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Visión 360º

¿SLA o XLA?, midiendo el nivel de experiencia con el servicio

Por David Mondragón Tapia

De acuerdo con un artículo escrito en el portal Mundo Contact, más del 80% de las decisiones que toman los seres humanos hoy en día, son emocionales, por lo tanto menos del 20% de estas, son racionales.  Lo anterior implica que el mundo ha cambiado en su proceso de toma de decisiones y particularmente en el sector del servicio, al pasar de un proceso basado en la razón, a uno basado en la emoción.  El gran reto ahora es, cómo lograr que los clientes tomen decisiones basados en sus emociones ¡sí!, pero también con una debida dosis de información.  No hace mucho, lo que más valoraba el cliente, era lo que adquiría con un producto o se le entregaba mediante un servicio; ahora y más con los servicios digitales, lo que más valora el cliente es cómo se entrega un producto y/o servicio, destacando las interacciones que se dan entre el proveedor y el cliente mismo, generándose con esto las emociones, las percepciones y finalmente, la experiencia resultante del cliente con el producto y/o servicio.

De acuerdo con un estudio publicado recientemente por la firma consultora Gartner, el 89% de las empresas planea una estrategia de competencia, basada en la experiencia del cliente creada a partir de los productos y/o servicios que se le ofrecen y cómo se le ofrecen.

Acuerdos de Nivel del Servicio o SLA

Hasta ahora, dentro del ámbito de la entrega de servicios y particularmente de los tecnológicos, la principal preocupación de las empresas y organizaciones, ha sido definir, establecer, negociar, acordar, medir, reportar y gestionar los niveles de servicio requeridos por la operación de los clientes y plasmados estos, dentro de un acuerdo de servicio o también conocido como “SLA”.  Por sus siglas en inglés el SLA significa Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio.

De acuerdo con el marco de referencia de ITIL 4, el SLA es un acuerdo que se realiza entre un proveedor de servicios tecnológicos y un cliente.  Dentro de este acuerdo, se establecen y describen varios elementos destacando entre estos, la intención de las partes involucradas (proveedor vs cliente), los servicios tecnológicos a entregar al cliente, los procesos involucrados en la entrega del servicio, así como la documentación de los objetivos de nivel de servicio,  junto con las responsabilidades que se deberán vigilar entre el proveedor de servicio y el cliente, con el fin de proveer y consumir el servicio de manera adecuada.  Un acuerdo de nivel de servicio o SLA, puede entonces cubrir múltiples servicios tecnológicos o bien, varios clientes.

La medición y reporte del nivel de servicio a partir del valor entregado al cliente, se ha basado hasta ahora principalmente en la determinación de dos variables:

  1. La utilidad del servicio o bien su funcionalidad o lo que hace el servicio.
  2. La garantía del servicio o bien su capacidad de ser utilizado, considerando los niveles de disponibilidad, sus capacidades y niveles de desempeño, sus controles y niveles de seguridad, así como los niveles mínimos de servicio ofrecidos bajo condiciones de desastre.

Con base en las variables anteriores, se puede resumir de mejor manera la relación anterior, expresando que el valor del servicio es igual a la ecuación siguiente: Valor = Utilidad + Garantía

De la anterior expresión, la variable “utilidad” ha solido determinarse y/o evaluarse mediante la aplicación de dos mecanismos muy conocidos:

  1. Mediante las pruebas de funcionalidad y de aceptación de los clientes, siempre que esto aplique en fases previas a su liberación al cliente.
  2. Mediante las evaluaciones de satisfacción del cliente, con el fin de obtener su opinión o percepción respecto al servicio entregado (aplicable a nuestro caso).

De igual manera de la expresión anterior, la variable “garantía” ha solido determinarse mediante la medición de aspectos vinculados mayormente con métricas tecnológicas y de procesos, como se muestra con los siguientes ejemplos:

  1. El porcentaje de disponibilidad de la infraestructura tecnológica que sea monitorizada y medida.
  2. El rendimiento o número de iteraciones o ciclos realizados por unidad de tiempo.
  3. El porcentaje de uso de la infraestructura tecnológica que sea monitorizada y medida.
  4. El volumen de transacciones u operaciones realizadas dentro de un período de tiempo, entre otros.

A este último tipo de mediciones, generalmente se les llama: “mediciones desde la perspectiva de TI”, que cuando se les complementa con evaluaciones de satisfacción del cliente, entonces se dice que consideran “la voz del cliente” en la medición, aunque con frecuencia también se produce otro efecto conocido como: “el efecto sandía”, que es cuando las mediciones tecnológicas y de procesos están en la zona verde (aceptable) y las opiniones o percepciones de los clientes están en la zona roja (reprobada), por lo que se contradicen o no coinciden (verde por fuera y rojo por dentro).

La experiencia del cliente o CX

En la era de la Cuarta Revolución Industrial, las empresas y organizaciones digitales deben considerar que las mediciones tecnológicas y de procesos, aderezadas con las de satisfacción del cliente, ya no son suficientes para determinar la experiencia del cliente con el servicio.  De hecho y de acuerdo con el marco de referencia de ITIL 4, la experiencia del cliente debe considerar ahora para su correcta medición y reporte, las respuestas a las tres preguntas siguientes:

  • Pregunta 1: ¿Cómo trabaja el servicio (experiencia funcional)?
  • Pregunta 2: ¿Cómo se siente el servicio (experiencia emocional)?
  • Pregunta 3: ¿Qué tan bien el servicio cumple las necesidades y expectativas (satisfacción)?

Adicionalmente y para el caso de la medición de la satisfacción, ITIL 4 nos dice que también se debe considerar la medición de los siguientes aspectos:

  1. La jornada del cliente (customer journey).
  2. La experiencia del cliente y de los usuarios (CX y UX), este último cuando aplique.
  3. El nivel de satisfacción del cliente (customer satisfaction).
  4. La realimentación recibida o generada.

De acuerdo con las distintas definiciones, que se pueden encontrar disponibles en las diferentes fuentes bibliográficas, para explicar claramente el concepto de “experiencia del cliente”, este debe explicarse y relacionarse a partir de dos conceptos que se encuentran en común en todas estas.  Por un lado lo que tiene que ver con las interacciones y por el otro lado lo que tiene que ver con las percepciones.  Pero ¿qué debemos entender por “interacciones” y qué debemos entender por “percepciones”?

  • Las interacciones se refieren a los puntos de contacto que se dan entre el cliente y el proveedor, a lo largo de las distintas etapas o fases que conforman el proceso de entrega del servicio, como por ejemplo:
  • al utilizar un portal bancario o
  • al interactuar con una mesa de servicio mediante un chatbot o
  • al hablar con el personal de servicio en un mostrador de una tienda.
  • Las percepciones se refieren al resultado de la interacción con el servicio, a lo largo de su ciclo de vida pudiendo llegarse a este de manera instantánea, como por ejemplo:
  • al usar un servicio bancario o
  • al ingerir una bebida refrescante o

bien con el paso y transcurso de los días, semanas y meses, como por ejemplo:

  • al usar un servicio de soporte y mantenimiento contratado con un tercero o
  • al utilizar una marca de automóvil por algún tiempo.

Acuerdos de Nivel de Experiencia o XLA

Hoy en día, algunos proveedores de servicio han comenzado a utilizar los XLA o Experience Level Agreements (Acuerdos de Nivel de Experiencia, por su traducción al español), sustituyendo el uso de los antiguos y famosos SLA, para con esto cambiar el enfoque tradicional de expresar el valor de los servicios en términos de salidas (outputs), para ahora expresar el valor de los servicios en términos de resultados (outcomes).

De acuerdo con el marco de referencia de ITIL 4, un XLA debe entenderse como: “la nueva manera de gestionar los servicios, mediante una nueva generación de acuerdos centrados en la experiencia y en el impacto al negocio, según se haya establecido como meta.

El XLA o acuerdo de nivel de experiencia, debe ser una guía dinámica que ayude a las organizaciones y empresas digitales, a orientar los esfuerzos en materia de experiencia del cliente con el servicio y no solamente ser un documento con carácter judicial que se utilice para coartar o defenderse del cliente, cuando es preciso.

El XLA debe documentar las metas de servicio desde una perspectiva del usuario final, siendo que en ocasiones este último puede ser el mismo cliente y en otras puede integrar a otros individuos (usuarios).  Posteriormente y a partir de dichas metas de servicio, el XLA las debe vincular con la entrega y mejora de los servicios tecnológicos.  Cabe señalar que el proceso de elaboración de un XLA, debe comenzar entonces con el establecimiento de los resultados (outcomes) esperados por el cliente y/o los usuarios, para que tomando como base esta información, se pueda realizar un proceso de reingeniería inversa que lleve a la organización o empresa, a establecer la mejor forma de trabajar y organizarse para entregar con esto, los resultados y la experiencia deseada por el cliente.

Midiendo el nivel de experiencia con el servicio

Hasta este momento, el enfoque tradicional que han tenido las empresas y organizaciones para medir el nivel de servicio, ha sido basado en la medición del valor entregado por los servicios y en el caso de los servicios tecnológicos, esta medición ha considerado la medición de la utilidad o funcionalidad del servicio, así como los aspectos vinculados con la garantía o uso del servicio.  Sin embargo y como ya se ha sostenido con anterioridad, con la irrupción de los servicios digitales, continuar midiendo el valor de los servicios a partir de la utilidad más la garantía ya no es suficiente ni adecuado.  Ahora se debe buscar medir la co-creación de valor entre las organizaciones prestadoras de servicios y las consumidoras de estos, buscando la conformación de un ciclo virtuoso de co-creación de valor para ambas partes involucradas (relación ganar – ganar).

La co-creación de valor al prestar y consumir un servicio tecnológico, conlleva ahora un enfoque centrado en la experiencia del cliente con el servicio, siendo ahora requerido cambiar la antigua ecuación de: Valor = Utilidad + Garantía, por esta otra ecuación de: Valor = Experiencia funcional + Experiencia emocional + Satisfacción.

El valor de un servicio tecnológico debe pues expresarse en términos diferentes y cada organización o empresa deberá definir, innovar y ser creativa para determinar la mejor manera de medir los aspectos siguientes:

  1. Experiencia funcional: determinada a partir de la utilidad del servicio, su nivel de uso, su grado de adopción, su tasa de utilización, su grado de expansión, la duración promedio de uso, la tasa de errores durante su uso, entre otros aspectos vinculados a su funcionalidad.
  • Experiencia emocional: determinada a partir del desempeño del servicio, su tasa o velocidad de respuesta, sus capacidades mostradas en las horas de uso, su sencillez y facilidad de uso, su disponibilidad, la percepción de seguridad con que se realizan las transacciones, la velocidad de realización de las transacciones, su interfaz intuitiva y amigable, su módulo de ayuda en caso de utilizarlo, entre otros aspectos vinculados a las emociones creadas por su uso.
  • Satisfacción: determinada a partir de la realimentación recibida, de las recomendaciones hechas o de la tasa de calificación (rating) asignada por los clientes, de los niveles de lealtad logrados en los clientes, de las tasas de cancelación o pérdida de clientes (churn), entre otros aspectos vinculados a la satisfacción de las necesidades y/o expectativas de los clientes cuando interactúan con los servicios.

Seguramente usted, después de leer algunos de los ejemplos sugeridos para determinar la experiencia del cliente, buscando con esto cómo lograr la transición de una medición tradicional del valor del servicio, a una de medición de la co-creación del valor del servicio, pudiera parecerle algo complicado y complejo de hacer.  Sin embargo, una forma de comenzar esta transición pudiera ser iniciando por acercar la primera ecuación de: Valor = Utilidad + Garantía, hacia una ecuación intermedia entre esta y la segunda ecuación de: Valor = Experiencia funcional + Experiencia emocional +Satisfacción.

Así, la ecuación intermedia propuesta pudiera ser la siguiente: Valor = Funcionalidad + Emoción (Disponibilidad, Capacidad y Desempeño) + Satisfacción.

En donde la utilidad pudiera sustituirse inicialmente por la funcionalidad, mientras que en el caso de las emociones, pudiera asumirse inicialmente que son creadas en el cliente partiendo del hecho de que al garantizar una buena disponibilidad, así como la capacidad y el desempeño adecuado del servicio, se crean buenas emociones con el servicio, mientras que finalmente, la satisfacción podría continuar siendo medida mediante la evaluación del nivel de satisfacción por encuesta o bien, sustituir esta variable por la relación siguiente: Satisfacción = Percepción – Expectativa, buscando con este cambio inicialmente captar la información relacionada con las percepciones de los clientes con el servicio y estableciendo, documentando y valorando, finalmente las expectativas de estos.

Conclusión: ¿SLA o XLA?

De acuerdo con lo establecido hasta este punto dentro del artículo, lo de hoy ya no es el manejo de los SLA sino el de los XLA.  La experiencia del cliente es y será la principal ventaja competitiva a establecer en materia de manejo de productos y servicios, pero en el caso particular de los servicios digitales, las empresas y organizaciones deben tener claro que esta será la principal estrategia comercial a perseguir.

Cualquiera que sea su decisión final, sobre cómo construir una ventaja competitiva para el futuro próximo de su organización o empresa, lo que es una realidad innegable, es que la medición de la experiencia del cliente y en general el diseño de la jornada del cliente (customer journey), debe ser una opción a considerar seriamente.  Aquí, se ha pretendido compartir con usted una opción relativamente simple, para comenzar con ese proceso de cambio hacia la medición de la co-creación de valor y con este, de la experiencia del cliente.  El meollo ahora está en tomarse el tiempo necesario para analizar, comprender y despepitar lo que han guardado y guardan aún (cambio de enfoque) las ecuaciones: Valor = Utilidad + Garantía contra Valor = Experiencia funcional + Experiencia emocional + Satisfacción.  ¡Definitivamente ahí está la clave para encontrar su propia experiencia!

Si a usted te interesa saber más sobre este tema ¡no dude en contactarme!, será un gusto platicar y poder apoyarle en este proceso de cambio.

Referencias y/o consultas

  1. ITIL Glossary of Terms English – Spanish (Latin America) v1.0.  AXELOS Ltd.  United Kingdom, Edition 2011.
  2. Portal Mundo Contact (7 pasos para una estrategia de CX): https://mundocontact.com/7-pasos-para-una-estrategia-de-customer-experience/
  3. ITIL 4 Foundation Manual.  AXELOS, Global Best Practice.  United Kingdom, TSO, 2019.
  4. Portal GIARTE: https://giarte.com/what-is-xla/
  5. ITIL 4 Drive Stakeholder Value Manual.  AXELOS, Global Best Practice.  United Kingdom, 2020.

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noviembre 17, 2020 0 Comentario
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¿OCDE o Comisión Europea? Principios o Requerimientos para IA confiable

Antecedentes

Con la Cuarta Revolución Industrial y sus diferentes habilitadores, algunas de las tendencias tecnológicas que la caracterizan (siglo XXI), están cambiando drásticamente la forma en que vivimos y trabajamos en áreas como las siguientes: la investigación y desarrollo, la ingeniería, la logística, el entretenimiento, la salud, la mercadotecnia, el cuidado social, las ventas, la manufactura, las inversiones bursátiles, la gestión de contenido, entre muchas otras que aún están incursionando en el tema, y tal es el caso de la tecnología basada en Inteligencia Artificial (o IA por sus siglas en español).

¿Por qué contar con IA Confiable o Inteligencia Artificial Confiable?

La IA ha comenzado a ofrecer a las economías de los países y a la sociedad en general, beneficios extraordinarios en materia de velocidad, precisión, capacidad de procesamiento, tiempo, costo de oportunidad, entre otros aspectos vinculados con el aprendizaje y la toma de decisiones mostrada o realizada por las máquinas.  No obstante lo anterior, la IA también ha traído consigo nuevos retos (ej. en gobernabilidad y cumplimiento) y preocupaciones (ej. riesgos) que alimentan continuamente la ansiedad y los problemas éticos que un mal uso, pudiera traer para la sociedad y el mundo.  Esto debería empujar a los gobiernos del mundo, a realizar esfuerzos conjuntos para asegurar que los sistemas de IA que sean diseñados por alguna razón o utilidad específica, sean diseñados de manera que respeten los valores humanos y las leyes aplicables a su naturaleza o sector, garantizando a la gente y a la sociedad en general, que dichos sistemas de IA son confiables, seguros y respetan la privacidad.

Para lograr que los sistemas de IA sean confiables para la sociedad, la OCDE u Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (o OECD por sus siglas en inglés), ha definido un conjunto de principios (5) y recomendaciones (5) que deberán servir de referencia global, para generar sistemas de IA confiables que entreguen los mejores resultados a los usuarios de estos.

Cabe además señalar que los cinco principios definidos por la OCDE para IA confiable, cuentan con el soporte de la Comisión Europea cuyo Grupo de Expertos de Alto Nivel en IA (AI HLEG por sus siglas en inglés), creó un documento con Lineamientos o Directrices de Ética para IA Confiable, mismo que encuentra un número considerable de coincidencias con los cinco principios de la OCDE -como se verá más adelante-.  Adicionalmente, en el caso de los principios de la OCDE, esta ha comisionado al grupo experto en política digital, la creación de una guía práctica para su implementación.

Principios de la OCDE: ¿legalmente vinculantes?

Aún y cuando los cinco principios de la OCDE para IA confiable no son vinculantes desde el punto de vista legal (compliance), las políticas que se han elaborado para las veinte diferentes áreas de influencia (ej. agricultura, competencia, gobierno corporativo, economía digital, entre otras), han sido hasta ahora suficiente empuje para que los gobiernos comiencen a legislar y a establecer estándares en la materia (ej. privacidad y datos personales en EUA, Europa o Asia; a nivel internacional el Comité ISO trabaja en la norma ISO/IEC22989).

Los principios de la OCDE fueron desarrollados y propuestos por un grupo de expertos en IA, así como formalmente adoptados en el mes de mayo del 2019.  Con este acontecimiento y a pesar de no ser vinculantes desde el punto de vista legal, los países miembros de la OCDE y algunos otros países socios, formalmente manifestaron su adhesión al primer conjunto de lineamientos para políticas intergubernamentales en materia de Inteligencia Artificial, conviniendo además en procurar y proteger los estándares internacionales dirigidos a garantizar que los sistemas de IA sean robustos, seguros, justos y confiables.  Dentro del universo de países que aceptaron los cinco principios para desarrollar IA confiable, se encuentran los 36 países miembros del organismo al 2019, más 6 países socios entre los que destacan: Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Perú y Rumania, para un total de 42 países (representando aproximadamente el 80% de la actividad económica mundial; vea la figura 1).

Figura 1. Banderas de los países adheridos a los principios de la OCDE para IA confiable

Los cinco principios de la OCDE para IA confiable

El pasado 22 de mayo del 2019, el Consejo de Ministros de la OCDE aceptó y firmó el documento con la Recomendación del Consejo en Inteligencia Artificial, en donde el Comité en Política en Economía Digital, establecía los principios y recomendaciones que se deberán seguir para fomentar la innovación y la confianza en la IA, pero respetando en todo momento los derechos humanos y los valores democráticos.

Para lograr este acuerdo y el documento en cuestión, la OCDE configuró un grupo de 50 expertos en IA para establecer el conjunto de principios y recomendaciones citadas.  Cabe mencionar que el grupo de expertos representaba a 20 gobiernos distintos, así como a diferentes líderes de opinión en materia de negocios, laboral, sociedad civil, académica y comunidades científicas.  Los principios y recomendaciones en IA de la OCDE, son el primer conjunto de lineamientos firmados por los gobiernos de diferentes países, lo que se considera un gran avance en cuanto a la regulación de buena fe en este campo, así como complementa algunos otros esfuerzos en materia de privacidad, gestión de riesgos en seguridad digital y conducta empresarial responsable.

A continuación se muestran los cinco principios basados en valores, para la administración responsable de Inteligencia Artificial confiable (vea la figura 2):

  • Principio 1: crecimiento inclusivo, desarrollo sostenible y bienestar.

En este principio se establece brevemente, que la IA confiable deberá entregar resultados benéficos al planeta y a las personas, aumentando con esto las capacidades humanas, mejorando la creatividad y avanzando en el combate a las inequidades de las poblaciones menos favorecidas, mediante una conducción o manejo que promueva el crecimiento de todos, el desarrollo sostenible en el tiempo y sin afectar a las futuras generaciones, y el bienestar común.

  • Principio 2: valores centrados en el ser humano y la justicia.

En este principio se establece brevemente, que los actores de los sistemas de IA confiables, deberán considerar el diseño de estos de manera que se respete el gobierno de la ley, los derechos humanos, los valores democráticos y la diversidad, así como deberán considerar las garantías necesarias para asegurar una sociedad justa y equitativa (ej. sistemas de IA supervisados mediante Human-In-The-Loop, Human-On-The-Loop o Human-In-Command).

  • Principio 3: transparencia y capacidad de explicación (explicability).

En este principio se establece brevemente, que deberá haber transparencia (cuidando la propiedad intelectual de la “programación de los algoritmos”) y conocerse la responsabilidad de los actores entorno a los sistemas de IA creados, para entender el funcionamiento en general de los sistemas de IA, garantizar que las personas saben cuando se interactúa con IA y cómo se obtienen los resultados basados en esta, y finalmente saber cómo se puede retar estos resultados cuando afectan de forma adversa.

  • Principio 4: robustez, seguridad y protección.

En este principio se establece brevemente, que los sistemas de IA deberán funcionar en todos los casos previstos, de manera segura, protegida y robusta, a lo largo de su ciclo de vida.  Para esto los actores de la IA, deberán asegurar la trazabilidad de los resultados obtenidos por los sistemas de IA, hacia las decisiones, los procesos y los conjuntos de datos utilizados, integrando en todo momento un enfoque para que todos los riesgos potenciales, sean continuamente valorados y gestionados.

  • Principio 5: responsabilidad.

En este principio se establece brevemente, que las personas y las organizaciones que desarrollen, desplieguen y/u operen sistemas de IA, deberán observar en todo momento el funcionamiento apropiado de estos así como su responsabilidad irrenunciable, en función del rol, el contexto, el estado de la tecnología y en adición a los otros cuatro principios.

Figura 2. Principios para IA Confiable, OCDE

Los siete requerimientos de la Comisión Europea para IA confiable

Como se mencionó al inicio del artículo, dentro de la Unión Europea, la Comisión Europea (European Commission) es una de las instancias a nivel internacional, que se ha preocupado y encargado de formar desde el 2018, un grupo independiente de 52 expertos de alto nivel en materia de inteligencia artificial (o AI HLEG por sus siglas en inglés), integrando expertos tanto de las áreas académicas, científicas, de la industria relacionada con IA y de la sociedad civil, para elaborar con su ayuda, una serie de documentos relevantes en el campo de la Inteligencia Artificial y dentro de los que se encuentra el de Lineamientos de Ética para Inteligencia Artificial Confiable (Ethics Guidelines for Trustworthy AI); cabe mencionar que este último documento, resultó una pieza clave para la elaboración del documento de la OCDE en materia de IA confiable (Recomendación del Consejo en Inteligencia Artificial).

En el documento de la Comisión Europea, el AI HLEG buscó establecer la promoción y valoración continua entre los países de la Unión Europea, del diseño, desarrollo, implementación y uso de Inteligencia Artificial confiable.  Para esto, el documento propuso que la IA confiable fuera aquella que cumpliera a lo largo de su ciclo de vida, con siete requerimientos esenciales e interrelacionados (vea la figura 3) mismos que se presentan a continuación:

  • Requerimiento 1: autodeterminación humana y supervisión.

En este requerimiento se establece brevemente, que los sistemas de IA deberán apoyar la autonomía y la toma de decisiones del ser humano, actuando como facilitadores para el logro de una sociedad floreciente, democrática y equitativa, al soportar la capacidad de decisión de los usuarios, fomentar el respeto a los derechos fundamentales, y permitir la supervisión humana.

  • Requerimiento 2: robustez técnica y seguridad.

En este requerimiento se establece brevemente, que la IA confiable reside en la solidez técnica y en su desarrollo con un enfoque preventivo de los riesgos, garantizando la integridad física y mental de los seres humanos, de manera tal que se comporte siempre según lo previsto, mientras se minimizan o evitan los daños involuntarios, inesperados e inaceptables. Esto también aplica a los cambios en su entorno operativo o a la presencia de otros agentes ya sean humanos o artificiales, que pudieran interactuar con el sistema de una manera adversa.

  • Requerimiento 3: privacidad y gobierno de datos.

En este requerimiento se establece brevemente, la necesidad de prevenir y proteger de cualquier daño a la privacidad de los datos utilizados por los sistemas de IA, requiriendo la adopción de un gobierno de datos adecuado y que cubra la calidad e integridad de los datos utilizados, su relevancia a la luz del dominio en el que se implementarán y utilizarán los sistemas de IA, sus protocolos de acceso y la capacidad de procesar datos de una manera que se preserve la privacidad.

  • Requerimiento 4: transparencia.

En este requerimiento se establece brevemente, la trazabilidad, la capacidad de explicar y la comunicación hacia los usuarios cuando se interactúa con un sistema de IA, considerando la transparencia en cuanto a los elementos relevantes para el funcionamiento del sistema de IA, contemplando lo siguiente: 1) los datos, 2) el sistema y 3) los modelos de negocio (respetando siempre la propiedad intelectual).

  • Requerimiento 5: diversidad, no discriminación y justicia.

En este requerimiento se establece brevemente, que para obtener IA confiable, debemos permitir la inclusión de todas las partes interesadas, evitar sesgos involuntarios en los datos utilizados, así como dar cabida a toda la diversidad de opiniones que se generen, a lo largo de todo el ciclo de vida del sistema de IA.  También se debe garantizar el acceso igualitario al sistema de IA, a través de procesos de diseño que sean inclusivos (universal design) y procuren el tratamiento igualitario de todos.

  • Requerimiento 6: bienestar social y ambiental.

En este requerimiento se establece brevemente, que a lo largo del ciclo de vida de los sistemas de IA, se debe alentar la sostenibilidad y la responsabilidad ecológica, así como fomentar la investigación en soluciones de IA que toquen temas de interés mundial (ej. “Los Objetivos de Desarrollo Sostenible”), buscando con esto el beneficio de todos los seres humanos -incluidas las futuras generaciones-.

  • Requerimiento 7: responsabilidad.

En este requerimiento se establece brevemente, que además de cumplir con los seis requisitos anteriores (dependiendo del contexto del sistema de IA), también se requiere que se establezcan los mecanismos necesarios (ej. reportes, auditorías o compensaciones) para garantizar la responsabilidad de los actores, por los sistemas de IA creados y sus resultados arrojados, abarcando desde la etapa de exploración, diseño, desarrollo, implementación, hasta su uso.

Figura 3. Requerimientos para IA Confiable, Comisión Europea

Principios vs Requerimientos para IA confiable

Una vez presentados los cinco principios que fueron definidos por los expertos en IA, convocados por la OCDE, así como los siete requerimientos definidos de manera similar, por la Comisión Europea -en ambos casos para guiar el manejo de sistemas de Inteligencia Artificial confiables-, a continuación procederemos a mostrar e identificar sus similitudes y diferencias (vea la tabla 1) de cara a los derechos humanos y los valores democráticos fundamentales, con el fin de determinar cuál de estas guías puede ser la mejor referencia para usted, en materia de evaluación o assessment  del funcionamiento de los sistemas de IA creados por las organizaciones y/o los individuos (ej. para la regulación y cumplimiento).

Tabla 1. Principios de la OCDE vs Requerimientos de la Comisión Europea

Conclusión: ¿principios de la OCDE o requerimientos de la Comisión Europea?

Cada vez más personas se convencen del impacto positivo que los sistemas de IA y la IA per se, están teniendo tanto técnica, como comercial y socialmente.  Sin embargo, también debemos preocuparnos aún por los riesgos y los impactos adversos asociados a estas tecnologías disruptivas, asegurando que se manejen de manera justificada, adecuada y proporcional a su nivel de riesgo.  En este artículo se han puesto a disposición del lector, dos vertientes que pueden ser utilizadas para evaluar la confiabilidad de la IA y de sus sistemas derivados, con el fin de salvaguardar a la sociedad y al planeta, de los riesgos e impactos negativos.  Ahora es decisión personal pero sobretodo de aquellos actores involucrados en la creación de IA, escoger aquella vertiente que les resulte más conveniente: ¿cinco principios de la OCDE o siete requerimientos de la Comisión Europea?

Un dato adicional y destacable en la materia, es el hecho de que el G20 o Grupo de las 20 economías más grandes del mundo (Alemania, Arabia Saudita, Argentina, Australia, Brasil, Canadá, China, Corea del Sur, Estados Unidos de América, Francia, India, Indonesia, Italia, Japón, México, Reino Unido, Rusia, Sudáfrica, Turquía y la Unión Europea), ha firmado su adhesión y compromiso con los cinco principios para IA confiable de la OCDE, lo que significa que además de los 36 países miembros de la organización más los 6 países socios adherentes, ahora son los líderes de las 20 economías con mayor PIB en el mundo, las que se apegan a dichos principios.  En el caso de México, además de la firma de los principios y recomendaciones de la OCDE, también se tiene conocimiento de dos iniciativas más a nivel local, que al término del año 2018, mantenía un programa gubernamental denominado PROSOFT para el desarrollo de software, así como se contaba con una Estrategia Digital Nacional, esfuerzos con los que se buscaba abordar e impulsar los temas relacionados con el desarrollo de la Inteligencia Artificial en el país.  Hoy en día, se tiene conocimiento de que una institución de educación superior del Estado de Jalisco, ha decidido liderar un esfuerzo adicional en esta materia, sin que hasta ahora se haya generado alguna iniciativa complementaria desde el ámbito gubernamental, razón por la que se ha señalado la importancia de comenzar a legislar y regular en materia de gobernabilidad en IA, integrando a este esfuerzo el comportamiento ético de los involucrados, los riesgos inherentes, el control aconsejable y el nivel de cumplimiento que sea adecuado.

Si a ti te interesa saber más sobre el tema, ¡contáctame!, será un gusto poder platicar contigo.

Referencias y/o consultas

  1. The BCS AI Foundation Delegate Manual.  Purple Griffon, Ltd.  United Kingdom, 2019.
  2. Portal de la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/info/index_en
  3. Ethics Guidelines for Trustworthy AI.  European Comission, High Level Expert Group on Artificial Intelligence.  Brussels, April 2019.
  4. OECD, Recommendation of the Council on Artificial Intelligence, OECD/LEGAL/0449
  5. Portal de la OCDE: http://www.oecd.org/going-digital/ai/principles/
  6. Subportal de la OCDE, AI Policy Observatory: https://oecd.ai/

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david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com



septiembre 16, 2020 0 Comentario
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Impacto de una eficaz Comunicación en los Resultados de los Sistemas de Gestión en la Organizaciones

Por: José Luis Miranda Blanco

La comunicación es un elemento fundamental para cualquier organización. De la efectividad de ésta dependen en gran medida el desarrollo de esta, un ambiente organizacional armonioso, y su permanencia en el mercado.

Estudios realizados en diversos países, han demostrado que algunas organizaciones han fracasado debido a que sus procesos y flujos de comunicación no están bien diseñados, por ende, la información no fluye de adecuadamente, propiciando confusiones, retrabajos, clientes insatisfechos, e incluso grandes pérdidas.

La comunicación como proceso

La comunicación es un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social, organizacional, familiar y en general en los diferentes grupos en la vida del ser humano.

Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto grado de identificación de estructura.

Las estructuras son cambiantes, lo cual requiere ajustarse de acuerdo con el desarrollo y evolución de las organizaciones. Las colectividades en las que la comunicación dentro de las organizaciones se lleva acabo, son consideradas típicamente como sistemas.

Un sistema esta compuesto por una serie de actividades interdependientes, que al integrarse forma un conjunto específico de objetivos.

Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se considera como un proceso que se lleva acabo dentro de un sistema determinado de actividades interrelacionadas. La comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio (recepción y envió), proceso y almacenamiento de mensajes.

La comunicación como requisito en estándares internacional de sistemas de gestión.

En los estándares internacionales de sistema de gestión, como ISO-9001:2015, la comunicación se incluye  como un requisito:

La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:

  1. qué comunicar;
  2. cuándo comunicar;
  3. a quién comunicar;
  4. cómo comunicar;
  5. quién comunica.

(Cláusula 7.4 / ISO-9001:2015)

Comunicación y Liderazgo.

Para lograr una comunicación efectiva, en todos los niveles de la organización, desde el liderazgo, se requiere tener en cuenta una serie de factores y características para que el mensaje que se pretende transmitir sea eficaz:

  1. Claridad: los mensajes requieren describir lo que se pretende transmitir, sin ambigüedades.
  2. Precisión: la información transmitida en el mensaje requiere ser precisa y completa.
  3. Objetividad: la información transmitida o por transmitir por el emisor requiere ser veraz, auténtica, imparcial y congruente.
  4. Oportunidad: el mensaje requiere transmitirse en el momento preciso, con la intención de lograr el efecto que se requiere alcanzar.
  5. Interesante o inspirador: el mensaje requiere ser atractivo para el Receptor, para lograr la  motivación, involucramiento y compromiso de este.
  6. Flexibilidad: característica a través de la cual el personal demuestra sensibilidad a condiciones cambiantes, y capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas, lo cual es una ventaja en la comunicación. En algunas ocasiones, aunque queramos comunicar un mensaje a otra persona o a un grupo, es importante observar que, bajo ciertas circunstancias, no es el mejor momento para dar un mensaje.
  7. Empatía: capacidad para ponerse en el lugar de los demás, es esencial para relacionarnos, el carecer de ella nos aleja y nos incomunica con los demás, comprender que cada persona piensa y siente de una determinada manera y que las circunstancias no hacen que la persona sienta así, sino su forma de afrontar la vida.
  8. Receptividad: talento para recibir estímulos, una inclinación para captar mensajes y respuestas. Es un componente importante en el proceso de la comunicación, es una condición interna, personal, que permite ser sensibles a ciertos rastros de la comunicación que les llegan en el curso de sus actividades diarias.
  9. Aprender a escuchar: escucharse a uno mismo, resistir las distracciones tanto externas (telefonía móvil, por ejemplo) como internas (nuestras propias conversaciones internas), captar el contenido del mensaje verbal y retener internamente los puntos importantes.

Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional se entiende como: «Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos». (Carlos Fernández Collado; 1997). Para que la función de la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización, esta debe ser:

  1. Abierta: Su principal objetivo es comunicarse con el exterior y enviar mensajes organizacionales al público interno y externo.
  2. Evolutiva: Es la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización.
  3. Flexible: Su finalidad es permitir una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
  4. Multidireccional: La comunicación organizacional debe de fluir en todos los sentidos: de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
  5. Instrumentada: La comunicación utiliza herramientas, soportes, dispositivos; el mal funcionamiento de las organizaciones se explica a través de las informaciones que circulan dentro de ella y que no llegan en el momento adecuado, ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.

Perspectivas de la comunicación organizacional

  1. Comunicación interna: Es la que se realiza dentro de una organización, para mantener las buenas relaciones entre los integrantes de la empresa por medio de la circulación de mensajes, que se envían a través de los diversos medios, con la finalidad de proveer comunicación, unión y motivación, para el cumplimiento de los objetivos y metas.
  2. Comunicación externa: Es la comunicación que está dirigida a los públicos externos, con el objeto de mantener e incrementar las relaciones públicas y proyectar la imagen corporativa de la compañía.
  3. Relaciones públicas: Son las actividades y programas de comunicación, que se ejecutan para mantener buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la empresa.
  4. Publicidad: Son los mensajes emitidos a través de los medios de comunicación masiva, que persiguen incrementar la venta de los productos o servicios de la organización.
  5. Publicidad institucional: Es una herramienta de las relaciones públicas, utilizada por la compañía para proyectar en el público una imagen favorable de la organización.

Todos los elementos señalados anteriormente en la comunicación organizacional, deben de ser contemplados por las empresas, con el objeto de guiar sus esfuerzos para elevar su competitividad y mejorar sus canales de comunicación que les permita reducir costos e incrementar su margen de utilidad.

Comunicación y competitividad

En la actualidad, la competitividad es uno de los motores del progreso para las naciones, según el Diccionario Oxford de Economía: es “la capacidad para competir en los mercados por bienes o servicios.” (Guillermo Abdel Musik; 2004). Es un factor económico que soporta elementos de rivalidad y mejora, así, observamos cómo la búsqueda de nuevas oportunidades de negocios es una constante en los albores del nuevo milenio y cuenta con una imagen más precisa de la competitividad: “La competitividad es un concepto que se define como la capacidad para ganar participación en los mercados interiores y exteriores de forma sostenida en el tiempo y de tal forma que lleve a un aumento de la renta real de su población” (Miguel Ángel Asensio; 2005).

Bajo esta perspectiva, la competitividad se relaciona fuertemente con la comunicación organizacional que tiene una empresa y su capacidad de vincularse con otros sectores o empresas, que le permitan tener un panorama amplio de las demandas del mercado, así como la oferta de insumos y bienes necesarios para la producción.

Impacto de una mala comunicación organizacional

La falta de comunicación es una de las principales causas por las que una empresa puede perder de vista los objetivos comunes. Esto produce que a menudo los trabajadores de la empresa estén desmotivados y descontentos en sus actividades diarias.

  1. Moral de los empleados. Uno de los mayores efectos secundarios de una mala comunicación interna es que la moral de los empleados disminuirá poco a poco, ya que sentirá que la empresa no se preocupa por ellos. Pueden limitarse a hacer su trabajo y a no contribuir activamente en los objetivos de la empresa.
  2. Claridad en los Objetivos. Una empresa debe tener objetivos claros a corto y a largo plazo. Incluso las pequeñas y medianas empresas necesitan estar orientadas hacia un objetivo. Con una comunicación interna clara, cualquier objetivo realista es perfectamente realizable. Esto les motiva a hacer un trabajo mejor y les permite enfocar su energía en una dirección determinada. En otros casos, la incertidumbre puede conducir a malos resultados empresariales.
  3. Disminución de la productividad. Tener una productividad alta es el objetivo de cualquier empresa, ya que es el componente mediante el cual los empleados pueden cumplir tareas relacionadas con el trabajo. La mala comunicación dentro de la organización provoca una ruptura con la productividad. Existen dos vías:
  4. Que el jefe no se comunique bien con los empleados y que no sepa transmitir los objetivos correctamente, lo que provocará que el empleado no realice la tarea.
  5. Que entre los diferentes jefes o altos cargos no fluya la comunicación, aunque se comunique bien con los empleados.

Las relaciones débiles entre los líderes y el resto de los empleados crearán un mal clima laboral y una disminución de la productividad, afectando la continuidad de cada proceso que desarrolla la empresa.

d. Errores del empleado. Los errores generalizados de los empleados dentro de una organización vienen dados por una falta de entendimiento, en vez de por un error consciente. La falta de comprensión se deriva en una falta de comunicación. Si los empleados no conocen lo que se está haciendo en la empresa, o no entiende los mensajes no podrá llevar a acabo su tarea correctamente. Es necesario crear líneas abiertas de comunicación entre los empleados y la directiva, y entre los mismos empleados.

e. Descontento de los clientes.- Como efecto colateral de la falta de comunicación interna, los clientes pueden percibir un deterioro en el producto o servicio que se ofrece e incluso reportar que sus solicitudes no se realizaron en el tiempo estipulado o simplemente sentirse molestos por cómo el mal clima laboral repercute en la atención que reciben por parte de los empleados.

Habilidades de comunicación

Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo adecuadamente sus actividades los lideres, administradores y ejecutivos deben poseer al menos las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, atendiendo la sensibilidad a diferencias culturales, relacionadas con diferentes partes involucradas; clientes, subalternos, superiores  y los medios. Las habilidades de comunicación no verbal se refieren al uso de expresiones faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado. Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y conversaciones telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten con diferentes modalidades (memorándums, fax, cartas, boletines, etc.). La comunicación se encuentra inmersa en todas las actividades de los administradores, relacionándose íntimamente con el desempeño de estas.

Conclusiones

Beneficios de la comunicación efectiva

  • La comunicación efectiva  contribuye en gran medida en la armonía y en el crecimiento sistemático de las organizaciones.
  • Es competencia del liderazgo, intervenir y fortalecer la salud de las conversaciones.
  • En la medida que la comunicación sea considerada como una estrategia esencial en el trabajo colaborativos, los resultados respecto a los objetivos se verán incrementados, generando eficacia, eficiencia, competitividad, cumplimiento de requisitos y rentabilidad en un marco de calidad, responsabilidad social, seguridad, salud y protección ambiental.

Problemas de comunicación.

  • La mayoría de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala gestión formal de la comunicación.
  • Se generan conflictos y situaciones que dañan la eficiencia, la productividad y el clima laboral.
  • No resolver a tiempo estos problemas provoca consecuencias que terminan por afectar los objetivos de negocio y beneficios de la organización, así como a su comunicación, reputación e imagen.
  • Con conciencia siempre es posible y necesario encaminarse hacia lograr un mejor lugar para trabajar y los resultados vendrán por añadidura.
  • Los procesos y flujos de comunicación mal diseñados provocan que  la información no fluya adecuadamente, propiciando confusiones, retrabajos, clientes insatisfechos, e incluso grandes pérdidas.

Comunicación y entrenamiento ejecutivo

  • El Entrenamiento al Ejecutivo, es sin duda un mecanismo que contribuye a fortalecer os procesos comunicativos entre los lideres y colaboradores.
  • El Entrenamiento al Ejecutivo, es un facilitador para lideres y colaboradores, enfocado a mejorar el desempeño de sus procesos, funciones, y resultados a través de sus conocimiento, habilidades y recursos, apoyando la identificación y solución de problemas de comunicación que impactan en los resultados de su trabajo.

“Mira con los ojos de otro, escucha con los ojos de otro y siente con el corazón de otro”.

(Alfred Adler)

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Impacto de la pandemia en el sector del petróleo y el gas

José Luis Miranda Blanco, cuenta con estudios profesionales de ingeniería industrial, maestría en administración de negocios, y actualmente en proceso de concluir estudios de maestría en coaching integral y organizacional. Su formación y experiencia profesional inicia a mediados de 1979, desarrollando actividades de control, aseguramiento y gestión de la calidad en la industria petrolera en procesos de refinación, almacenamiento, transportación y distribución por ducto, Autotanques y Buques, así como en desarrollo, implementación, gestión y evaluación de sistemas de calidad, seguridad y protección ambiental, mediante herramientas de planificación, capacitación, entrenamiento, consultoría, asesoría y coaching. Auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad, Seguridad y Protección Ambiental en empresas del sector petrolero; Producción, Almacenamiento y Distribución,  Construcción de Plantas Industriales, así como de firmas de Ingeniería, y Fabricantes de Equipo Industrial, entre otros.
Es fundador y director del Instituto de Desarrollo Administrativo S.C (IDEAMX.ORG).

agosto 14, 2020 0 Comentario
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¿Responsabilidad o boicot?  Coca-Cola retira su marca de las redes sociales.

¡The Coca-Cola Company retira su marca de las redes sociales!

El pasado viernes 26 de junio del presente año, el gigante de las bebidas en el mundo The Coca-Cola Company, hizo un anuncio que hizo estremecer a más de uno en todo el orbe.  A continuación se cita una parte del anuncio emitido por el Sr. James Quincey, Chief Executive Officer y presidente de The Coca-Cola Company:

James Quincey: “There is no place for racism in the world and there is no place for racism on social media.” (No hay lugar para el racismo en el mundo y no hay lugar para el racismo en los medios sociales.)

James Quincey: “The Coca-Cola Company will pause paid advertising on all social media platforms globally for at least 30 days. We will take this time to reassess our advertising policies to determine whether revisions are needed. We also expect greater accountability and transparency from our social media partners.”

(La Compañía Coca-Cola detendrá temporalmente el pago de publicidad en todas las plataformas de medios sociales, a nivel global y por al menos 30 días.  Tomaremos este tiempo para revaluar nuestras políticas de publicidad y determinar si son necesarias revisiones.  También esperamos mayor responsabilidad y transparencia de nuestros socios de medios sociales.)

No habían pasado ni unos minutos desde que se emitió el anuncio, cuando un gigante de los medios sociales como Facebook, perdía miles de millones de dólares en la bolsa de valores de Nueva York, tras la súbita caída del valor de sus acciones.  Sin embargo, lo más relevante del anuncio, es que este se da en un momento clave en la historia del mundo, un tiempo en donde los derechos humanos y particularmente lo tocante a la igualdad, la libertad y la justicia entre los seres humanos, ha sido nueva y sensiblemente vulnerada, a raíz de lo acontecido en la ciudad de Minneapolis en Minnesota en los EUA, con el caso del ciudadano de color George Floyd, quien fuera muerto por un policía blanco durante su arresto, el lunes 25 de mayo del 2020, tras haber sido denunciado por intentar pagar con un billete falso de 20 dólares.

Ahora bien, aunque la muerte de una persona de color podría parecer un hecho insuficiente e irrelevante para la magnitud del anuncio emitido por el presidente y CEO de The Coca-Cola Company, la verdad es que este evento fue solamente el detonador de una serie de manifestaciones y eventos racistas posteriores, que han tenido lugar dentro de los medios sociales, siendo ¡sumamente desafortunados! y que aunque no son nuevos, han sido tolerados por las empresas propietarias de los medios sociales, viniendo a exacerbar los mensajes y las conductas racistas, así como a profundizar las diferencias entre los seres humanos, al grado de haber llamado la atención de grandes corporaciones que utilizan las mismas redes y medios sociales, como una extensión de sus estrategias, programas y sociedades comerciales, para la promoción de sus marcas internacionales (productos y servicios).  Resulta difícil y hasta contradictorio para muchas de estas grandes corporaciones, mantener una ética, una responsabilidad social y una gobernabilidad que sea congruente con sus valores, cuando deben hacerse de la vista gorda al momento de contratar publicidad en algún medio social, con un socio que omite o permite prácticas que contravengan tales postulados.

La huella en el mundo de The Coca-Cola Company

Hoy se habla de que Coca-Cola junto con otras grandes marcas y empresas internacionales, han iniciado un boicot disfrazado de ética y responsabilidad en los negocios, en contra de las grandes empresas de medios sociales como: Facebook, Instagram, Twitter y Youtube.

Sin embargo, por simple que pueda parecer la justificación para esta acción, no por eso puede ser descalificada.  Para comprender mejor las verdaderas razones que llevaron a Coca-Cola, a tomar una decisión como la antes mencionada, será preciso hacer una recapitulación de ¿quién es The Coca-Cola Company en el mundo?

The Coca-Cola Company es una empresa con más de 100 años de historia, se encuentra actualmente inscrita en la bolsa de valores de Nueva York -lo que la obliga a llevar un estricto control interno, prácticas de transparencia y una rendición de cuentas-, además es una empresa 100% dedicada a la comercialización de bebidas, ofreciendo en más de 200 países en el planeta, un poco más de 500 marcas y variedades de estas.  La empresa tiene un valor de varios miles de millones de dólares en el mundo, generando más de 700 mil empleos directos e indirectos en los diferentes países en que opera (junto con sus socios embotelladores), destacando por la marca icónica que es la Coca-Cola junto con todas sus variedades y adicionando al portafolio de bebidas algunas otras como son:

  • las bebidas elaboradas a base de semillas de AdeS,
  • el té verde Ayataka y las aguas Dasani,
  • los jugos y néctares Del Valle,
  • el café Georgia, diversos tés y cafés Gold Peak,
  • el Honest Tea y los jugos Minute Maid,
  • las bebidas energéticas Powerade para los deportistas,
  • los jugos Simply y el SmartWater,
  • el Sprite y el VitaminWater, y
  • el agua de coco ZICO.

En el caso de México Coca-Cola ofrece un portafolio con alrededor de 75 marcas, de las cuales casi la mitad son bebidas bajas o sin calorías, con el propósito de cuidar la salud, e integra también algunos otros productos desarrollados localmente como son: el agua Ciel, la Fresca, el Sidral Mundet y las bebidas de Santa Clara.

Por si no fuera suficiente, The Coca-Cola Company es una empresa que además de todo lo anterior, también se caracteriza por estar continuamente evolucionando e innovando su portafolio de bebidas, integrando desde nuevos sabores y presentaciones, o reduciendo el azúcar en sus bebidas, hasta la introducción de nuevos e innovadores productos en el mercado. Además, la empresa trabaja permanentemente en iniciativas para reducir su impacto ambiental, reabasteciendo el agua y promoviendo el reciclaje de materiales, entre otros aspectos.

El compromiso con la sustentabilidad del planeta

En materia de sustentabilidad o equilibrio con el medio ambiente, y de acuerdo con la información pública compartida por la empresa, desde hace más de 100 años, en The Coca-Cola Company se preocupan y ocupan por proteger y mantener los recursos naturales, así como en favorecer el desarrollo de la sociedad.  Prueba de esto, son las múltiples acciones que se han emprendido en este sentido y que han venido marcando la historia de éxitos de la compañía, a lo largo de sus distintas etapas.

En Coca-Cola la preservación y cuidado del planeta, es un asunto de importancia (“our planet matters!”).  Por eso, la empresa actúa de manera que busca crear un futuro compartido que sea mejor y que sea sustentable, para hacer la diferencia en la calidad de vida de las personas, las comunidades y en general en el mundo, a partir de hacer negocios de manera correcta.

A continuación se presentan algunas de las acciones emprendidas por The Coca-Cola Company, para asegurar un equilibrio con el entorno y con la sociedad:

  1. Opciones y elecciones para las personas: ofreciendo más de 500 marcas y más de 4,100 variedades en bebidas, incluyendo productos reducidos o bajos en azúcar y en presentaciones más pequeñas.
  2. Foco en un mundo sin desperdicio: apuntando a la recolección y reciclaje de cada botella y lata que sea vendida con algún producto, para el año 2030.
  3. Regreso del 100% del agua usada en las bebidas: buscando un balance con el agua y trabajando para mejorar el agua potable limpia y segura en las comunidades en donde más se necesita.
  4. Reducción de la huella de carbono: a través de las distintas acciones tomadas, se planteó el objetivo de reducir la huella de carbono de «the drink in your hand» en un 25% para el año 2020.
  5. Envase sustentable: en donde la meta es recuperar cada botella o lata que sea vendida, para reciclarla y reusarla sin importar el tamaño, forma o material de que esté hecha.

La responsabilidad social de una gran compañía

Desde hace 20 años, Coca-Cola en México se ha distinguido por ser una empresa socialmente responsable, como parte de una iniciativa global definida por The Coca-Cola Company.   Con esta distinción, la empresa se ha comprometido con el cumplimiento del decálogo de las empresas socialmente responsables, establecido por el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI).  Dentro de este decálogo y con relación al anuncio dado por el Sr. James Quincey, destacan los siguientes puntos:

“La Empresa Socialmente Responsable…

  1. Promueve e impulsa una cultura de competitividad responsable que busca las metas y el éxito del negocio, contribuyendo al mismo tiempo al bienestar de la sociedad.
  2. Hace públicos sus valores, combate interna y externamente prácticas de corrupción y se desempeña con base en un código de ética.
  3. Vive esquemas de liderazgo participativo, solidaridad, servicio y de respeto a los derechos humanos y a la dignidad humana.
  4. Promueve condiciones laborales favorables para la calidad de vida, el desarrollo humano y profesional de toda su comunidad (empleados, familiares, accionistas y proveedores).
  5. Respeta el entorno ecológico en todos y cada uno de los procesos de operación y comercialización, además de contribuir a la preservación del medio ambiente.
  6. Identifica las necesidades sociales del entorno en que opera y colabora en su solución, impulsando el desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida.
  7. Identifica y apoya causas sociales como parte de su estrategia de acción empresarial.
  8. Invierte tiempo, talento y recursos en el desarrollo de las comunidades en las que opera.
  9. Participa, mediante alianzas intersectoriales con otras empresas, organizaciones de la sociedad civil, cámaras, agrupaciones y/o gobierno, en la discusión, propuestas y atención de temas sociales de interés público.
  10. Toma en cuenta e involucra a su personal, accionistas y proveedores en sus programas de inversión y desarrollo social.”

Desde la creación de este reconocimiento, Coca-Cola en México ha obtenido continuamente esta distinción, convirtiéndose así en la única compañía dentro de la industria de las bebidas, que conserva una visión y un modelo de negocio que reúne el respeto por las personas, los valores éticos, la comunidad, la promoción de un futuro sustentable en favor de las próximas generaciones, así como la aplicación de programas de bienestar integral tanto a nivel personal, como social y ambiental.

Coca-Cola en México posee atributos que la hacen una Empresa Socialmente Responsable (ESR), contemplando en sus metas a la sociedad, fundamentando su visión y su compromiso social, en principios y acciones que favorezcan tanto a su negocio como a la comunidad en la que realiza operaciones.  Por esto, la empresa se esfuerza por vivir una cultura organizacional en donde se promueva y valore el empleo digno, la solidaridad, la confianza, la contribución al bien común, la vinculación con la comunidad, la ética en los negocios, la justicia y la equidad, el desarrollo social, la prevención de negocios ilícitos, la honestidad y finalmente la legalidad.

Los fundamentos de un sistema de gestión y sus proveedores

Como parte de la gobernabilidad en Coca-Cola, la empresa ha definido para todos sus proveedores, así sean de materias primas o insumos, maquinaria o tecnología, servicios o cualquier otro elemento adquirido de terceros, una serie de Principios Guía del Proveedor (Supplier Guiding Principles) que buscan establecer, regular y mantener buenas relaciones de negocio con estos.  De acuerdo con la filosofía establecida por la empresa, respecto a la integración de proveedores en sus procesos de negocio, Coca-Cola considera que su responsabilidad no termina en la puerta, sino por el contrario, espera que sus proveedores y socios abracen las prácticas de “lugar de trabajo responsable” y sostengan su política de derechos humanos.  De hecho los Principios Guía del Proveedor se encuentran alineados con la política de derechos humanos, siendo parte de todos los acuerdos contractuales que se establecen entre The Coca-Cola Company y los proveedores directos y autorizados.  Por esta razón, se espera que los proveedores desarrollen e implementen procesos de negocio apropiados y en cumplimiento con los Principios Guía del Proveedor.  Este requisito no debería ser la excepción para los proveedores o socios comerciales, como lo es en los casos de los proveedores de los medios sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc.).

Entre algunos de los temas considerados en los Principios Guía del Proveedor y alineados con la política de derechos humanos de Coca-Cola, se encuentran los siguientes:

  • Libertad de asociación y negociación colectiva
  • Prohibición del trabajo infantil
  • Prohibición del trabajo forzado y el abuso del trabajo
  • Eliminación de la discriminación
  • Horarios y salarios de trabajo
  • Facilitación del lugar de trabajo seguro y saludable
  • Protección del medio ambiente
  • Integridad del negocio
  • Atención y solución de quejas
  • Sistemas de gestión para garantizar el cumplimiento legal y el respeto de todos los derechos humanos

De acuerdo con algunos de los temas anteriores, todos los proveedores incluyendo los de medios sociales, deberían respetar y promover la no discriminación, la integridad del negocio y el respeto a todos los derechos humanos.  Sin embargo, esto no se ha venido cumpliendo en el caso de los medios sociales, mismos que son utilizados para publicitar los productos de la empresa, los cuales pueden encontrarse en ocasiones dentro de ámbitos que promueven la discriminación y la violencia de género.

En el anuncio emitido por el Sr. James Quincey, se habla de la posibilidad de revisar sus políticas con el fin de determinar irregularidades o posibles ajustes, sin embargo, en el caso de los Principios Guía del Proveedor, estos se revisan y actualizan continuamente según las necesidades o de acuerdo a una periodicidad que para el caso, se tenía prevista como la próxima siguiente, para el período del 2021-2022.          

Marketing digital y las redes sociales: ¿herramientas de venta?

Hoy en día un gran número de organizaciones e individuos en el mundo, han encontrado en los medios sociales una forma sencilla, accesible, económica y efectiva para realizar actividades comerciales.  De la mano con la mercadotecnia digital o digital marketing, organizaciones como Coca-Cola se han caracterizado por utilizar una combinación de estrategias de comercialización en medios digitales y tradicionales. En el caso del digital marketing se aprovechan los contenidos desplegados en dispositivos electrónicos, con el fin de alcanzar a todas las partes interesadas, además de aplicar diversas tecnologías o plataformas tales como: sitios web, correo electrónico, aplicaciones y medios sociales.

En el caso de los medios tradicionales puede darse a través de la televisión, la radio y los medios impresos.

Aunque las nuevas generaciones tienen una inclinación por el uso de las redes y los medios sociales, aunado al hecho de que Coca-Cola tiene una inclinación de innovar y perpetuar su negocio en el mercado de bebidas, aún y cuando se utilice una combinación de los canales tradicionales y digitales de mercadotecnia, los medios digitales incluyendo los medios sociales, se están haciendo más populares entre la población y entre los mercadólogos, ya que permite la masificación además de hacer un seguimiento más preciso del retorno de inversión (ROI), en comparación con otros canales tradicionales.

Definitivamente la tendencia global actual en la mercadotecnia, requiere combinar diferentes técnicas como los contenidos en línea, la promoción en las redes y los medios sociales, el uso de los llamados “influencers”, la publicidad programática, la mercadotecnia por correo, entre otras técnicas.

Con el digital marketing la necesidad de integrar a los procesos de negocio y en particular a los procesos comerciales, el uso o aprovechamiento de los medios sociales, es un “deber”.  La publicidad hecha en los medios sociales ha venido a reducir los costos de ventas y a incrementar los ingresos por ganancias, de una manera notable; esto es algo que cualquier negocio de manera auténtica busca y procura.  No obstante lo anterior y amén de las características de uso propias de cada medio social, tal pareciera entonces que al acceder a estas opciones para hacerse publicidad, conlleva tolerar cualquier aspecto que pueda contravenir el buen gobierno de las organizaciones, hacerse de la vista gorda, flexibilizar los lineamientos corporativos, promover el respeto y cumplimiento de los principios éticos y los derechos humanos, o bien declinar a ser parte de algo que por su tamaño, versatilidad y velocidad, simplemente no puede ser regulado.

Pausa a las redes sociales: ¿responsabilidad o boicot?

Cuando Coca-Cola decide retirarse como marca publicitada, de las redes y medios sociales, ¿realizó un acto de responsabilidad o un simple boicot comercial a empresa como Facebook?

La respuesta a esa pregunta esta en sus manos y la conclusión a la que usted pueda llegar, será indudablemente la más conveniente.  Este artículo solamente pretendió aportar más elementos, para entender todos los motivos que pudiera haber detrás de una decisión, como la que se conoció el pasado 26 de junio en voz del CEO de The Coca-Cola Company.

Es cierto que el uso y aprovechamiento de las redes y medios sociales, es una ventaja desde el punto de vista comercial.  Pero también es cierto que las organizaciones que proveen este tipo de tecnologías digitales, deben apegarse a ciertos lineamientos éticos y exigir el respeto a los derechos humanos, como ocurre en el caso de los sistemas de inteligencia artificial y el aprendizaje de máquina.  Sin importar la naturaleza, el tamaño u origen de las empresas que se encargan de promover el uso de tecnologías y servicios digitales, derivados de la transformación digital y la llamada cuarta revolución industrial en que nos encontramos, todos los individuos, gobiernos y organizaciones con o sin fines de lucro, deben respetar y promover el respeto a los derechos basados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de la ONU y sus 30 artículos de que consta.  Particularmente se deberán promover principios éticos como:

  • el respeto por la autonomía humana,
  • la prevención del daño al ser humano,
  • la imparcialidad y la justicia.

Así como promover derechos humanos básicos como:

  • el respeto por la dignidad humana,
  • la libertad del individuo,
  • el respeto por la democracia, la justicia y el gobierno de la ley,
  • la igualdad, la no discriminación y la solidaridad, y finalmente
  • el respeto a los derechos ciudadanos.

The Coca-Cola Company cuenta actualmente con un proceso de “due diligence” aplicado principalmente a sus socios embotelladores en el mundo; este se trata de un proceso en donde se identifican y mitigan riesgos relacionados con los derechos humanos.  Entonces, una pregunta que uno debiera hacerse es, ¿debería la empresa aplicar este proceso a todos sus proveedores, sin importar el producto o servicio suministrado?, ¿deberían otras organizaciones, incluyendo las empresas proveedores de medios sociales, aplicar un proceso de “due diligence de derechos humanos” similar?

Referencias y/o consultas

  1. Portal de noticias de la CNBC: https://www.cnbc.com/2020/06/26/coca-cola-pauses-advertising-on-all-social-media-platforms-globally.html
  2. Portal de The Coca-Cola Company: https://www.coca-colacompany.com/
  3. Portal de Coca-Cola en México: https://www.coca-colamexico.com.mx
  4. Portal de noticias de la BBC: https://www.bbc.com/mundo/noticias-internacional-52838977
  5. Portal del CEMEFI: https://www.cemefi.org/esr/images/stories/pdf/esr/decalogo_esr.pdf
  6. Portal de la ONU: https://www.un.org/en/universal-declaration-human-rights/index.html
  7. Portal de Wikipedia: https://en.wikipedia.org/
david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com

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julio 31, 2020 0 Comentario
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Facebook enfrenta su tercera gran crisis en una década.

Por: CARLOS BONILLA

Hace poco más de diez años se hizo público que en sólo dos días había perdido más de 50 mil millones de dólares de valor de mercado tras divulgarse que los datos de 50 millones de usuarios fueron utilizados, sin su consentimiento, para fines políticos por parte de la empresa Cambridge Analytica, no sólo en Estados Unidos en la campaña presidencial de Donald Trump, sino en otros países y otras campañas, incluida la encuesta sobre el Brexit.

Entre los problemas de Mark Zuckerberg, presidente y cofundador de la red social enfrentó entonces, además de miles de cuentas cerradas, la class acción o acción colectiva que se presentó en San Francisco por parte de inversionistas que se sintieron engañados por la empresa y el descrédito de la red social por contubernios o por falta de control, que ocasionó la filtración irregular de datos de los usuarios, con el consiguiente impacto en la credibilidad de la red.

Facebook eliminó el perfil de Cambride Analytica de la red social, algo que para muchos ha resultó insuficiente, pues el daño ya está hecho, y de manera irreversible. Es imposible determinar hasta qué punto la elaboración de mensajes diseñados para orientar el voto hacia Donald Trump fue tan efectiva como para llevar al magnate a la Casa Blanca, pero es probable que tuviera una fuerte influencia, así como la participación de la red social en el Reino Unido durante el proceso de votación para el Brexit.

Facebook se vio obligada a hacer cambios para proteger la información de sus usuarios luego de que 87 millones de personas fue compartida de forma incorrecta.

A finales de marzo, en medio de la pandemia, las marcas reaccionaron ante la situación económica incierta. De acuerdo con información de la plataforma de marketing en redes sociales Socialbakers, que analizó el impacto probable del Covid-19 en el gasto publicitario de Facebook, el CPC (costo por clic) y el engagement de las marcas durante el primer trimestre de 2020, encontró que los paid ads decrecieron, al igual que el costo por clic, mientras que el contenido orgánico incrementó.

Debido a la incertidumbre sobre el entorno económico, la inversión publicitaria decreció. Esta tendencia ha continuado porque las empresas están buscando alternativas menos costosas para atraer a su público. Ello conlleva el crecimiento de estrategias orgánicas en las redes sociales.

Por si todo ello fuera poco, la semana pasada más de 100 compañías iniciaron un boicot, suspendiendo sus inversiones en publicidad en Facebook e Instagram (esta última perteneciente a Facebook), al considerar que una cultura “del odio” se ha apoderado del debate en estas redes sociales. Al mismo se sumaron Ford, Adidas y HP, Starbucks, Unilever, Coca-Cola, Ford y Adidas, entre otras. Starbucks fue el sexto mayor anunciante de Facebook el año pasado y gastó 95 millones de dólares en publicidad.

El boicot de anunciantes contra Facebook y otras redes sociales sigue ganando fuerza a raíz de las protestas antirracistas en EE UU.

Además, el gigante de las bebidas alcohólicas británico Diageo anunció el pasado sábado que pausará sus anuncios globalmente en «las grandes plataformas de redes sociales» a partir del mes que está iniciando. En los últimos días han tomado la misma iniciativa, además de las mencionadas Coca-Cola y Unilever, empresas como Levi Strauss & Co, Eddie Bauer, The North Face, Patagonia, REI, Honda o Verizon.

Facebook retiró un anuncio de Trump por contener un símbolo usado por los nazis y está usando 115.000 vídeos ‘deepfake’ para enseñar a un sistema basado en inteligencia artificial cómo detectarlos

Mensaje de la campaña para la reelección del presidente de EE UU, Donald Trump, retirado por Facebook por incluir un símbolo (el triángulo rojo invertido) que usaron los nazis.

El boicot cuenta con el apoyo de varias organizaciones de defensa de los derechos civiles en Estados Unidos y se produce cuando el país vive inmerso en el intenso debate sobre racismo que se abrió tras la muerte del afroamericano George Floyd a manos de un agente de Policía blanco en Mineápolis (Minesota) a finales de mayo.

No obstante lo anterior, se afirma que el boicot de las marcas a Facebook solo afecta al 1% de sus ingresos publicitarios. El boicot que algunas marcas se han comprometido a hacer a Facebook, a través del movimiento #StopHateForProfit, supondrá a la red social unas pérdidas cercanas a los 300 millones de dólares en publicidad en este año.

Una empresa como Facebook debe contar con la credibilidad de los usuarios como uno de sus principales activos. Perderla representa una gran amenaza para el negocio, además de la amenaza para su reputación, puesto que basa su modelo de negocio en la venta de información.

Es un hecho que el uso de la Internet tiene dos vertientes: la eficientación  de la comunicación y la vulnerabilidad de la reputación corporativa de las empresas por el uso mal intencionado de los enemigos o detractores, sin que esto pueda evitarse.

El uso de la web en la comunicación corporativa y en las Relaciones Públicas es cada vez más frecuente y ha representado un parteaguas en el ejercicio profesional de estas actividades. Sin embargo, el avance de la legislación sobre nuevas tecnologías no ha ido acorde con el de estas últimas, por lo que actualmente pueden enviarse todo tipo de informaciones sin restricción legal alguna, lo que representa una amenaza potencial para la reputación de las empresas e instituciones, por la naturaleza global y generalizada del uso de la Internet.

“Las redes sociales sirven para que alguien (un ente al que no ponemos nombre) nos conozca y saque partido económico de ello”. Es una afirmación que está en boca de todos.

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julio 31, 2020 0 Comentario
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Formación continua y opciones para NO caer en obsolescencia laboral

De acuerdo con un estudio realizado por OCC Educación (en su bolsa de trabajo), en el año 2016, 5 de cada 10 profesionistas mexicanos perdieron una oportunidad laboral por no saber hablar inglés.  Para decirlo de otra manera más clara y contundente, el 50% de los profesionistas en México, no lograron las oportunidades laborales buscadas durante el 2016, por no contar con una competencia laboral básica en materia de conocimiento y manejo de un idioma extranjero.

La obsolescencia de competencias

En el campo de las competencias laborales, otro estudio realizado unos años antes, por la CEDEFOP (Centro Europeo para el Desarrollo de la Formación Profesional), indica que la obsolescencia de las competencias profesionales está íntimamente ligada, con el progreso tecnológico.  Si consideramos que el progreso tecnológico, avanza cada vez más rápido de la mano de la Cuarta Revolución Industrial, pues con este, también avanza la obsolescencia profesional.

Regresando al estudio de la CEDEFOP, este, se hizo para determinar el porcentaje de la población laboral, de entre 30 a 55 años (rango de edad considerado como el de mayor plenitud), en los países europeos (ej. Alemania, Finlandia y Hungría), que consideraba que sus competencias laborales eran iguales o menores, a las que necesitó al inicio de su vida laboral.  Sorprendería saber que ese porcentaje de población laboral fue en promedio del 25 al 30% y que el de las personas que consideraba que sus competencias ya eran obsoletas, rondó los rangos entre el 16 y el 20%.

Lo anterior, nos lleva nuevamente a acumular una cifra alarmante que ronda entre los 41 a 50%, de la población laboral en Europa (una región considerada como desarrollada), que considera tener competencias apenas suficientes, menores o ya en desuso, para enfrentar las exigencias del mercado laboral actual.

Posibilidades de caer en la obsolescencia

De acuerdo con la CEDEFOP, de la población laboral en Europa, un 33% de esta considera no tener acceso o la posibilidad de desarrollar más y mejores competencias a lo largo de sus carreras profesionales, mientras que por el otro lado, solamente un 19% considera tener acceso o la posibilidad de desarrollar más y mejores competencias profesionales a lo largo de sus carreras.  Si nos detenemos a analizar con calma la información anteriormente mostrada, esta nos dice que 1 de cada 3 europeos (la tercera parte de la población laboral) estarán imposibilitados para adquirir nuevos conocimientos, habilidades y experiencias, que los lleven a mantenerse vigentes en el ámbito laboral y por los siguientes años, mientras que solamente 1 de cada 5 europeos, sí estarán en posibilidad.

Con base en las cifras anteriores, si trasladáramos y adecuáramos estas tendencias a otras regiones con características de desarrollo inferiores, a las exhibidas por Europa, como en el caso de: América Latina, África o algunas regiones de Asia, seguramente los resultados serían mucho más preocupantes que los hasta ahora expuestos.  Sin embargo, la opción más evidente para evitar caer en este estado de desuso laboral  y profesional, no es otro que la educación, capacitación o formación continua, así como adquirir y desarrollar una visión del desarrollo y movimiento que van teniendo las profesiones en el mundo.

Tipos de obsolescencia

De acuerdo con la definición hecha por Roger Kaufman (en 1974) sobre la obsolescencia laboral, esta, se puede presentar o manifestar de dos maneras distintas:

  1. Como obsolescencia física de competencias: cuando las capacidades físicas o del conocimiento se deterioran, a causa del nivel de atrofia o desgaste natural de estas.
  2. Como obsolescencia económica de competencias: cuando las capacidades anteriormente requeridas y empleadas en el trabajo, ya no son necesarias o se vuelven poco importantes para este.

En cualquier de los dos casos anteriores, nuevamente es a través de la educación, capacitación o formación continua, como se podrá evitar o minimizar el efecto del desuso laboral y profesional (vaya pues, “obsolescencia”).  Aunque hay que reconocer que para el primer caso, además haría falta mantenerse activo en el ámbito físico y no solo en el mental.

Educación en línea, ¿una opción con futuro?

Regresando a la situación en Europa, recordemos que esta es una de las regiones con mayor nivel de desarrollo humano, por lo que la preocupación ahora y la pregunta a hacerse entonces es: ¿cuáles serán las proporciones de la obsolescencia observable en regiones como: América Latina o África?, ¿nos gusta que pudieran ser al menos del doble o triple de adversas, en comparación con la sociedad europea?  Definitivamente de seguir así las tendencias, las opciones hacia adelante no son nada halagüeñas para quienes aspiramos a seguir siendo útiles, dentro del incierto y complejo mundo laboral.  Sin embargo ante este gran desafío, la respuesta es simple y se llama capacitación, educación o formación continua.

En la era del internet una opción viable y cada vez más popular, es la educación en línea o e-learning, una alternativa que crece rápidamente, se posiciona conforme el acceso a internet se extiende entre la población mundial, a la vez que abarata el acceso para el aprendizaje de nuevas competencias.  El e-learning o educación en línea se dirige a pasos agigantados, a ser la opción preferente para desarrollar y/o adquirir nuevas competencias en el siglo XXI, ya sea a través del estudio de una carrera profesional, cursos, talleres, diplomados, especializaciones o post-grados, con la posibilidad de titularse o certificarse con validez y reconocimiento internacional.  La educación en línea es una opción económica, sencilla y accesible para las personas que desean actualizarse, sin tener la atadura física o de tiempo, pero si la dependencia del acceso a internet y del manejo de nuevas tecnologías (adoptadas mayormente por los más jóvenes, ¿una barrera más para los no tan jóvenes?).

En México según datos del INEGI y del IFT al 2019, alrededor del 70% de la población tiene ya acceso a internet lo cual lo hace muy bueno para el tema del e-learning, sin embargo en América Latina seguimos estando por detrás de países como: Costa Rica, Chile o Brasil, lo que nos indica que aún hay mucho trabajo por hacer.  En cuanto al crecimiento que viene presentando el mercado del e-learning año tras año, este crece a una tasa superior al doble dígito desde el 2011 y continua acelerándose hacia el año 2020.  Hay ofertas de educación tanto para profesionistas como para no profesionistas, así como opciones públicas o comerciales como privadas o corporativas.

Situación de la educación en línea en México

En México la educación en línea presenta grandes avances, entre otras razones debido a que instituciones de educación superior como la UNAM, el IPN, el ITAM o el ITESM, ofrecen opciones de educación en línea desde hace algunos años, además de que desde el 2016 ha sido adoptada como una estrategia para ampliar el alcance de la educación pública, desde el ámbito del gobierno federal, a través de la Secretaría de Educación Pública con el programa Prepa en Línea-SEP.  Aunado a lo anterior, las cifras que da a conocer el INEGI en materia de crecimiento del acceso a internet entre la población, así como el crecimiento en el acceso a un equipo de cómputo o al menos a un dispositivo móvil con conectividad a internet, se ha venido incrementando año con año, lo que genera todavía mejores condiciones y perspectivas para la educación en línea.

Es posible que todavía en México haya quienes piensan, que la educación en línea no es tan personalizada como la educación tradicional o presencial, siendo ese el argumento para no sumarse a dicha modalidad.  Sin embargo, la educación en línea ofrece otras ventajas para el complicado mundo moderno, que la educación tradicional no puede ofrecer, además de que con la tecnología se están alcanzando niveles cada vez mayores de personalización de los planes o temarios de estudio, y pronto con la aplicación de la inteligencia artificial se podrá adecuar la educación en línea, a cada perfil de estudiante, adicionando algunos otros elemento tecnológicos como la experiencia virtual y el aprendizaje de máquina, para obtener el máximo aprovechamiento de estudio.

Invertir en la educación en línea

De acuerdo con información plasmada, en un estudio realizado conjuntamente entre la Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI) y OCCMundial, cada vez más mexicanos deciden estudiar o continuar estudiando a través del e-learning.  Según este estudio, se han identificado varios factores que han hecho, hacen y seguirán haciendo de la educación en línea o e-learning, la mejor opción del futuro.  Entre estos factores se encuentran: el ritmo de crecimiento de la población, la demanda continua por más y mejor educación (aulas, docentes, planes, etc.), las cada vez mayores limitaciones presupuestales, la velocidad de cambio y generación del conocimiento, la movilidad de las grandes urbes, el deterioro del poder económico, entre otros, hacen de la educación en línea la mejor opción para enfrentar la coyuntura actual e invertir de manera inteligente.

Reflexión final: formación continua para evitar la obsolescencia

Es cierto que en la actualidad las oportunidades para actualizarse continuamente se dificultan por cuestiones económicas, de tiempo, de distancia, de velocidad, de visión de las cosas (apego a lo tradicional o a lo ya establecido), entre otras razones.  Pero también es cierto que hoy en día, con la digitalización de los servicios, la educación, capacitación o formación continua, se acercan, abaratan y masifican de una manera que debiera permitirnos revertir el efecto que el progreso tecnológico, genera sobre la obsolescencia de competencias.  ¿Y tú, qué estás haciendo para No caer en obsolescencia laboral y profesional?

david mondragón
David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey.  Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de servicios, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocios; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha.  Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com

Referencias y/o consultas

1. Portal El Pulso Laboral, sección Mercado Laboral: https://www.elpulsolaboral.com.mx/mercado-laboral/7752/pierden-oportunidad-de-empleo-5-de-cada-10-personas-ingles

2.  CEDEFOP (Centro Europeo para el Desarrollo de la Formación Profesional). Artículo: Prevenir la Obsolescencia de Competencias.  Nota Informativa, Español.  Julio, 2012.

3. Blog: Yo Humano, Tu Humano, El Humano,…Personas: https://personas-aurrera.blogspot.com/2016/

4. Portal México Forbes: https://www.forbes.com.mx/educacion-en-linea-el-futuro-de-la-especializacion/

5. Portal Mundo Ejecutivo: https://mundoejecutivo.com.mx/economia-negocios/2016/02/25/educacion-linea-situacion-actual-mexico/

6. El Economista: https://www.eleconomista.com.mx/arteseideas/Cada-vez-mas-personas-invierten-en-educacion-en-linea–20160727-0053.html

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Impacto de la pandemia en el sector del petróleo y el gas

julio 11, 2020 0 Comentario
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Eugenio Elías y el color del New York Jazz All Stars 2020

Eugenio Elías, director artístico y organizador del New York Jazz All Stars 2020, comparte el color de lo que representa este gran evento de Jazz en nuestro país en entrevista exclusiva para Revista Contacto de Unión Empresarial.

¿Qué veremos este año en New York Jazz All Stars 2020?

Cada año nos sorprendemos más y más por la calidad de músicos que vamos descubriendo y que somos capaces de traer. Este año tenemos tres grandes pianistas de jazz clásico:

  • Dan Nimmer, intregante del quinteto de Wynton Marsalis
  • Emmet Cohen, uno de los pianistas más solicitados del momento
  • Isaia Thompson, una de las promesas más grandes de la generación  

Tenemos dos cantantes:

  • Charles Turner, con una enorme raíz profunda en el blues
  • Sara Gazarek, cantante clásica de un gran nivel nominada al Grammy

Además de grandes músicos:

  • Gilad Hekselman, gran guitarrista quien cierra el evento en noviembre
  • Etienne Charles, originario de Trinidad y Tobago que tiene el legado de Sonny Rolins con ritmos afrocaribeños

No puede existir el jazz sin el teñido latino:

Hemos tenido a los hermanos Rodríguez (cubano-ecuatorianos), Melissa Aldana (chilena, Camila Meza (chilena), Diego Urcola (argentino), Antonio Sánchez (mexicano), entre muchos otros.

Hemos dado lugar a todas las expresiones. Lo que unifica a todos los artistas que hemos traído es que todos son diferentes. Todos tienen un enfoque personal sobre la música, tienen una originalidad y una honestidad que es evidente cuando se les escucha en cada concierto.

Atrévanse a vivir una experiencia completamente diferente

Aquellos que les gusta un poco el jazz, pero que no se animan a asistir a un concierto, se van a sorprender cuando escuchan esta música en vivo. Es una experiencia completamente diferente porque lo que pasa en un escenario es imposible de reproducir en un disco. Cada representación de un grupo de jazz es irrepetible porque es improvisada y creada en el momento.

Programa del New York Jazz All Stars 2020

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Retos de la mercadotecnia en la actualidad

marzo 16, 2020 0 Comentario
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Retos de la mercadotecnia en la actualidad

Dr. César Amador Díaz Pelayo

La mercadotecnia como función administrativa en las empresas ha jugado múltiples funciones y retos para su cumplimento, a través de las diversas etapas y épocas, desde su origen hasta la actualidad.

Inicialmente, era dirigida a masas, si diferenciar segmentos de mercados, características o tipo de consumidores. El fin específico de la función era generar ventas y las estrategias se centraban en la promoción, diversos estudios y expertos realizaron contribuciones para provocar la evolución de la disciplina, a la par que la del consumidor, hasta llegar a la mercadotecnia segmentada, la cual se fundamentaba en estudios demográficos, posteriormente se incorporaron los estudios psicograficos, gracias a la aparición de las teorías sobre el comportamiento del consumidor.

Presentando con ello, retos y desafíos para que la disciplina tuviera un enfoque basado en grupos pequeños (nichos) y no en masas, aparece entonces la etapa de la “mercadotecnia con orientación al consumidor”, hasta llegar al esquema personalizado, que rige actualmente todo plan mercadológico.

Este avance ha significado un enorme reto hasta nuestros días, ya que diversas empresas no han podido dar este paso y se ha convertido en una enorme desventaja competitiva. Las empresas que han entendido este esquema, han logrado un fuerte posicionamiento de marca, que es la pretensión de toda organización.

Dirigirse en lo individual a un consumidor no ha sido el único desafío en la actualidad, sino también, el desarrollo de contenidos creativos, para generar estrategias de impacto que provoquen la venta.

En términos generales, el mercado cada día se vuelve más complejo y se agregan nuevas variables que influyen en el comportamiento de compra. Hoy se percibe un consumidor más exigente debido a que está más informado, basa su toma de decisiones influido por comentarios y experiencias de otros consumidores, existe más competencia y se perciben todos los productos y servicios similares por la saturación de mensajes en redes sociales.

Este fenómeno es otro reto para las marcas, ya que en la actualidad se debe trabajar para destacar entre miles de opciones que invaden los medios electrónicos. Aunado a ello, se detecta en los mensajes directos por redes sociales, mensajes promocionales de falsos anunciantes, engaños, no apego a la ética en la mercadotecnia, falta de creatividad para el desarrollo de contenido y falta de estrategias de posventa, lo cual puede generar que el público objetivo pierda confianza en las marcas y por ende en la mercadotecnia.

La deshonestidad de las marcas en redes sociales y estrategias de tele mercadeo, han creado una mala fama a la mercadotecnia, por lo cual cambiar la percepción de la misma es otro reto en la actualidad.

A pesar de la inclusión del concepto de responsabilidad social, las experiencias de los consumidores siguen siendo un factor clave en el mundo global para determinar una actitud de compra, más que la influencia de los contenidos y frases publicitarias diseñadas por las empresas.

Lo cual ha desarrollado una nueva forma o proceso de compra, donde la opinión de un tercero que ya tuvo contacto con la marca influye de manera decisiva, más que las estrategias de mercadotecnia desarrolladas por la propia empresa, ello significa un enorme reto a vencer en el presente y futuro para los responsables de mercadotecnia, publicistas y directores de marca.

El tema de actualidad es el uso de redes sociales en la mercadotecnia, pero su uso sigue siendo otro desafío para las empresas, algunas no creen en este tipo de plataformas y otras generan un esquema muy intrusivo para el consumidor, otras más no tienen idea de su manejo.

Se ha popularizado el empleo de un “Community Management”, dentro de sus responsabilidades, se encuentra; gestionar, analizar, optimizar y monitorear la presencia online de la marca, así como las estrategias de mercadotecnia. Pero falta profesionalizar su perfil, generalmente tiene más conocimiento en tecnología que en mercadotecnia.

Las empresas en este momento de la evolución de la conducta del consumidor se ven obligadas a usar estrategias de mercadotecnia en redes sociales de una manera ética, creativa y profesional, además tener un excelente dominio del e-commerce, elemento indispensable para el desarrollo futuro de la empresa y la mercadotecnia.

Ante el panorama actual del mercado y la acelerada evolución del consumidor, así como su entorno, las empresas deben estar atentas a los cambios, las variables nuevas que se deben analizar y enfrentar todo reto u obstáculo.

La tarea de un mercadólogo es crear una nueva forma de mercadotecnia basada en estrategias de retención de clientes, servicio personalizado y por supuesto creación de contenido fidedigno, objetivo, real y apegado a valores éticos, sin dejar de lado la creatividad y la innovación. La mercadotecnia se debe renovar y enfocar en algunos puntos como:

  1. Con relación al producto/servicio, de la experiencia del producto/servicio transitar a la experiencia del consumidor,
  2. Cambio de plataformas tecnológicas,
  3. Enfocarse en el poder del consumidor,
  4. Tener en cuenta el mercado global,
  5. De la segmentación del mercado tradicional, a la gestión de redes de consumidores,
  6. En el proceso de ventas, generar estrategias de largo plazo, es decir, mantener relaciones con los clientes a futuro,
  7. Pasar del branding estratégico, a la marca social,
  8. Transitar del proceso tradicional de compra del comportamiento del consumidor, al mercadeo de influencia,
  9. Finalmente, diseñar un modelo de gestión digital, con manejo de un buen big data y centro de atención de clientes.
cesar amador
Dr. César Amador Díaz Pelayo
Universidad de Guadalajara
Coordinador de estudios académicos
Centro universitario de la Costa Sur

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Los Premios Latinoamérica Verdes: entrevista con José Javier Guarderas.

febrero 23, 2020 0 Comentario
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Los Premios Latinoamérica Verdes: entrevista con José Javier Guarderas.

José Javier Guarderas, director ejecutivo de los Premios Latinoamérica Verdes, concedió una entrevista exclusiva para Revista Contacto de Unión Empresarial donde nos contó que se espera una mayor participación de proyectos mexicanos en la presente convocatoria y mucho más.

¿Cuál fue la necesidad del surgimiento de los Premios Latinoamérica Verdes?

Los Premios Latinoamérica Verdes nacen para ayudar a que el 85% de proyectos en Latinoamérica llegue a un «feliz término». Mucho de estos proyectos no se lograban por no tener una plataforma de exhibición, una red de contactos, medios de difusión, ni acceso a financiamiento.

Para participar, deben ingresar en la página www.premioslatinoamericaverde.com.

¿Quiénes pueden participar?

Cualquier persona natural, jurídica, ONG, gobierno… Hay 10 categorías, pueden participar en proyectos que impacten en:

  • Agua
  • Bosques y flora
  • Ciudades sostenibles
  • Desarrollo humano
  • Energía
  • Fauna
  • Finanzas sostenibles
  • Manejo de residuos sólidos
  • Océanos
  • Producción y consumo responsable

Lo que es importante es que sea un proyecto con por lo menos un año en operación, para poder demostrar indicadores al subirlos en el formato de la página web.

¿Qué van a obtener los ganadores?

Se brinda una plataforma de exhibición, una red colaborativa, difusión en diversos medios y el contacto con diferentes fondos de inversión para conseguir financiamiento.

1 de cada 3 proyectos que participaron consiguieron financiamiento y el 70% de los participantes crecieron en sus proyectos.

México en los Premios Latinoamérica Verdes:

El año pasado se inscribieron más de 300 proyectos mexicanos, donde nuestro país ha tenido un sinnúmero de finalistas y ganadores.

México tiene el proyecto de la participante más joven, Sofía con COCOCU, ha tenido proyectos de conservación de agua, de conservación de mariposas, de fauna y otros de inclusión social. José Javier Guarderas espera que en esta convocatoria se inscriban más proyectos provenientes de México.

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Para todo mal, mezcal; para todo bien, también… Entrevista con Berenice Acuña.

febrero 23, 2020 0 Comentario
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La ética en la Inteligencia Artificial (IA)

Por David Mondragón Tapia

¿Inteligencia Artificial?

Cuando se habla de Inteligencia Artificial, lo primero que se debe entender es que se habla de inteligencia mostrada por las máquinas, de lo contrario se hablaría de inteligencia natural mostrada por los seres humanos y algunos otros seres vivos.

Antecedentes de la Inteligencia Artificial

En la primera mitad del siglo XVIII Augusta Ada Lovelace matemática y escritora inglesa, escribió acerca de las máquinas computadoras y desarrolló también el primer algoritmo con la intención de ser procesado por dichas máquinas.  Con este acontecimiento, se creó el primer programa de cómputo del cual se tiene registro, así como la idea o posibilidad de crear máquinas computadoras. Dos siglos más tarde, en la mitad del siglo XX (en 1950), Alan M. Turing matemático y científico de computadoras, también inglés, realiza un ejercicio llamado la Prueba de Turing (Turing Test), ejercicio con el que buscaba demostrar que las máquinas computadoras tenían un comportamiento inteligente, parecido a la inteligencia humana.

Es a raíz de los resultados obtenidos en esta prueba, que se habla por primera vez del concepto de “inteligencia artificial”, aunque de una manera tímida, debido a las fuertes críticas e implicaciones que tendría este hecho para la sociedad de su tiempo.  Más adelante y ya casi a finales del siglo XX (en 1997), la compañía de computadoras IBM construye una supercomputadora con la capacidad de jugar ajedrez, calculando hasta 200 millones de jugadas por segundo y venciendo por primera vez al campeón mundial vigente de ajedrez, el señor Gary Kaspárov.  Cabe mencionar que esta supercomputadora utilizó un algoritmo de inteligencia artificial llamado Minimax, un algoritmo recursivo utilizado para minimizar la pérdida máxima esperada en juegos contra un adversario e información perfecta.

Es a partir de esta última fecha, y particularmente iniciando el siglo XXI, que otras empresas privadas como lo son: Google, Amazon, Facebook y Microsoft, incursionan de lleno en el desarrollo de diferentes aplicaciones llamadas “débiles o estrechas” de la Inteligencia Artificial (narrow or weak Artificial Intelligence).  Entre algunos de los usos que se le han venido dando, a esta tecnología altamente disruptiva en la vida del ser humano, se encuentran los siguientes:

  • para soluciones de gestión documental con OCR,
  • en la investigación y desarrollo,
  • en la ingeniería,
  • en el entretenimiento (games),
  • en la salud (diagnóstico y cirugías) y el cuidado social,
  • en la mercadotecnia y las ventas,
  • en la manufactura,
  • en el manejo de inversiones bursátiles,
  • en la logística, y en otras áreas que se encuentran actualmente experimentando con esta tecnología revolucionaria.

No hay duda hasta ahora, de que los beneficios esperados por la Cuarta Revolución Industrial y todas las tecnologías digitales que esta conlleva, como lo es el uso de la Inteligencia Artificial, el Aprendizaje de Máquina o el Internet de las Cosas, serán de enorme trascendencia para la vida del ser humano, redefiniendo su rol en la vida política, económica, social y ambiental, así como adoptando nuevas tecnologías y adaptando el marco legal para asegurar la coexistencia entre el binomio “máquina-humano”. 

Sin embargo, tampoco hay duda de que el tiempo que tome este gran cambio en ser comprendido e integrado por la humanidad, será el mismo tiempo en que se estará expuesto a lagunas y riesgos aún de inimaginables proporciones para el ser humano.

La ética en el manejo de la Inteligencia Artificial

De acuerdo con la definición de la Enciclopedia Británica, la ética es una filosofía o disciplina relacionada con lo que moralmente es bueno o malo, correcto o incorrecto, positivo o negativo; la ética implica un sistema de valores y principios (ej. ideas, comportamientos y creencias), que inciden en la toma de decisiones.

En la época de la Cuarta Revolución Industrial, tiempo en que las organizaciones buscan adaptarse rápidamente a los cambios para poder seguir compitiendo o al menos para poder sobrevivir, con iniciativas como la Transformación Digital, surge ahora una pregunta que se alza con fuerza entre la sociedad.  Esta pregunta tiene que ver con el tema de la ética y las implicaciones que el progreso tecnológico y las tecnologías digitales están alcanzando en nuestros días.  Las organizaciones y el ser humano deben cuestionarse hoy, si al transformar digitalmente las actividades cotidianas de los individuos, está haciendo bien o mal, están en lo correcto o incorrecto, o si tendrá efectos positivos o negativos en la sociedad y en su entorno (económico y ambiental).

En el caso de la aplicación o uso de la Inteligencia Artificial, la pregunta es aún más importante, pues al combinarse esta tecnología con otros elementos tecnológicos como los Robots, para crear Robots con Inteligencia Artificial o bien para hacerse cargo de diversas actividades en diferentes ámbitos de la vida del ser humano, como por ejemplo: la seguridad nacional y los sistemas de armamento autónomo y letal (LAWS), las implicaciones de esto, aún no ha sido imaginado y mucho menos dimensionado.

Como respuesta a este riesgo inminente, se ha establecido una premisa simple en cuanto al uso de la Inteligencia Artificial y ésta nos dice, que todo Sistema de IA debe respetar la libertad de decisión del ser humano (principio de “agency) además de ser tecnológicamente confiable.

Así pues, para estudiar y establecer diferentes lineamientos en materia de ética en el uso de la Inteligencia Artificial, se han creado diversas iniciativas a nivel internacional que buscan regular pero sobretodo influir, sobre el uso benéfico que debe tener para el ser humano, esta tecnología.  Así, en el mundo podemos encontrar esfuerzos como:

  • Ethics Guidelines for Trustworthy AI, fundada por Unión Europea.
  • Future of Life Institute, fundada por los EUA.
  • International Standards en proceso de desarrollo en materia de Inteligencia Artificial, por el Comité ISO.
  • Entre otros esfuerzos.

¿Qué pasa si se ignora la ética en la aplicación de la Inteligencia Artificial?

La Unión Europea a través del Grupo Experto de Alto Nivel en Inteligencia Artificial de la Comisión Europea, ha establecido una serie de guías de ética en materia de Inteligencia Artificial, que buscan asegurar el uso confiable de esta tecnología mediante el manejo de dos componentes claves:

  1. Propósito ético: todos los sistemas de Inteligencia Artificial deben respetar los derechos fundamentales, la regulación aplicable, y los principios y valores del ser humano.
  • Robustez técnica: todos los sistemas de Inteligencia Artificial deben ser tecnológicamente confiables y ser construidos con base en conocimientos sólidos, aportados por expertos o maestros en la materia respectiva.

La definición de los dos componentes anteriores, busca eliminar la posibilidad de que un sistema de Inteligencia Artificial, esté basado en una mala intención, carezca de un diseño y operación tecnológicamente robusta y confiable, y por consecuencia pueda provocar daño no intencionado a la humanidad.

Algunas reflexiones finales sobre la Inteligencia Artificial

  • Definitivamente el campo de estudio para los usos de la Inteligencia Artificial son vastos y diversos, pero también lo es el campo de estudio para regular (ética) y legislar (leyes) al respecto.
  • En México, ya hemos iniciado con la aplicación de esta tecnología, sin contar aún con alguna entidad gubernamental o privada que encabece los esfuerzos por normar esta área.
  • La tecnología nos pone ante una gran oportunidad de ser más humanos y de aprovechar las ventajas del trabajo de las máquinas, en actividades que muy pronto serán de poco valor para el hombre, por su naturaleza.
  • Las personas deberemos aprender muy pronto –si no es que ya está pasando- nuevas competencias, para seguir desarrollando nuestra actividad económica cualquiera que esta sea.
  • Los sistemas económicos deberán cambiar y evolucionar muy pronto (¿capitalismo, socialismo, social-capitalismo?), para dar entrada al trabajo masivo de los Robots y la Inteligencia Artificial.
  • La era en que el ser humano podrá convivir y compartir con robotines y robotinas está muy cerca, pero también la era en la que el ser humano tendrá que aprender a juzgar mejor entre lo que es bueno o malo para la sociedad.
  • La ética es una disciplina tan antigua como la Grecia Clásica, pero tan vigente en nuestros días como la Inteligencia Artificial.

Consultas y referencias bibliográficas

  1. Wikipedia:
    1. Artificial Intelligence: https://en.wikipedia.org/wiki/Artificial_intelligence
    1. Augusta Ada Lovelace: https://en.wikipedia.org/wiki/Ada_Lovelace
    1. Alan Turing: https://en.wikipedia.org/wiki/Turing_test
    1. Deep Blue: https://es.wikipedia.org/wiki/Deep_Blue_(computadora)
  2. Enciclopedia Británica: https://www.britannica.com/topic/ethics-philosophy
  3. Comisión Europea: https://ec.europa.eu/futurium/en
David Mondragón
David Mondragón Tapia es Ingeniero Industrial y de Sistemas, con maestría en Ingeniería Industrial, por el Instituto Tecnológico de Monterrey. Es consultor y asesor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión del servicio, así como de diferentes métodos y técnicas de planeación y gestión de negocio; cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha. Recibe correspondencia al correo dmondragon@yahoo.com

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Para todo mal, mezcal; para todo bien, también… Entrevista con Berenice Acuña.

febrero 12, 2020 0 Comentario
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