Privalia, el outlet en línea más grande de México, esperaba un crecimiento del 15% para el 2020 en comparación con el 2019. Sin embargo, registró un aumento del 46.8%, siendo moda, belleza y calzado las principales categorías que los usuarios compraron durante el año pasado, registrando un incremento atípico en las categorías de hogar y deportes. Dejando al final el segmento de niños que permaneció sin ningún incremento considerable.
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Durante el 2020 también se registró un aumento en el ticket promedio de facturación así como un mayor registro de mujeres en la app, teniendo un target de 60% mujeres y 40% hombres actualmente, un dato importante y poco usual fue un aumento de usuarios de arriba de 45 años.
Otro dato curioso es que estados fronterizos como Chihuahua y Nuevo León registraron una mayor interacción con el sitio.
El número de visitantes en general aumentó el 26.4% y la frecuencia de compra reflejó un aumento del 9.3%.
Ante este crecimiento de usuarios y demanda, Privalia México se enfrentó a dos principales retos; los usuarios buscaban otro tipo de productos que usualmente no manejaba la plataforma pero que se han convertido en artículos de primera necesidad, como los cubrebocas y geles desinfectantes que son ahora ya parte de la oferta de este e-commerce.
Por otro lado, ante el aumento de pedidos hubo que mejorar la logística de envíos, teniendo una mejor gestión con las paqueterias y un servicio al cliente muy cercano que permitió dar una cobertura eficiente ante la alta demanda registrada en el año.
Privalia maneja un programa de suscripción llamado «Premium» por medio del cual los suscriptores del mismo obtienen envíos gratis y acceso a las marcas de manera anticipada, y a campañas especiales. Mismo programa también mostró un notable incremento de usuarios, aumentado de 36 mil a 46 mil, tan solo el año pasado, con un ticket de compra promedio de $1,500 pesos y una alta frecuencia de compra que representa para Privalia del 40% al 45% de su venta total.
La temporada navideña tampoco fue la excepción, normalmente diciembre suele ser uno de los meses más relevantes del año en cuanto a ventas se refiere, pero este diciembre en particular las ventas registraron un crecimiento del 44% en relación al mismo mes del 2019.
Un punto crucial ha sido la alianza de Privalia con Paypal que ha reforzado la confianza de los usarios al hacer su compra, sobre todo de aquellos que no acostumbraban hacer compras por internet por la desconfianza de compartir su tarjeta de crédito.
PayPal ofreció una capa adicional de seguridad para los compradores, así como pagos a plazos, para que la compra en línea sea lo más sencilla posible. En última instancia, los compradores que se sienten más seguros compran más. Renato Guerra lleva 10 años en Privalia y CEO de su división México desde 2018. Explicó que «su modelo de negocio, tiene una gran dependencia de los minoristas, porque Privalia vende sus liquidaciones. Están en un mercado finito. Uno de sus mayores desafíos es que el mercado sigue creciendo «. La asociación entre Privalia y PayPal está alineada con el mismo objetivo: hacer crecer el ecosistema en línea y traer tantos nuevos clientes de forma segura al mundo digital.
PayPal representa actualmente entre el 35 y el 40% de las ventas de Privalia en México. Un resultado del aprovechamiento de PayPal fue que Privalia ganó clientes nuevos y de alto valor de por vida que compran en promedio un 25% más que otros métodos de pago y, no solo gastan más, compran con más frecuencia. Los clientes de PayPal compran con el doble de frecuencia que los compradores que utilizan tarjetas de crédito y ha ayudado a Privalia a reducir el abandono del carrito. Las ofertas de planes de pago también ayudaron a promover una rápida adopción.
Este 2021 sin duda es un reto para las industrias del ecommerce, Privalia México piensa apostar por una comunicación efectiva y cercana con el cliente así como en estrategias que hagan eficiente su compra, ofertas relevantes por temporalidades y facilidades de pago.