual.  Purple Griffon, Ltd.  United Kingdom, 2019.
  2. Portal de la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/info/index_en
  3. Ethics Guidelines for Trustworthy AI.  European Comission, High Level Expert Group on Artificial Intelligence.  Brussels, April 2019.
  4. OECD, Recommendation of the Council on Artificial Intelligence, OECD/LEGAL/0449
  5. Portal de la OCDE: http://www.oecd.org/going-digital/ai/principles/
  6. Subportal de la OCDE, AI Policy Observatory: https://oecd.ai/

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Impacto de la pandemia en el sector del petróleo y el gas

david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com



septiembre 16, 2020 0 Comentario
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¿Responsabilidad o boicot? Coca-Cola retira su marca de las redes sociales.
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¿Responsabilidad o boicot? Coca-Cola retira su marca de las redes sociales.

¡The Coca-Cola Company retira su marca de las redes sociales!

El pasado viernes 26 de junio del presente año, el gigante de las bebidas en el mundo The Coca-Cola Company, hizo un anuncio que hizo estremecer a más de uno en todo el orbe.  A continuación se cita una parte del anuncio emitido por el Sr. James Quincey, Chief Executive Officer y presidente de The Coca-Cola Company:

James Quincey: “There is no place for racism in the world and there is no place for racism on social media.” (No hay lugar para el racismo en el mundo y no hay lugar para el racismo en los medios sociales.)

James Quincey: “The Coca-Cola Company will pause paid advertising on all social media platforms globally for at least 30 days. We will take this time to reassess our advertising policies to determine whether revisions are needed. We also expect greater accountability and transparency from our social media partners.”

(La Compañía Coca-Cola detendrá temporalmente el pago de publicidad en todas las plataformas de medios sociales, a nivel global y por al menos 30 días.  Tomaremos este tiempo para revaluar nuestras políticas de publicidad y determinar si son necesarias revisiones.  También esperamos mayor responsabilidad y transparencia de nuestros socios de medios sociales.)

No habían pasado ni unos minutos desde que se emitió el anuncio, cuando un gigante de los medios sociales como Facebook, perdía miles de millones de dólares en la bolsa de valores de Nueva York, tras la súbita caída del valor de sus acciones.  Sin embargo, lo más relevante del anuncio, es que este se da en un momento clave en la historia del mundo, un tiempo en donde los derechos humanos y particularmente lo tocante a la igualdad, la libertad y la justicia entre los seres humanos, ha sido nueva y sensiblemente vulnerada, a raíz de lo acontecido en la ciudad de Minneapolis en Minnesota en los EUA, con el caso del ciudadano de color George Floyd, quien fuera muerto por un policía blanco durante su arresto, el lunes 25 de mayo del 2020, tras haber sido denunciado por intentar pagar con un billete falso de 20 dólares.

Ahora bien, aunque la muerte de una persona de color podría parecer un hecho insuficiente e irrelevante para la magnitud del anuncio emitido por el presidente y CEO de The Coca-Cola Company, la verdad es que este evento fue solamente el detonador de una serie de manifestaciones y eventos racistas posteriores, que han tenido lugar dentro de los medios sociales, siendo ¡sumamente desafortunados! y que aunque no son nuevos, han sido tolerados por las empresas propietarias de los medios sociales, viniendo a exacerbar los mensajes y las conductas racistas, así como a profundizar las diferencias entre los seres humanos, al grado de haber llamado la atención de grandes corporaciones que utilizan las mismas redes y medios sociales, como una extensión de sus estrategias, programas y sociedades comerciales, para la promoción de sus marcas internacionales (productos y servicios).  Resulta difícil y hasta contradictorio para muchas de estas grandes corporaciones, mantener una ética, una responsabilidad social y una gobernabilidad que sea congruente con sus valores, cuando deben hacerse de la vista gorda al momento de contratar publicidad en algún medio social, con un socio que omite o permite prácticas que contravengan tales postulados.

La huella en el mundo de The Coca-Cola Company

Hoy se habla de que Coca-Cola junto con otras grandes marcas y empresas internacionales, han iniciado un boicot disfrazado de ética y responsabilidad en los negocios, en contra de las grandes empresas de medios sociales como: Facebook, Instagram, Twitter y Youtube.

Sin embargo, por simple que pueda parecer la justificación para esta acción, no por eso puede ser descalificada.  Para comprender mejor las verdaderas razones que llevaron a Coca-Cola, a tomar una decisión como la antes mencionada, será preciso hacer una recapitulación de ¿quién es The Coca-Cola Company en el mundo?

The Coca-Cola Company es una empresa con más de 100 años de historia, se encuentra actualmente inscrita en la bolsa de valores de Nueva York -lo que la obliga a llevar un estricto control interno, prácticas de transparencia y una rendición de cuentas-, además es una empresa 100% dedicada a la comercialización de bebidas, ofreciendo en más de 200 países en el planeta, un poco más de 500 marcas y variedades de estas.  La empresa tiene un valor de varios miles de millones de dólares en el mundo, generando más de 700 mil empleos directos e indirectos en los diferentes países en que opera (junto con sus socios embotelladores), destacando por la marca icónica que es la Coca-Cola junto con todas sus variedades y adicionando al portafolio de bebidas algunas otras como son:

  • las bebidas elaboradas a base de semillas de AdeS,
  • el té verde Ayataka y las aguas Dasani,
  • los jugos y néctares Del Valle,
  • el café Georgia, diversos tés y cafés Gold Peak,
  • el Honest Tea y los jugos Minute Maid,
  • las bebidas energéticas Powerade para los deportistas,
  • los jugos Simply y el SmartWater,
  • el Sprite y el VitaminWater, y
  • el agua de coco ZICO.

En el caso de México Coca-Cola ofrece un portafolio con alrededor de 75 marcas, de las cuales casi la mitad son bebidas bajas o sin calorías, con el propósito de cuidar la salud, e integra también algunos otros productos desarrollados localmente como son: el agua Ciel, la Fresca, el Sidral Mundet y las bebidas de Santa Clara.

Por si no fuera suficiente, The Coca-Cola Company es una empresa que además de todo lo anterior, también se caracteriza por estar continuamente evolucionando e innovando su portafolio de bebidas, integrando desde nuevos sabores y presentaciones, o reduciendo el azúcar en sus bebidas, hasta la introducción de nuevos e innovadores productos en el mercado. Además, la empresa trabaja permanentemente en iniciativas para reducir su impacto ambiental, reabasteciendo el agua y promoviendo el reciclaje de materiales, entre otros aspectos.

El compromiso con la sustentabilidad del planeta

En materia de sustentabilidad o equilibrio con el medio ambiente, y de acuerdo con la información pública compartida por la empresa, desde hace más de 100 años, en The Coca-Cola Company se preocupan y ocupan por proteger y mantener los recursos naturales, así como en favorecer el desarrollo de la sociedad.  Prueba de esto, son las múltiples acciones que se han emprendido en este sentido y que han venido marcando la historia de éxitos de la compañía, a lo largo de sus distintas etapas.

En Coca-Cola la preservación y cuidado del planeta, es un asunto de importancia (“our planet matters!”).  Por eso, la empresa actúa de manera que busca crear un futuro compartido que sea mejor y que sea sustentable, para hacer la diferencia en la calidad de vida de las personas, las comunidades y en general en el mundo, a partir de hacer negocios de manera correcta.

A continuación se presentan algunas de las acciones emprendidas por The Coca-Cola Company, para asegurar un equilibrio con el entorno y con la sociedad:

  1. Opciones y elecciones para las personas: ofreciendo más de 500 marcas y más de 4,100 variedades en bebidas, incluyendo productos reducidos o bajos en azúcar y en presentaciones más pequeñas.
  2. Foco en un mundo sin desperdicio: apuntando a la recolección y reciclaje de cada botella y lata que sea vendida con algún producto, para el año 2030.
  3. Regreso del 100% del agua usada en las bebidas: buscando un balance con el agua y trabajando para mejorar el agua potable limpia y segura en las comunidades en donde más se necesita.
  4. Reducción de la huella de carbono: a través de las distintas acciones tomadas, se planteó el objetivo de reducir la huella de carbono de «the drink in your hand» en un 25% para el año 2020.
  5. Envase sustentable: en donde la meta es recuperar cada botella o lata que sea vendida, para reciclarla y reusarla sin importar el tamaño, forma o material de que esté hecha.

La responsabilidad social de una gran compañía

Desde hace 20 años, Coca-Cola en México se ha distinguido por ser una empresa socialmente responsable, como parte de una iniciativa global definida por The Coca-Cola Company.   Con esta distinción, la empresa se ha comprometido con el cumplimiento del decálogo de las empresas socialmente responsables, establecido por el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI).  Dentro de este decálogo y con relación al anuncio dado por el Sr. James Quincey, destacan los siguientes puntos:

“La Empresa Socialmente Responsable…

  1. Promueve e impulsa una cultura de competitividad responsable que busca las metas y el éxito del negocio, contribuyendo al mismo tiempo al bienestar de la sociedad.
  2. Hace públicos sus valores, combate interna y externamente prácticas de corrupción y se desempeña con base en un código de ética.
  3. Vive esquemas de liderazgo participativo, solidaridad, servicio y de respeto a los derechos humanos y a la dignidad humana.
  4. Promueve condiciones laborales favorables para la calidad de vida, el desarrollo humano y profesional de toda su comunidad (empleados, familiares, accionistas y proveedores).
  5. Respeta el entorno ecológico en todos y cada uno de los procesos de operación y comercialización, además de contribuir a la preservación del medio ambiente.
  6. Identifica las necesidades sociales del entorno en que opera y colabora en su solución, impulsando el desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida.
  7. Identifica y apoya causas sociales como parte de su estrategia de acción empresarial.
  8. Invierte tiempo, talento y recursos en el desarrollo de las comunidades en las que opera.
  9. Participa, mediante alianzas intersectoriales con otras empresas, organizaciones de la sociedad civil, cámaras, agrupaciones y/o gobierno, en la discusión, propuestas y atención de temas sociales de interés público.
  10. Toma en cuenta e involucra a su personal, accionistas y proveedores en sus programas de inversión y desarrollo social.”

Desde la creación de este reconocimiento, Coca-Cola en México ha obtenido continuamente esta distinción, convirtiéndose así en la única compañía dentro de la industria de las bebidas, que conserva una visión y un modelo de negocio que reúne el respeto por las personas, los valores éticos, la comunidad, la promoción de un futuro sustentable en favor de las próximas generaciones, así como la aplicación de programas de bienestar integral tanto a nivel personal, como social y ambiental.

Coca-Cola en México posee atributos que la hacen una Empresa Socialmente Responsable (ESR), contemplando en sus metas a la sociedad, fundamentando su visión y su compromiso social, en principios y acciones que favorezcan tanto a su negocio como a la comunidad en la que realiza operaciones.  Por esto, la empresa se esfuerza por vivir una cultura organizacional en donde se promueva y valore el empleo digno, la solidaridad, la confianza, la contribución al bien común, la vinculación con la comunidad, la ética en los negocios, la justicia y la equidad, el desarrollo social, la prevención de negocios ilícitos, la honestidad y finalmente la legalidad.

Los fundamentos de un sistema de gestión y sus proveedores

Como parte de la gobernabilidad en Coca-Cola, la empresa ha definido para todos sus proveedores, así sean de materias primas o insumos, maquinaria o tecnología, servicios o cualquier otro elemento adquirido de terceros, una serie de Principios Guía del Proveedor (Supplier Guiding Principles) que buscan establecer, regular y mantener buenas relaciones de negocio con estos.  De acuerdo con la filosofía establecida por la empresa, respecto a la integración de proveedores en sus procesos de negocio, Coca-Cola considera que su responsabilidad no termina en la puerta, sino por el contrario, espera que sus proveedores y socios abracen las prácticas de “lugar de trabajo responsable” y sostengan su política de derechos humanos.  De hecho los Principios Guía del Proveedor se encuentran alineados con la política de derechos humanos, siendo parte de todos los acuerdos contractuales que se establecen entre The Coca-Cola Company y los proveedores directos y autorizados.  Por esta razón, se espera que los proveedores desarrollen e implementen procesos de negocio apropiados y en cumplimiento con los Principios Guía del Proveedor.  Este requisito no debería ser la excepción para los proveedores o socios comerciales, como lo es en los casos de los proveedores de los medios sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc.).

Entre algunos de los temas considerados en los Principios Guía del Proveedor y alineados con la política de derechos humanos de Coca-Cola, se encuentran los siguientes:

  • Libertad de asociación y negociación colectiva
  • Prohibición del trabajo infantil
  • Prohibición del trabajo forzado y el abuso del trabajo
  • Eliminación de la discriminación
  • Horarios y salarios de trabajo
  • Facilitación del lugar de trabajo seguro y saludable
  • Protección del medio ambiente
  • Integridad del negocio
  • Atención y solución de quejas
  • Sistemas de gestión para garantizar el cumplimiento legal y el respeto de todos los derechos humanos

De acuerdo con algunos de los temas anteriores, todos los proveedores incluyendo los de medios sociales, deberían respetar y promover la no discriminación, la integridad del negocio y el respeto a todos los derechos humanos.  Sin embargo, esto no se ha venido cumpliendo en el caso de los medios sociales, mismos que son utilizados para publicitar los productos de la empresa, los cuales pueden encontrarse en ocasiones dentro de ámbitos que promueven la discriminación y la violencia de género.

En el anuncio emitido por el Sr. James Quincey, se habla de la posibilidad de revisar sus políticas con el fin de determinar irregularidades o posibles ajustes, sin embargo, en el caso de los Principios Guía del Proveedor, estos se revisan y actualizan continuamente según las necesidades o de acuerdo a una periodicidad que para el caso, se tenía prevista como la próxima siguiente, para el período del 2021-2022.          

Marketing digital y las redes sociales: ¿herramientas de venta?

Hoy en día un gran número de organizaciones e individuos en el mundo, han encontrado en los medios sociales una forma sencilla, accesible, económica y efectiva para realizar actividades comerciales.  De la mano con la mercadotecnia digital o digital marketing, organizaciones como Coca-Cola se han caracterizado por utilizar una combinación de estrategias de comercialización en medios digitales y tradicionales. En el caso del digital marketing se aprovechan los contenidos desplegados en dispositivos electrónicos, con el fin de alcanzar a todas las partes interesadas, además de aplicar diversas tecnologías o plataformas tales como: sitios web, correo electrónico, aplicaciones y medios sociales.

En el caso de los medios tradicionales puede darse a través de la televisión, la radio y los medios impresos.

Aunque las nuevas generaciones tienen una inclinación por el uso de las redes y los medios sociales, aunado al hecho de que Coca-Cola tiene una inclinación de innovar y perpetuar su negocio en el mercado de bebidas, aún y cuando se utilice una combinación de los canales tradicionales y digitales de mercadotecnia, los medios digitales incluyendo los medios sociales, se están haciendo más populares entre la población y entre los mercadólogos, ya que permite la masificación además de hacer un seguimiento más preciso del retorno de inversión (ROI), en comparación con otros canales tradicionales.

Definitivamente la tendencia global actual en la mercadotecnia, requiere combinar diferentes técnicas como los contenidos en línea, la promoción en las redes y los medios sociales, el uso de los llamados “influencers”, la publicidad programática, la mercadotecnia por correo, entre otras técnicas.

Con el digital marketing la necesidad de integrar a los procesos de negocio y en particular a los procesos comerciales, el uso o aprovechamiento de los medios sociales, es un “deber”.  La publicidad hecha en los medios sociales ha venido a reducir los costos de ventas y a incrementar los ingresos por ganancias, de una manera notable; esto es algo que cualquier negocio de manera auténtica busca y procura.  No obstante lo anterior y amén de las características de uso propias de cada medio social, tal pareciera entonces que al acceder a estas opciones para hacerse publicidad, conlleva tolerar cualquier aspecto que pueda contravenir el buen gobierno de las organizaciones, hacerse de la vista gorda, flexibilizar los lineamientos corporativos, promover el respeto y cumplimiento de los principios éticos y los derechos humanos, o bien declinar a ser parte de algo que por su tamaño, versatilidad y velocidad, simplemente no puede ser regulado.

Pausa a las redes sociales: ¿responsabilidad o boicot?

Cuando Coca-Cola decide retirarse como marca publicitada, de las redes y medios sociales, ¿realizó un acto de responsabilidad o un simple boicot comercial a empresa como Facebook?

La respuesta a esa pregunta esta en sus manos y la conclusión a la que usted pueda llegar, será indudablemente la más conveniente.  Este artículo solamente pretendió aportar más elementos, para entender todos los motivos que pudiera haber detrás de una decisión, como la que se conoció el pasado 26 de junio en voz del CEO de The Coca-Cola Company.

Es cierto que el uso y aprovechamiento de las redes y medios sociales, es una ventaja desde el punto de vista comercial.  Pero también es cierto que las organizaciones que proveen este tipo de tecnologías digitales, deben apegarse a ciertos lineamientos éticos y exigir el respeto a los derechos humanos, como ocurre en el caso de los sistemas de inteligencia artificial y el aprendizaje de máquina.  Sin importar la naturaleza, el tamaño u origen de las empresas que se encargan de promover el uso de tecnologías y servicios digitales, derivados de la transformación digital y la llamada cuarta revolución industrial en que nos encontramos, todos los individuos, gobiernos y organizaciones con o sin fines de lucro, deben respetar y promover el respeto a los derechos basados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de la ONU y sus 30 artículos de que consta.  Particularmente se deberán promover principios éticos como:

  • el respeto por la autonomía humana,
  • la prevención del daño al ser humano,
  • la imparcialidad y la justicia.

Así como promover derechos humanos básicos como:

  • el respeto por la dignidad humana,
  • la libertad del individuo,
  • el respeto por la democracia, la justicia y el gobierno de la ley,
  • la igualdad, la no discriminación y la solidaridad, y finalmente
  • el respeto a los derechos ciudadanos.

The Coca-Cola Company cuenta actualmente con un proceso de “due diligence” aplicado principalmente a sus socios embotelladores en el mundo; este se trata de un proceso en donde se identifican y mitigan riesgos relacionados con los derechos humanos.  Entonces, una pregunta que uno debiera hacerse es, ¿debería la empresa aplicar este proceso a todos sus proveedores, sin importar el producto o servicio suministrado?, ¿deberían otras organizaciones, incluyendo las empresas proveedores de medios sociales, aplicar un proceso de “due diligence de derechos humanos” similar?

Referencias y/o consultas

  1. Portal de noticias de la CNBC: https://www.cnbc.com/2020/06/26/coca-cola-pauses-advertising-on-all-social-media-platforms-globally.html
  2. Portal de The Coca-Cola Company: https://www.coca-colacompany.com/
  3. Portal de Coca-Cola en México: https://www.coca-colamexico.com.mx
  4. Portal de noticias de la BBC: https://www.bbc.com/mundo/noticias-internacional-52838977
  5. Portal del CEMEFI: https://www.cemefi.org/esr/images/stories/pdf/esr/decalogo_esr.pdf
  6. Portal de la ONU: https://www.un.org/en/universal-declaration-human-rights/index.html
  7. Portal de Wikipedia: https://en.wikipedia.org/
david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com

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julio 31, 2020 0 Comentario
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Formación continua y opciones para NO caer en obsolescencia laboral
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Formación continua y opciones para NO caer en obsolescencia laboral

De acuerdo con un estudio realizado por OCC Educación (en su bolsa de trabajo), en el año 2016, 5 de cada 10 profesionistas mexicanos perdieron una oportunidad laboral por no saber hablar inglés.  Para decirlo de otra manera más clara y contundente, el 50% de los profesionistas en México, no lograron las oportunidades laborales buscadas durante el 2016, por no contar con una competencia laboral básica en materia de conocimiento y manejo de un idioma extranjero.

La obsolescencia de competencias

En el campo de las competencias laborales, otro estudio realizado unos años antes, por la CEDEFOP (Centro Europeo para el Desarrollo de la Formación Profesional), indica que la obsolescencia de las competencias profesionales está íntimamente ligada, con el progreso tecnológico.  Si consideramos que el progreso tecnológico, avanza cada vez más rápido de la mano de la Cuarta Revolución Industrial, pues con este, también avanza la obsolescencia profesional.

Regresando al estudio de la CEDEFOP, este, se hizo para determinar el porcentaje de la población laboral, de entre 30 a 55 años (rango de edad considerado como el de mayor plenitud), en los países europeos (ej. Alemania, Finlandia y Hungría), que consideraba que sus competencias laborales eran iguales o menores, a las que necesitó al inicio de su vida laboral.  Sorprendería saber que ese porcentaje de población laboral fue en promedio del 25 al 30% y que el de las personas que consideraba que sus competencias ya eran obsoletas, rondó los rangos entre el 16 y el 20%.

Lo anterior, nos lleva nuevamente a acumular una cifra alarmante que ronda entre los 41 a 50%, de la población laboral en Europa (una región considerada como desarrollada), que considera tener competencias apenas suficientes, menores o ya en desuso, para enfrentar las exigencias del mercado laboral actual.

Posibilidades de caer en la obsolescencia

De acuerdo con la CEDEFOP, de la población laboral en Europa, un 33% de esta considera no tener acceso o la posibilidad de desarrollar más y mejores competencias a lo largo de sus carreras profesionales, mientras que por el otro lado, solamente un 19% considera tener acceso o la posibilidad de desarrollar más y mejores competencias profesionales a lo largo de sus carreras.  Si nos detenemos a analizar con calma la información anteriormente mostrada, esta nos dice que 1 de cada 3 europeos (la tercera parte de la población laboral) estarán imposibilitados para adquirir nuevos conocimientos, habilidades y experiencias, que los lleven a mantenerse vigentes en el ámbito laboral y por los siguientes años, mientras que solamente 1 de cada 5 europeos, sí estarán en posibilidad.

Con base en las cifras anteriores, si trasladáramos y adecuáramos estas tendencias a otras regiones con características de desarrollo inferiores, a las exhibidas por Europa, como en el caso de: América Latina, África o algunas regiones de Asia, seguramente los resultados serían mucho más preocupantes que los hasta ahora expuestos.  Sin embargo, la opción más evidente para evitar caer en este estado de desuso laboral  y profesional, no es otro que la educación, capacitación o formación continua, así como adquirir y desarrollar una visión del desarrollo y movimiento que van teniendo las profesiones en el mundo.

Tipos de obsolescencia

De acuerdo con la definición hecha por Roger Kaufman (en 1974) sobre la obsolescencia laboral, esta, se puede presentar o manifestar de dos maneras distintas:

  1. Como obsolescencia física de competencias: cuando las capacidades físicas o del conocimiento se deterioran, a causa del nivel de atrofia o desgaste natural de estas.
  2. Como obsolescencia económica de competencias: cuando las capacidades anteriormente requeridas y empleadas en el trabajo, ya no son necesarias o se vuelven poco importantes para este.

En cualquier de los dos casos anteriores, nuevamente es a través de la educación, capacitación o formación continua, como se podrá evitar o minimizar el efecto del desuso laboral y profesional (vaya pues, “obsolescencia”).  Aunque hay que reconocer que para el primer caso, además haría falta mantenerse activo en el ámbito físico y no solo en el mental.

Educación en línea, ¿una opción con futuro?

Regresando a la situación en Europa, recordemos que esta es una de las regiones con mayor nivel de desarrollo humano, por lo que la preocupación ahora y la pregunta a hacerse entonces es: ¿cuáles serán las proporciones de la obsolescencia observable en regiones como: América Latina o África?, ¿nos gusta que pudieran ser al menos del doble o triple de adversas, en comparación con la sociedad europea?  Definitivamente de seguir así las tendencias, las opciones hacia adelante no son nada halagüeñas para quienes aspiramos a seguir siendo útiles, dentro del incierto y complejo mundo laboral.  Sin embargo ante este gran desafío, la respuesta es simple y se llama capacitación, educación o formación continua.

En la era del internet una opción viable y cada vez más popular, es la educación en línea o e-learning, una alternativa que crece rápidamente, se posiciona conforme el acceso a internet se extiende entre la población mundial, a la vez que abarata el acceso para el aprendizaje de nuevas competencias.  El e-learning o educación en línea se dirige a pasos agigantados, a ser la opción preferente para desarrollar y/o adquirir nuevas competencias en el siglo XXI, ya sea a través del estudio de una carrera profesional, cursos, talleres, diplomados, especializaciones o post-grados, con la posibilidad de titularse o certificarse con validez y reconocimiento internacional.  La educación en línea es una opción económica, sencilla y accesible para las personas que desean actualizarse, sin tener la atadura física o de tiempo, pero si la dependencia del acceso a internet y del manejo de nuevas tecnologías (adoptadas mayormente por los más jóvenes, ¿una barrera más para los no tan jóvenes?).

En México según datos del INEGI y del IFT al 2019, alrededor del 70% de la población tiene ya acceso a internet lo cual lo hace muy bueno para el tema del e-learning, sin embargo en América Latina seguimos estando por detrás de países como: Costa Rica, Chile o Brasil, lo que nos indica que aún hay mucho trabajo por hacer.  En cuanto al crecimiento que viene presentando el mercado del e-learning año tras año, este crece a una tasa superior al doble dígito desde el 2011 y continua acelerándose hacia el año 2020.  Hay ofertas de educación tanto para profesionistas como para no profesionistas, así como opciones públicas o comerciales como privadas o corporativas.

Situación de la educación en línea en México

En México la educación en línea presenta grandes avances, entre otras razones debido a que instituciones de educación superior como la UNAM, el IPN, el ITAM o el ITESM, ofrecen opciones de educación en línea desde hace algunos años, además de que desde el 2016 ha sido adoptada como una estrategia para ampliar el alcance de la educación pública, desde el ámbito del gobierno federal, a través de la Secretaría de Educación Pública con el programa Prepa en Línea-SEP.  Aunado a lo anterior, las cifras que da a conocer el INEGI en materia de crecimiento del acceso a internet entre la población, así como el crecimiento en el acceso a un equipo de cómputo o al menos a un dispositivo móvil con conectividad a internet, se ha venido incrementando año con año, lo que genera todavía mejores condiciones y perspectivas para la educación en línea.

Es posible que todavía en México haya quienes piensan, que la educación en línea no es tan personalizada como la educación tradicional o presencial, siendo ese el argumento para no sumarse a dicha modalidad.  Sin embargo, la educación en línea ofrece otras ventajas para el complicado mundo moderno, que la educación tradicional no puede ofrecer, además de que con la tecnología se están alcanzando niveles cada vez mayores de personalización de los planes o temarios de estudio, y pronto con la aplicación de la inteligencia artificial se podrá adecuar la educación en línea, a cada perfil de estudiante, adicionando algunos otros elemento tecnológicos como la experiencia virtual y el aprendizaje de máquina, para obtener el máximo aprovechamiento de estudio.

Invertir en la educación en línea

De acuerdo con información plasmada, en un estudio realizado conjuntamente entre la Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI) y OCCMundial, cada vez más mexicanos deciden estudiar o continuar estudiando a través del e-learning.  Según este estudio, se han identificado varios factores que han hecho, hacen y seguirán haciendo de la educación en línea o e-learning, la mejor opción del futuro.  Entre estos factores se encuentran: el ritmo de crecimiento de la población, la demanda continua por más y mejor educación (aulas, docentes, planes, etc.), las cada vez mayores limitaciones presupuestales, la velocidad de cambio y generación del conocimiento, la movilidad de las grandes urbes, el deterioro del poder económico, entre otros, hacen de la educación en línea la mejor opción para enfrentar la coyuntura actual e invertir de manera inteligente.

Reflexión final: formación continua para evitar la obsolescencia

Es cierto que en la actualidad las oportunidades para actualizarse continuamente se dificultan por cuestiones económicas, de tiempo, de distancia, de velocidad, de visión de las cosas (apego a lo tradicional o a lo ya establecido), entre otras razones.  Pero también es cierto que hoy en día, con la digitalización de los servicios, la educación, capacitación o formación continua, se acercan, abaratan y masifican de una manera que debiera permitirnos revertir el efecto que el progreso tecnológico, genera sobre la obsolescencia de competencias.  ¿Y tú, qué estás haciendo para No caer en obsolescencia laboral y profesional?

david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com

Referencias y/o consultas

1. Portal El Pulso Laboral, sección Mercado Laboral: https://www.elpulsolaboral.com.mx/mercado-laboral/7752/pierden-oportunidad-de-empleo-5-de-cada-10-personas-ingles

2.  CEDEFOP (Centro Europeo para el Desarrollo de la Formación Profesional). Artículo: Prevenir la Obsolescencia de Competencias.  Nota Informativa, Español.  Julio, 2012.

3. Blog: Yo Humano, Tu Humano, El Humano,…Personas: https://personas-aurrera.blogspot.com/2016/

4. Portal México Forbes: https://www.forbes.com.mx/educacion-en-linea-el-futuro-de-la-especializacion/

5. Portal Mundo Ejecutivo: https://mundoejecutivo.com.mx/economia-negocios/2016/02/25/educacion-linea-situacion-actual-mexico/

6. El Economista: https://www.eleconomista.com.mx/arteseideas/Cada-vez-mas-personas-invierten-en-educacion-en-linea–20160727-0053.html

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julio 11, 2020 0 Comentario
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Sistemas de IA en la Monitorización y Gestión de Eventos de ITIL4
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Sistemas de IA en la Monitorización y Gestión de Eventos de ITIL4

En el ámbito de la gestión de tecnología de la información de alta velocidad (High Velocity IT), un aspecto clave a tomar en cuenta para lograr la operación continua y la entrega ágil de productos y/o servicios digitales, es garantizar la capacidad de poder utilizar el producto o servicio ofertado, cuando este sea demandado por el usuario o cliente de este.  A este sencillo concepto se le conoce como “disponibilidad (availability)” del producto y/o servicio e implica que el usuario o cliente pueda acceder a la funcionalidad ofrecida por el proveedor del mismo, sin importar si esta, depende de la interacción de ciertos datos e información, software y/o hardware.

¿Qué implica la Monitorización y Gestión de Eventos de ITIL4?

En un mundo basado cada vez más en la economía digital (vs economía tradicional), la necesidad o exigencia de contar con productos y/o servicios que estén disponibles en un horario 24x7x365, es ya ineludible.  Y para el caso de la infraestructura tecnológica que soporta la operación y entrega de servicios digitales (habilitadores de la economía digital), garantizar una adecuada disponibilidad de esta infraestructura, se ha vuelto crucial no solo para maximizar la rentabilidad de la inversión realizada, sino también para cumplir con los acuerdos de nivel de experiencia comprometidos (XLAs o Experience Level Agreements).

Así pues para poder superar el reto anterior, contamos con diferentes marcos de referencia así como estándares internacionales, conteniendo mejores prácticas, para gestionar de manera efectiva y eficiente entre otros aspectos de la gestión tecnológica, la disponibilidad de los productos y/o servicios basados en infraestructura tecnológica para el manejo de la información.  Una de estas prácticas generalmente aceptadas para este fin, es la Monitorización y Gestión de Eventos con base en el marco público de referencia de ITIL4 (propiedad de AXELOS Ltd).

La Monitorización y Gestión de Eventos es una práctica de ITIL4, que tiene como propósito principal, la observación sistemática de los productos y/o servicios, así como de los componentes tecnológicos de que se forman, identificando cambios de estado mediante el uso de sensores (monitorización), registrando los detalles de dichos cambios de estado en bases de datos estructuradas (sistemas) y reportando los cambios de estado que pudieran ser identificados como eventos relevantes (mensajería), para la correcta operación de los productos y/o servicios entregados o bien de alguno de sus componentes (operación estándar).

Esta práctica se utiliza principalmente en la gestión de la disponibilidad, la capacidad, la seguridad y el desempeño, de los centros de datos, de los centros de comando, de los centros de monitoreo y/o de los centros de operación (ej. de seguridad (SOC) y/o de redes (NOC)).  En esta, se establecen de manera general los siguientes lineamientos, sin considerar la “instrumentación tecnológica” necesaria para habilitar la capacidad de monitorización y de gestión de eventos –a la que propondremos más adelante la integración de un Sistema de Inteligencia Artificial (IA)-.

Lineamientos de la Monitorización y Gestión de Eventos:

  1. Determinación de los productos y/o servicios así como la funcionalidad a ofrecer (uno de los tres elementos de la evaluación de la experiencia del cliente o CX).
  2. Identificación y priorización de los componentes del producto y/o servicio, así como del producto y/o servicio mismo (ej. bases de datos, sistemas de información o software, hardware y otros servicios tecnológicos).
  3. Determinación y clasificación de los eventos relevantes a gestionar (ej. árboles de clasificación).
  4. Definición y configuración de los parámetros o umbrales de gestión de los componentes, productos y/o servicios (ej. porcentaje de disponibilidad, porcentaje de uso, volumen de interacciones, etc.).
  5. Establecimiento de las reglas lógicas para la determinación de las respuestas o acciones apropiadas para el manejo de los eventos (ej. aplicación de un script o de un cambio).

De acuerdo con los cinco puntos anteriores, gráficamente se podría explicar y representar la Monitorización y Gestión de Eventos de la infraestructura tecnológica, de la siguiente manera:

Figura 1: representación de la Monitorización y Gestión de Eventos

¿Cuál es el reto hoy en la Monitorización y Gestión de Eventos?

Como se mencionó anteriormente, operar y entregar productos y/o servicios tecnológicos o digitales, bajo un esquema de disponibilidad 24x7x365 basados en la operación continua de la infraestructura tecnológica, necesaria para el manejo de la información y además con el firme propósito de cumplir o exceder los acuerdos de nivel de experiencia o XLAs establecidos con los clientes, es un gran reto para los profesionales de TI y para las organizaciones de nuestros días.

En la actualidad existen ejemplos notables, de organizaciones que logran altos niveles de disponibilidad en sus productos y/o servicios, dentro de sectores como el de las telecomunicaciones, o de la seguridad de la información, o del entretenimiento y contenidos en línea, o de los servicios en la nube, que han adoptado, adaptado y mantenido en los años recientes, una arquitectura de gestión con sistemas, herramientas, personal, procesos y demás elementos, que les permiten monitorizar, gestionar y controlar mediante una combinación de tareas tecnología – hombre (uso de la inteligencia humana), la operación continua de la infraestructura necesaria para mantener la funcionalidad de la tecnología de la información y de la tecnología de operación, que soporta sus productos y/o servicios digitales.  Alcanzar tales niveles de disponibilidad, implica haber alcanzando altos niveles de madurez en dichas organizaciones, para contar y aplicar de manera coordinada, múltiples recursos y capacidades bajo la supervisión constante e iterativa del ser humano (ajustes con intervención humana).

Sin embargo, esta historia está cambiando para mejorar aún más y para el beneficio de los proveedores y consumidores de servicios tecnológicos o digitales, ya que hoy en día se cuenta con la capacidad de poder integrar sistemas de inteligencia artificial estrechos o débiles (uso de inteligencia de máquina), que permitan realizar tareas repetitivas y con un alto nivel de precisión, en actividades de planeación, programación y optimización de los recursos en general (incluyendo los recursos de TI), que además requieran un nivel de razonamiento y aprendizaje (learning machine), para maximizar el resultado final, que en este caso podría ser la disponibilidad de la infraestructura, mediante la aplicación de acciones escogidas para tal fin, en una combinación de tareas tecnología – máquina.

Así pues, el reto de hoy para los profesionales de TI y sus organizaciones, será querer y saber cómo aprovechar e integrar un Sistema de IA, a la arquitectura de gestión de los centros de datos, o de monitoreo, o de comando, o de operaciones, que les permita no solo identificar los eventos relevantes para la operación continua de la infraestructura, a partir de la tecnología utilizada (mediante agentes o sensores), para detonar las acciones apropiadas mediante algún correlacionador de eventos y reglas (con IA, será mediante robots de software y/o hardware), sino que además pueda este sistema aprender de sus acciones (machine learning), mejorando sus respuestas con el tiempo y maximizando el nivel de disponibilidad de los componentes de los productos y/o servicios, así como de los productos y/o servicios en sí, y todo esto ya sin la necesidad de requerir y depender de la constante supervisión del elemento humano (ej. un-supervised o reinforcement learning), para finalmente con esto poder orientar la actividad de la inteligencia humana, a otras actividades de mayor valor para las organizaciones.

Si tomamos la definición de “aprendizaje de máquina” planteada por el experto internacional en Machine Learning, Tom Mitchell y la extrapolamos al reto establecido para la práctica de Monitorización y Gestión de Eventos de ITIL4, el reto ahora para la “instrumentación” de la tecnología de monitoreo y de gestión de eventos, sería el siguiente:

R e t o. . .

“Lograr que las soluciones tecnológicas para la monitorización y gestión de eventos, aprendan de la experiencia “E”, con respecto a una acción o respuesta “A”, y una medición de desempeño como el nivel de disponibilidad “D”, si su desempeño en la acción o respuesta “A”, medida por el parámetro de desempeño “D”, mejora con la experiencia adquirida “E””.

En otras palabras y para decirlo de manera más simple, si el nivel de disponibilidad de una cierta infraestructura tecnológica, puede maximizarse mediante la observación continua del comportamiento de sus componentes y sus cambios de estado, aplicando las acciones o respuestas que busquen mantener el funcionamiento óptimo de sus componentes, aprendiendo de cada acción o respuesta aplicada, para con esto ajustar las reglas o modelos utilizados para la toma de decisiones, entonces se estaría maximizando el aprovechamiento de la arquitectura de gestión, mediante el uso de sistemas de IA en los sistemas y herramientas de monitorización y gestión de eventos.

Emulando al nombre del algoritmo creado en 1997 por la empresa IBM, el Minimax, para jugar ajedrez contra el campeón en turno, aquí se tendría que crear uno que busque maximizar la disponibilidad mínima requerida por la infraestructura en su conjunto (en serie y/o en paralelo), a partir de los datos e información almacenada en las bases de datos del monitoreo; su nombre sería, algoritmo Maximin.

¿Cómo integrar un Sistema de IA para maximizar la disponibilidad de la infraestructura?

Tomando como referencia la figura 1 y utilizando la arquitectura básica definida por los expertos en inteligencia artificial, Russell & Norvig, ubicaremos las partes necesarias para la habilitación de un agente de inteligencia artificial (véase la figura 2) o lo que sería ahora el sustituto de la inteligencia humana, para con este bosquejar de manera simple la idea planteada en el artículo, de integrar un Sistema de IA, a la tarea de maximización del nivel de disponibilidad de una cierta infraestructura, necesaria para la operación continua de la tecnología de la información de cualquier producto y/o servicio tecnológico o digital, a través de la práctica de Monitorización y Gestión de Eventos de ITIL4.

Figura 2: arquitectura básica para un agente de IA (Russell & Norvig)

En donde los sensores del agente de IA (figura 2), serían los agentes de monitorización marcados así en la figura 1, mientras que el programa del agente de IA (figura 2), se debería integrar con el correlacionador de eventos y reglas marcado así en la figura 1, así como con las bases de datos de las herramientas de monitorización.

De acuerdo con lo plasmado en la figura 2, los elementos que entonces se deben considerar para integrar un Sistema de IA, en la práctica y dentro de una solución de Monitorización y Gestión de Eventos, son los siguientes:

  1. Entorno para la tarea: en donde se busca maximizar la disponibilidad de la infraestructura tecnológica (parámetros, ej. % de disponibilidad).
  2. Perceptores: a través de sensores (agentes de monitoreo que perciben los cambios de estado) y los cambios en el entorno (eventos en los componentes de TI).
  3. Programa: consistente de un algoritmo para el procesamiento de información, el razonamiento y el aprendizaje (utilizando las bases de datos estructuradas de las herramientas de monitorización, las reglas, los modelos y la valoración de los parámetros relacionados, ej. % de disponibilidad).
  4. Actuadores: para la aplicación de las acciones o respuestas necesarias, para mantener la operación óptima de la infraestructura tecnológica (enseñanza del algoritmo y aprendizaje sobre la marcha), mediante el uso de robots (ya sea software y/o hardware).

Así pues, sustituyendo la inteligencia humana por la inteligencia artificial, se puede hacer que la práctica de Monitorización y Gestión de Eventos, continuamente aplique las acciones que mantengan la disponibilidad de la infraestructura, propiciando el aprendizaje y el auto-ajuste de las acciones implementadas (con intervención de la máquina), así como entregando información sobre la toma de decisiones ejecutada en estos procesos, para poder ser revisados por el elemento humano cuando este así lo requiera (aplicando el principio ético de “capacidad de explicación” o “explicability”).

Disponibilidad de la infraestructura vs Sistema de IA: ¿primeras conclusiones?

En el siglo XXI, la inteligencia artificial (AI & ML) junto con otras tecnologías vinculadas a la Cuarta Revolución Industrial, cambiarán radicalmente la forma en cómo hemos venido haciendo las cosas.  En el caso de la gestión de los ambientes de tecnología de la información de alta velocidad, no será la excepción, por lo que se deberá aprender, entender y aprovechar las bondades de estas tecnologías disruptivas, para cambiar radicalmente la forma en que se ha operado y entregado servicios de TI o servicios digitales (¡lo de hoy!).

El reto para los profesionales de TI y sus organizaciones, ¡es muy grande y también muy emocionante!, encontrándose frente a diversas ciencias y disciplinas que harán la diferencia en el futuro cercano.  Tal es el caso de los Sistemas de Inteligencia Artificial y su aprovechamiento en diferentes ámbitos, como lo puede ser dentro de la gestión de los centros de datos, los centros de comando, los centros de monitoreo o los centros de operación, y particularmente en la aplicación de prácticas como lo es la Monitorización y Gestión de Eventos (práctica ad-hoc para la integración de un Sistema de IA).

No obstante lo anterior, es importante recordar que aún y cuando los Sistemas de IA podrán realizar actividades o tareas específicas que hoy los humanos también están realizando, este proceso de sustitución o transformación deberá ser paulatino, dando tiempo a que la sociedad asimile los avances que la ciencia y la tecnología traerán consigo, junto con los beneficios y riesgos inherentes a estas, sin dejar de lado ¡claro esta! la aplicación de la ética y el cumplimiento con ciertos derechos, valores y principios irrenunciables del ser humano.

Si a ti te apasiona e interesa saber más sobre el tema, ¡contáctame!, será un gusto poder platicar contigo.

david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com

Consultas y referencias bibliográficas

  1. The BCS AI Foundation Delegate Manual.  Purple Griffon, Ltd.  UK, 2019.
  2. ITIL4 Foundation Manual.  AXELOS, Global Best Practice,  UK, TSO, 2019.
  3. A Definition of AI: main capabilities and disciplines.  European Comission, High Level Expert Group on Artificial Intelligence.  Brussels, 2019.

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Sistemas de Inteligencia Artificial Confiables (Trustworthy AI Systems)
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Sistemas de Inteligencia Artificial Confiables (Trustworthy AI Systems)

Los Sistemas de Inteligencia Artificial (IA) pueden ser elementos de software o software y hardware, que se encuentran interconectados entre sí para el logro de un objetivo en común.  En la actualidad la mayoría de los sistemas de IA diseñados por el ser humano, son sistemas llamados estrechos o débiles (narrow o weak systems), lo que significa que sirven para ejecutar alguna función en particular (ej. procesamiento de lenguaje o análisis de imágenes).

En general, los sistemas de IA son diseñados considerando los siguientes aspectos:

  1. Una meta a lograr (ej. parámetro).
  2. Un entorno dentro del cual se interactúa (ej. físico o digital).
  3. Capacidades para percibir el entorno y sus cambios (ej. vía sensores).
  4. Recopilación e interpretación de grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados (ej. big data).
  5. Capacidad para procesar la información y emitir juicios a partir del conocimiento (ej. aprendizaje de máquina).
  6. Capacidad para decidir las mejores acciones para lograr la meta establecida (ej. mediciones y más aprendizaje).

Los sistemas de IA para poder procesar la información, emitir juicios y decidir las mejores acciones para el logro de su meta, pueden utilizar reglas o modelos numéricos basados en relaciones estadísticas y matemáticas, así como aprender del análisis de cómo sus acciones previas afectan el entorno dentro del que interactúan, adaptando continuamente su comportamiento (ej. método de aprendizaje reforzado o reinforcement learning).

La Inteligencia Artificial en nuestros días se ha vuelto una tecnología disruptiva y transformativa, en donde además de venir a romper la forma en que hacemos las cosas, también vendrá a cambiar a la sociedad y sus organizaciones.  Así, la IA se ha constituido como una disciplina científica, que considera una diversidad de enfoques y técnicas entre los que se encuentran:

  • Machine learning (ej. supervised, reinforcement, neural networks o deep learning).
  • Machine reasoning (ej. en la planeación, programación, representación del conocimiento, búsqueda u optimización).
  • Robotics (ej. para el control y percepción (sensores – actuadores) o en la integración con sistemas ciber-físicos).

¿Por qué desarrollar y utilizar sistemas de IA confiables?

Con el desarrollo de la IA y el pronóstico de todo su potencial aún por venir, se han levantado múltiples preocupaciones tanto en el sector público como en el privado, sobre su uso y aplicación crítica en diferentes contextos y sectores de la vida cotidiana, comprometiendo con esto los derechos y principios fundamentales del ser humano.

Algunos ejemplos de estos casos de uso preocupantes son:

1) para la identificación y manipulación sin consentimiento,

2) en los sistemas con IA encubierta,

3) para la calificación ciudadana normativa y masiva y

4) en los Sistemas de Armas Autónomas Letales (o LAWS).

Una desviación o sesgo en el uso o aplicación de los sistemas de IA, se materializa al inclinar las acciones decididas por el agente de IA (el equivalente al cerebro humano) hacia una persona o grupo de personas, un objeto u objetos, o una posición o posiciones (en este escenario, resultaría interesante saber la aportación que puede traer la gestión de riesgos).  Lo anterior puede ser causado a su vez por desviaciones o sesgos, en el método de recolección, tipo y/o la cantidad de datos utilizados, en el diseño y desarrollo de los algoritmos (reglas y/o modelos), durante el proceso de entrenamiento, pruebas y validaciones para la implementación del sistema, durante los pilotos realizados para el uso del sistema, por las limitaciones impuestas por su entorno y su uso exclusivo, y durante el proceso de interacción con el usuario para el aprendizaje y adaptación continua (sensor-actor y análisis).

Cualquiera que sean las razones de un sesgo o desviación, lo importante es recalcar que aunque este pudiera ser bueno o malo, intencional o no intencional, al final este podría resultar en un acto de discriminación, injusticia o daño a las personas.

Para evitar este tipo de desviaciones o sesgos en el uso o aplicación de los sistemas de IA, la adopción de un modelo de gobierno y cumplimiento se hace crucial, ya sea con base en los marcos tecnológicos actuales pero adaptados para incluir el uso de la IA, ya sea incorporando estándares internacionales especializados en la materia como lo son las futuras normas ISO/IEC22989 (en desarrollo) o ya sea adoptando guías y lineamientos éticos que ayuden a contar con sistemas de IA confiables, como lo son los de la Unión Europea, los de la OCDE o los EUA (ej. Future of Life Institute).

Comisión Europea: Grupo Experto de Alto Nivel en Inteligencia Artificial

Dentro de la Unión Europea, existe un órgano equivalente al ejecutivo y legislativo de una nación o país, pero en este caso para la unión de los países europeos, llamada la Comisión Europea.  La Comisión Europea (European Commission) es una de las instancias a nivel internacional, que se ha preocupado y encargado de formar durante el 2018, un grupo independiente de 52 expertos de alto nivel en materia de inteligencia artificial (o AI HLEG por sus siglas en inglés), tanto de las áreas académico-científicas, como de la industria relacionada y como de la sociedad civil, para elaborar con su apoyo, una serie de documentos importantes sobre Inteligencia Artificial y dentro de los que se encuentra el siguiente: Lineamientos de Ética para Inteligencia Artificial Confiable (Ethics Guidelines for Trustworthy AI).

En este documento, el AI HLEG busca promover y valorar continuamente -al menos entre los países de la Unión Europea-, el diseño, desarrollo, implementación y uso de IA confiable.  Para esto, el documento propone que la IA confiable será aquella que reúna a lo largo de su ciclo de vida, tres características esenciales:

1) cumplimiento de la legislación y regulación actual y vigente (local e internacional),

2) cumplimiento de los principios y valores éticos (parte de la filosofía humana) y

3) robustez técnica y social (propósito benéfico).

Un sistema de IA puede causar daño no intencionado a la sociedad, aún y cuando haya sido concebido con buenas intenciones, pero a la vez haya sido diseñado, desarrollado e implementado con serias deficiencias técnicas.  Por esta razón, los sistemas de IA deben considerar como necesarias las tres características anteriores, trabajando, conviviendo y combinándose en su operación.

¿Cómo diseñar, desarrollar, implementar y utilizar sistemas de IA confiables?

De acuerdo con el documento emitido por el AI HLEG de la Comisión Europea, en donde se establecen los lineamientos de ética para el manejo de IA que sea confiable, para el ser humano, los sistemas de IA confiables deberán de considerar a lo largo de su ciclo de vida y dependiendo del sector en que sean utilizados, las siguientes etapas:

  • Etapa de planeación: en donde se identifican los requisitos a cumplir en materia de leyes, tanto locales como internacionales, así como los de la regulación propia del sector o actividad económica (ej. privacidad, propiedad intelectual, competencia, secreto industrial, buenas prácticas, etc.); se identifican los derechos y principios éticos que regirán toda la actividad de los equipos de trabajo (ej. justicia, respeto al ser humano, etc.); se identifican las competencias técnicas necesarias (ej. expertise o Subject Matter Expert o Domain Matter Expert) y la perspectiva social con foco en el beneficio a lograr (ej. salud, cuidado y prevención, comunicación, entretenimiento, investigación y desarrollo, etc.).
Figura 1. Etapa de planeación
  • Etapa de iniciación: en donde se establecen los derechos fundamentales a ser cuidados y procurados con base en alguna declaración o convención (generalmente sobre la Declaración Universal de los Derechos Humanos), destacando algunos de los siguientes: libertad, democracia, justicia, no discriminación, igualdad, solidaridad y derechos ciudadanos; así como se establecen también los principios éticos a cuidar, derivados de los derechos anteriormente adoptados, destacando algunos de los siguientes: respeto a la autonomía humana, imparcialidad y prevención del daño.
Figura 2. Etapa de iniciación
  • Etapa de consolidación: en donde se construyen y consolidan los elementos de los sistemas de IA, con base en la integración de los 7 requerimientos claves, a través del uso y aplicación de diferentes métodos técnicos (ej. validación y pruebas, arquitecturas para sistemas de IA confiables, etc.) y no técnicos (ej. estandarización, códigos de conducta y ética, etc.); entre algunos de los 7 requerimientos claves destacan los siguientes: privacidad y gobierno de datos, transparencia y responsabilidad.
Figura 3. Etapa de consolidación
  • Etapa de evaluación: en donde se evalúan los elementos del sistema de IA a lo largo de su ciclo de vida (esto es, desde que se inicia la investigación, hasta que se concluye con su uso o aplicación), con base en una lista de evaluación no exhaustiva y personalizada al uso o aplicación de este (sector), asegurando que los 7 requerimientos claves se encuentran considerados e integrados en el diseño, desarrollo, implementación y uso, para garantizar así la confiabilidad del sistema.
Figura 4. Etapa de evaluación

Finalmente, el marco para un sistema de IA confiable queda integrado de la siguiente manera:

Reflexión final: ¿Trustworthy AI Systems?

Es indiscutible que la IA y los sistemas de IA creados a partir de esta última, han tenido, tienen y tendrán durante el presente siglo XXI, un impacto positivo social y comercialmente dentro de la vida del ser humano.  Sin embargo y no obstante lo anterior, debemos asegurarnos como raza humana, que los riesgos y los impactos negativos que también podría tener el uso de esta tecnología, sean debidamente identificados, analizados, evaluados y manejados (vía el gobierno y la gestión de riesgos) para minimizar su efecto adverso.

La evolución que experimentará el uso y aplicación de la Inteligencia Artificial, en los años por venir, será aún de proporciones fascinantes.  Más aún cuando los volúmenes de datos e información que requiere, se incrementan a pasos agigantados con la economía digital, o cuando los avances tecnológicos traen consigo mayor poder de cómputo y capacidad de almacenamiento, o cuando la innovación constante en las herramientas y los métodos utilizados en el campo de la IA, traen consigo mejoras notables.

De acuerdo con la Comisión Europea y en particular con el documento de lineamientos de ética para IA confiable (Trustworthy AI) del AI HLEG, los sistemas de IA confiables deberán considerar para el manejo de los riesgos asociados a estos, a su uso y a su aplicación, tres componentes esenciales:

1) Inteligencia Artificial Legal y Regulada,

2) Inteligencia Artificial Ética y

3) Inteligencia Artificial Robusta Técnica y Socialmente.

Finalmente podemos decir que la IA ética, será aquella que desarrolle, entregue y utilice sistemas de IA que cumplan con los derechos fundamentales, los principios, los valores y las normas éticas, destacando con esto el segundo componente (o Inteligencia Artificial Ética) de entre los tres anteriormente citados, como el indispensable para lograr Sistemas de IA Confiables o Trustworthy AI Systems.  Si te interesa saber más sobre el tema, contáctame, será un gusto poder apoyarte.

David Mondragón
David Mondragón Tapia es Ingeniero Industrial y de Sistemas, con maestría en Ingeniería Industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey. Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión del servicio, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocio; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha. Recibe correspondencia al correo dmondragon@yahoo.com

Consultas y referencias bibliográficas

  1. Ethics Guidelines for Trustworthy AI.  European Comission, High Level Expert Group on Artificial Intelligence.  Brussels, April 2019.
  2. The BCS AI Foundation Delegate Manual.  Purple Griffon, Ltd.  United Kingdom, 2019.
  3. A Definition of AI: main capabilities and disciplines.  European Comission, High Level Expert Group on Artificial Intelligence.  Brussels, April 2019.
  4. Portal ISO: https://www.iso.org/standard/74296.html
  5. Portal de la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/info/index_en

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Customer Journey: entendiendo el corazón del Customer Experience o CX
ArgumentosPrincipales

Customer Journey: entendiendo el corazón del Customer Experience o CX

Por: David Mondragón Tapia

¿Qué es el Customer Experience o CX?

La experiencia del cliente o también conocida como Customer Experience en inglés (por sus siglas: CX), es el concepto asociado al cúmulo de todas las interacciones que un cliente tiene con una organización, responsable de entregar un producto y/o servicio.  En el ámbito de la gestión del servicio tecnológico o de los servicios digitales, el CX se asocia a la suma de las interacciones funcionales y emocionalesque el consumidor de un servicio, percibe del servicio y del prestador o proveedor, así como el grado de satisfacción que alcanza.

De acuerdo con la firma de opinión Gartner, el CX se define como las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados a estas, causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con el personal del proveedor, sus sistemas, los canales o los productos.

Mientras que por su parte la firma de investigación Forrester, define el CX como la manera en que los clientes perciben sus interaccionescon la organización.

Cualquiera que sea el marco teórico utilizado, lo que es claro hasta aquí, es que de acuerdo con los conceptos y definiciones anteriormente expresadas, el Customer Experience o CX está relacionado con dos aspectos en común: por un lado 1) las interacciones y por el otro 2) las percepciones.  Pero ¿qué debemos entender por “interacciones” y qué por “percepciones”?

1) Las interacciones: se refieren a los puntos de contacto que se dan entre el cliente y el proveedor, a lo largo de las distintas etapas o fases que conforman el proceso de entrega del producto y/o servicio, por ejemplo: al utilizar un portal de auto-servicio, al interactuar con un chatbot o al hablar con el personal de servicio en un mostrador de una tienda.

2) Las percepciones: se refieren al resultado de la interacción con el producto y/o servicio a lo largo de su ciclo de vida, pudiendo llegarse a este, de manera instantánea como por ejemplo: al usar un servicio bancario o al ingerir una bebida, o durante el paso y transcurso de los días, semanas y meses como por ejemplo: al usar un servicio de soporte y mantenimiento o al utilizar una marca de automóvil por algún tiempo.

El Customer Experience o CX en el siglo XXI

Desde finales del siglo XX y particularmente a comienzos del siglo XXI, analizar, diseñar, desarrollar e implementar productos y servicios que aseguren la máxima experiencia del cliente, se ha vuelto una estrategia vital para las organizaciones y mayormente para las organizaciones digitales.  Lograr una máxima experiencia del cliente requiere entender y adoptar un enfoque “holístico” de los clientes, de sus motivadores, de sus preferencias, de lo que es valioso para ellos, así como definir las ofertas de valor y diseñar los flujos de valor adecuados para cada producto y/o servicio utilizado por estos.

Una herramienta clave para lograr lo anterior, es el entendimiento de los elementos que conforman la jornada completa del cliente (end-to-end) o también llamada en inglés como Customer Journey.  El mapa del Customer Journey es un concepto que se define para la adquisición y/o uso placentero de un producto y/o servicio.  Pero además del mapeo de la jornada del cliente o Customer Journey, existen algunas otras herramientas y técnicas que ayudan a determinar cómo es la experiencia del cliente.  Entre estas herramientas y técnicas se encuentran las siguientes:

  • los cuestionarios de realimentación (evalúan las etapas del proceso),
  • las encuestas de satisfacción (evalúan las necesidades y expectativas),
  • la recolección y el análisis de los datos de los clientes (determinando preferencias, contenidos y tendencias),
  • entre otros.

Importancia del Customer Journey para el Customer Experience

La importancia que tiene la jornada del cliente o el Customer Journey para lograr el máximo nivel en el CX, radica en el entendimiento de su definición y de los principios establecidos para su buen diseño, operación y mantenimiento.

Definición de Customer Journey según ITIL4:

“La jornada de los clientes, es la experiencia completa punto a punto que los clientes tiene con uno o más proveedores de servicio y/o sus productos, a través de los puntos de contacto y las interacciones de servicio con esos proveedores de servicio”.

Ahora, analicemos juntos las partes de la definición anterior…

  • La experiencia completa punto a punto se debe ubicar dentro del ciclo de vida del cliente, desde el momento en que el potencial cliente tiene el contacto inicial con el proveedor y/o sus productos (ej. etapas: Explorar, Comprometer y Ofrecer), posteriormente lo adquiere volviéndose así un consumidor y cliente de este (ej. etapas: Acordar y Abordar), pasando por el consumo habitual de este (ej. etapa: Co-creación), hasta finalmente decidir en algún momento terminar la interacción con el proveedor y/o sus productos (ej. etapas: Desabordar y Terminar).
  • Los puntos de contacto se refieren a los momentos en que el potencial cliente o cliente, entra en contacto con el proveedor y/o sus productos.
  • Mientras que por último, las interacciones de servicio se refieren a las acciones recíprocas de co-creación de valor, que se dan en los puntos de contactos entre el consumidor y el proveedor.

Ahora, analicemos juntos los tres principios que se han establecido y sus implicaciones…

Principios para el diseño según ITIL4:

  1. Como se entrega un servicio es tan importante como lo que se entrega: este principio nos recuerda que es tan importante contar con un buen producto y/o servicio para los clientes, como lo es contar con un buen proceso de entrega (cadena y flujos de valor).
  2. La jornada completa es más importante que cada punto de contacto individual: este principio nos recuerda que es mejor diseñar y alinear todos los puntos de contacto, de manera que se garantice la experiencia del cliente o potencial cliente a lo largo de toda la jornada, que solamente buscar la perfección en algunos puntos de contacto por muy brillantes o sorprendentes que pudieran parecer, descuidando el resto de las interacciones.
  3. El entendimiento de la jornada del cliente permite a los proveedores focalizarse en maximizar el valor y las experiencias sobre los resultados: este principio nos recuerda que lograr los resultados esperados por los clientes, ayuda a generar satisfacción con el producto y/o servicio, sin embargo, la experiencia del cliente va más allá de procurar solamente la satisfacción.  Así, si además de la satisfacción, se logra que el cliente perciba valor y una agradable experiencia con el producto y/o servicio, esto, ayuda a asegurar la máxima experiencia del cliente.

Entendiendo el Customer Journey

Así pues, la jornada del cliente o Customer Journey se debe entender como las diferentes etapas o fases por las que puede pasar un potencial cliente o cliente, al adquirir y/o utilizar un determinado producto o servicio, de un proveedor o prestador.  Por ejemplo, dentro de la gestión del servicio tecnológico o de los servicios digitales, se han definido un cierto número de etapas o fases, para describir de manera general las diferentes situaciones por las que puede pasar un cliente o un potencial cliente, al entrar en contacto con un producto y/o servicio tecnológico o digital.

Etapas de la Gestión del Servicio Tecnológico

En este ejemplo, todo inicia con la exploración de una oportunidad o demanda para entregar algún producto o servicio tecnológico, el cual después debe ser analizado para determinar los aspectos que se pueden comprometer con el potencial cliente, para entonces poder armar la oferta de servicio y así poder entonces ofrecer y acordar las características del servicio a entregar, para posteriormente preparar todo lo necesario para que el cliente pueda hacer uso del servicio, iniciando luego su uso y con esto, la co-creación de valor entre el cliente y el proveedor del servicio, para finalmente y llegado el momento, concluir la relación de servicio, retirando y/o limitando el acceso a las actividades, recursos y bienes vinculados a este.

Etapas de la Gestión de Servicios Digitales

En este ejemplo, todo inicia con la búsqueda y exploración de soluciones digitales que permitan cubrir ciertas necesidades o requisitos al potencial cliente, para posteriormente embarcarse en una relación de servicio digital, que lleve al cliente a poder hacer uso del servicio, iniciando así su uso y con esto, la co-creación de valor entre el cliente y el proveedor, para posteriormente dejar de hacer uso del servicio y llegado el momento, concluir la relación de servicio, retirando y/o limitando el acceso a los recursos y funcionalidades de la tecnología digital.

Conceptos relevantes del Customer Journey

Al diseñar el diagrama o mapa de la jornada del cliente o Customer Journey, se deben tener en cuenta algunas consideraciones importantes como las siguientes:

1) El conocimiento y entendimiento del potencial cliente y cliente.

2) Sus motivadores y preferencias para adquirir un producto y/o servicio.

3) La oferta de valor, sin importar si se trata de un producto y/o servicio.

4) Las etapas por las que pasará el potencial cliente y cliente, al interactuar con el proveedor.

5) Los puntos de contacto a lo largo de todas las etapas del potencial cliente y cliente, principalmente.

De las consideraciones anteriormente citadas, las referentes a los puntos 3), 4) y 5) ayudan particularmente a determinar cómo deberían diseñarse los puntos de contacto y por consecuencia, cómo serán las interacciones de servicio que llevarán a la co-creación de valor entre el cliente y el proveedor.

Así, para garantizar la máxima experiencia del cliente a lo largo de las etapas o fases, es crucial la identificación de los puntos de contacto y su buen diseño, que permitan el deleite de los potenciales clientes así como una alta tasa de conversión a clientes finales.  Los punto de contacto permiten construir los momentos de verdad (percepción en el cliente), cada vez que un potencial cliente o cliente, entra en contacto con el proveedor y/o sus productos y/o servicios; mientras que la interacción de servicio, se dará siempre que interactúen el cliente y el proveedor ganando o adquiriendo valor de manera recíproca.  Ejemplos de puntos de contacto son: cuando un potencial cliente acude a un centro de atención para pedir informes sobre un paquete de telefonía-internet-televisión, o cuando un cliente accede a un portal para inscribirse a una plataforma de contenidos, o cuando un cliente acude a un restaurante y es recibido por el anfitrión y posteriormente atendido por el mesero.  Cada interacción y la forma en que esta se da con el cliente, debe ser diseñada, operada y mejorada buscando la máxima experiencia.

Finalmente y para terminar de entender cómo se dan las interacciones dentro del concepto del Customer Journey, utilizaremos una figura ilustrativa para representar la forma en que intervienen los principales conceptos.

Figura 1. Interacción de servicio

  1. Banda de visibilidad: es el espacio dentro del cual ocurren las actividades visibles y de co-creación de valor entre el cliente y el proveedor; dentro de esta, se crea la experiencia del cliente con el producto y/o servicio.
  2. Línea de visibilidad: es el punto dentro de la banda de visibilidad, hasta donde el cliente y el proveedor pueden notar lo que ocurre al interactuar; es crucial cuidar su diseño y operación para garantizar el máximo nivel de co-creación de valor.
  3. Interacción de servicio: se da en los puntos de contacto y es la acción recíproca mediante la cual se co-crea valor entre el cliente y el proveedor, al momento de interactuar; un buen diseño de los puntos de contacto, a lo largo de las etapas o fases por las que pasa el cliente, así como asegurando en todo momento la creación recíproca de valor, da por resultado una buena interacción de servicio.

Reflexión final: Customer Journey  vs CX

Hasta aquí espero que con este artículo, quede más clara la relevancia que tiene el manejo del Customer Journey en el Customer Experience.

El CX es hoy en día para el caso de los servicios tecnológicos o servicios digitales, una pieza clave para garantizar servicios que continuamente deleiten al cliente, generando el máximo nivel en la experiencia de este.  En el corazón del CX se encuentra el Customer Journey, junto con algunos otros conceptos esenciales para el diseño, operación, mantenimiento y mejora continua del Customer Experience.  Ahora conceptos como: los clientes, sus motivadores, los mapas, los puntos de contacto, las interacciones, las percepciones, las líneas de visibilidad y las bandas de visibilidad, son elementos que debemos conocer, entender y manejar, para construir buenas experiencias en el cliente.

Los servicios tecnológicos de alta velocidad y en particular los servicios digitales, también requieren la incorporación de estos conceptos para mantenerse vigentes en un mundo cada vez más interconectado pero a la vez cada vez más volátil, incierto, complejo y ambiguo, en donde lo de hoy es la economía digital.

Finalmente y para resumir esta lectura, diremos de manera simple lo que debemos de entender como experiencia del cliente o CX: “es la forma en que el cliente percibe un producto y/o servicio, a través de todas las interacciones que se dan dentro del ciclo de vida”. 

Y en la era digital, el CX es vital para las organizaciones que buscan mantenerse, en un mundo en donde los clientes están muy bien informados e híper-conectados.  Dentro de un contexto en donde hay un número creciente de medios y de canales de comunicación, la transformación tecnológica y digital de las organizaciones, la tecnología de la información de alta velocidad, y las tecnologías digitales, son una manera de alcanzar y mantener la máxima experiencia del cliente.

Consultas y referencias bibliográficas

  1. Portal AMEYO: https://www.ameyo.com/customer-engagement/what-is-customer-experience
  2. Business Dictionary: http://www.businessdictionary.com/definition/customer-experience.html
  3. ITIL4 Foundation Manual.  AXELOS, Global Best Practice,  United Kingdom, 2019.
  4. ITIL4 Drive Stakeholder Value Manual. AXELOS, Global Best Practice, United Kingdom, 2020.
  5. Portal de QMATIC, ¿Qué es el Customer Journey Map?: https://www.qmatic.com/es-es/qmatic-trends/customer-journey-customer-experience/que-es-el-customer-journey-map-y-para-que-sirve/
abril 10, 2020 0 Comentario
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La ética en la Inteligencia Artificial (IA)
PrincipalesVisión 360º

La ética en la Inteligencia Artificial (IA)

Por David Mondragón Tapia

¿Inteligencia Artificial?

Cuando se habla de Inteligencia Artificial, lo primero que se debe entender es que se habla de inteligencia mostrada por las máquinas, de lo contrario se hablaría de inteligencia natural mostrada por los seres humanos y algunos otros seres vivos.

Antecedentes de la Inteligencia Artificial

En la primera mitad del siglo XVIII Augusta Ada Lovelace matemática y escritora inglesa, escribió acerca de las máquinas computadoras y desarrolló también el primer algoritmo con la intención de ser procesado por dichas máquinas.  Con este acontecimiento, se creó el primer programa de cómputo del cual se tiene registro, así como la idea o posibilidad de crear máquinas computadoras. Dos siglos más tarde, en la mitad del siglo XX (en 1950), Alan M. Turing matemático y científico de computadoras, también inglés, realiza un ejercicio llamado la Prueba de Turing (Turing Test), ejercicio con el que buscaba demostrar que las máquinas computadoras tenían un comportamiento inteligente, parecido a la inteligencia humana.

Es a raíz de los resultados obtenidos en esta prueba, que se habla por primera vez del concepto de “inteligencia artificial”, aunque de una manera tímida, debido a las fuertes críticas e implicaciones que tendría este hecho para la sociedad de su tiempo.  Más adelante y ya casi a finales del siglo XX (en 1997), la compañía de computadoras IBM construye una supercomputadora con la capacidad de jugar ajedrez, calculando hasta 200 millones de jugadas por segundo y venciendo por primera vez al campeón mundial vigente de ajedrez, el señor Gary Kaspárov.  Cabe mencionar que esta supercomputadora utilizó un algoritmo de inteligencia artificial llamado Minimax, un algoritmo recursivo utilizado para minimizar la pérdida máxima esperada en juegos contra un adversario e información perfecta.

Es a partir de esta última fecha, y particularmente iniciando el siglo XXI, que otras empresas privadas como lo son: Google, Amazon, Facebook y Microsoft, incursionan de lleno en el desarrollo de diferentes aplicaciones llamadas “débiles o estrechas” de la Inteligencia Artificial (narrow or weak Artificial Intelligence).  Entre algunos de los usos que se le han venido dando, a esta tecnología altamente disruptiva en la vida del ser humano, se encuentran los siguientes:

  • para soluciones de gestión documental con OCR,
  • en la investigación y desarrollo,
  • en la ingeniería,
  • en el entretenimiento (games),
  • en la salud (diagnóstico y cirugías) y el cuidado social,
  • en la mercadotecnia y las ventas,
  • en la manufactura,
  • en el manejo de inversiones bursátiles,
  • en la logística, y en otras áreas que se encuentran actualmente experimentando con esta tecnología revolucionaria.

No hay duda hasta ahora, de que los beneficios esperados por la Cuarta Revolución Industrial y todas las tecnologías digitales que esta conlleva, como lo es el uso de la Inteligencia Artificial, el Aprendizaje de Máquina o el Internet de las Cosas, serán de enorme trascendencia para la vida del ser humano, redefiniendo su rol en la vida política, económica, social y ambiental, así como adoptando nuevas tecnologías y adaptando el marco legal para asegurar la coexistencia entre el binomio “máquina-humano”. 

Sin embargo, tampoco hay duda de que el tiempo que tome este gran cambio en ser comprendido e integrado por la humanidad, será el mismo tiempo en que se estará expuesto a lagunas y riesgos aún de inimaginables proporciones para el ser humano.

La ética en el manejo de la Inteligencia Artificial

De acuerdo con la definición de la Enciclopedia Británica, la ética es una filosofía o disciplina relacionada con lo que moralmente es bueno o malo, correcto o incorrecto, positivo o negativo; la ética implica un sistema de valores y principios (ej. ideas, comportamientos y creencias), que inciden en la toma de decisiones.

En la época de la Cuarta Revolución Industrial, tiempo en que las organizaciones buscan adaptarse rápidamente a los cambios para poder seguir compitiendo o al menos para poder sobrevivir, con iniciativas como la Transformación Digital, surge ahora una pregunta que se alza con fuerza entre la sociedad.  Esta pregunta tiene que ver con el tema de la ética y las implicaciones que el progreso tecnológico y las tecnologías digitales están alcanzando en nuestros días.  Las organizaciones y el ser humano deben cuestionarse hoy, si al transformar digitalmente las actividades cotidianas de los individuos, está haciendo bien o mal, están en lo correcto o incorrecto, o si tendrá efectos positivos o negativos en la sociedad y en su entorno (económico y ambiental).

En el caso de la aplicación o uso de la Inteligencia Artificial, la pregunta es aún más importante, pues al combinarse esta tecnología con otros elementos tecnológicos como los Robots, para crear Robots con Inteligencia Artificial o bien para hacerse cargo de diversas actividades en diferentes ámbitos de la vida del ser humano, como por ejemplo: la seguridad nacional y los sistemas de armamento autónomo y letal (LAWS), las implicaciones de esto, aún no ha sido imaginado y mucho menos dimensionado.

Como respuesta a este riesgo inminente, se ha establecido una premisa simple en cuanto al uso de la Inteligencia Artificial y ésta nos dice, que todo Sistema de IA debe respetar la libertad de decisión del ser humano (principio de “agency”) además de ser tecnológicamente confiable.

Así pues, para estudiar y establecer diferentes lineamientos en materia de ética en el uso de la Inteligencia Artificial, se han creado diversas iniciativas a nivel internacional que buscan regular pero sobretodo influir, sobre el uso benéfico que debe tener para el ser humano, esta tecnología.  Así, en el mundo podemos encontrar esfuerzos como:

  • Ethics Guidelines for Trustworthy AI, fundada por Unión Europea.
  • Future of Life Institute, fundada por los EUA.
  • International Standards en proceso de desarrollo en materia de Inteligencia Artificial, por el Comité ISO.
  • Entre otros esfuerzos.

¿Qué pasa si se ignora la ética en la aplicación de la Inteligencia Artificial?

La Unión Europea a través del Grupo Experto de Alto Nivel en Inteligencia Artificial de la Comisión Europea, ha establecido una serie de guías de ética en materia de Inteligencia Artificial, que buscan asegurar el uso confiable de esta tecnología mediante el manejo de dos componentes claves:

  1. Propósito ético: todos los sistemas de Inteligencia Artificial deben respetar los derechos fundamentales, la regulación aplicable, y los principios y valores del ser humano.
  • Robustez técnica: todos los sistemas de Inteligencia Artificial deben ser tecnológicamente confiables y ser construidos con base en conocimientos sólidos, aportados por expertos o maestros en la materia respectiva.

La definición de los dos componentes anteriores, busca eliminar la posibilidad de que un sistema de Inteligencia Artificial, esté basado en una mala intención, carezca de un diseño y operación tecnológicamente robusta y confiable, y por consecuencia pueda provocar daño no intencionado a la humanidad.

Algunas reflexiones finales sobre la Inteligencia Artificial

  • Definitivamente el campo de estudio para los usos de la Inteligencia Artificial son vastos y diversos, pero también lo es el campo de estudio para regular (ética) y legislar (leyes) al respecto.
  • En México, ya hemos iniciado con la aplicación de esta tecnología, sin contar aún con alguna entidad gubernamental o privada que encabece los esfuerzos por normar esta área.
  • La tecnología nos pone ante una gran oportunidad de ser más humanos y de aprovechar las ventajas del trabajo de las máquinas, en actividades que muy pronto serán de poco valor para el hombre, por su naturaleza.
  • Las personas deberemos aprender muy pronto –si no es que ya está pasando- nuevas competencias, para seguir desarrollando nuestra actividad económica cualquiera que esta sea.
  • Los sistemas económicos deberán cambiar y evolucionar muy pronto (¿capitalismo, socialismo, social-capitalismo?), para dar entrada al trabajo masivo de los Robots y la Inteligencia Artificial.
  • La era en que el ser humano podrá convivir y compartir con robotines y robotinas está muy cerca, pero también la era en la que el ser humano tendrá que aprender a juzgar mejor entre lo que es bueno o malo para la sociedad.
  • La ética es una disciplina tan antigua como la Grecia Clásica, pero tan vigente en nuestros días como la Inteligencia Artificial.

Consultas y referencias bibliográficas

  1. Wikipedia:
    1. Artificial Intelligence: https://en.wikipedia.org/wiki/Artificial_intelligence
    1. Augusta Ada Lovelace: https://en.wikipedia.org/wiki/Ada_Lovelace
    1. Alan Turing: https://en.wikipedia.org/wiki/Turing_test
    1. Deep Blue: https://es.wikipedia.org/wiki/Deep_Blue_(computadora)
  2. Enciclopedia Británica: https://www.britannica.com/topic/ethics-philosophy
  3. Comisión Europea: https://ec.europa.eu/futurium/en
David Mondragón
David Mondragón Tapia es Ingeniero Industrial y de Sistemas, con maestría en Ingeniería Industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey. Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión del servicio, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocio; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha. Recibe correspondencia al correo dmondragon@yahoo.com

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febrero 12, 2020 0 Comentario
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