Impacto de una eficaz Comunicación en los Resultados de los Sistemas de Gestión en la Organizaciones

Por: José Luis Miranda Blanco

La comunicación es un elemento fundamental para cualquier organización. De la efectividad de ésta dependen en gran medida el desarrollo de esta, un ambiente organizacional armonioso, y su permanencia en el mercado.

Estudios realizados en diversos países, han demostrado que algunas organizaciones han fracasado debido a que sus procesos y flujos de comunicación no están bien diseñados, por ende, la información no fluye de adecuadamente, propiciando confusiones, retrabajos, clientes insatisfechos, e incluso grandes pérdidas.

La comunicación como proceso

La comunicación es un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social, organizacional, familiar y en general en los diferentes grupos en la vida del ser humano.

Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto grado de identificación de estructura.

Las estructuras son cambiantes, lo cual requiere ajustarse de acuerdo con el desarrollo y evolución de las organizaciones. Las colectividades en las que la comunicación dentro de las organizaciones se lleva acabo, son consideradas típicamente como sistemas.

Un sistema esta compuesto por una serie de actividades interdependientes, que al integrarse forma un conjunto específico de objetivos.

Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se considera como un proceso que se lleva acabo dentro de un sistema determinado de actividades interrelacionadas. La comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio (recepción y envió), proceso y almacenamiento de mensajes.

La comunicación como requisito en estándares internacional de sistemas de gestión.

En los estándares internacionales de sistema de gestión, como ISO-9001:2015, la comunicación se incluye  como un requisito:

La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:

1. qué comunicar;
2. cuándo comunicar;
3. a quién comunicar;
4. cómo comunicar;
5. quién comunica.

(Cláusula 7.4 / ISO-9001:2015)

Comunicación y Liderazgo.

Para lograr una comunicación efectiva, en todos los niveles de la organización, desde el liderazgo, se requiere tener en cuenta una serie de factores y características para que el mensaje que se pretende transmitir sea eficaz:

1. Claridad: los mensajes requieren describir lo que se pretende transmitir, sin ambigüedades.
2. Precisión: la información transmitida en el mensaje requiere ser precisa y completa.
3. Objetividad: la información transmitida o por transmitir por el emisor requiere ser veraz, auténtica, imparcial y congruente.
4. Oportunidad: el mensaje requiere transmitirse en el momento preciso, con la intención de lograr el efecto que se requiere alcanzar.
5. Interesante o inspirador: el mensaje requiere ser atractivo para el Receptor, para lograr la  motivación, involucramiento y compromiso de este.
6. Flexibilidad: característica a través de la cual el personal demuestra sensibilidad a condiciones cambiantes, y capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas, lo cual es una ventaja en la comunicación. En algunas ocasiones, aunque queramos comunicar un mensaje a otra persona o a un grupo, es importante observar que, bajo ciertas circunstancias, no es el mejor momento para dar un mensaje.
7. Empatía: capacidad para ponerse en el lugar de los demás, es esencial para relacionarnos, el carecer de ella nos aleja y nos incomunica con los demás, comprender que cada persona piensa y siente de una determinada manera y que las circunstancias no hacen que la persona sienta así, sino su forma de afrontar la vida.
8. Receptividad: talento para recibir estímulos, una inclinación para captar mensajes y respuestas. Es un componente importante en el proceso de la comunicación, es una condición interna, personal, que permite ser sensibles a ciertos rastros de la comunicación que les llegan en el curso de sus actividades diarias.
9. Aprender a escuchar: escucharse a uno mismo, resistir las distracciones tanto externas (telefonía móvil, por ejemplo) como internas (nuestras propias conversaciones internas), captar el contenido del mensaje verbal y retener internamente los puntos importantes.

Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional se entiende como: «Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos». (Carlos Fernández Collado; 1997). Para que la función de la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización, esta debe ser:

1. Abierta: Su principal objetivo es comunicarse con el exterior y enviar mensajes organizacionales al público interno y externo.
2. Evolutiva: Es la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización.
3. Flexible: Su finalidad es permitir una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
4. Multidireccional: La comunicación organizacional debe de fluir en todos los sentidos: de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
5. Instrumentada: La comunicación utiliza herramientas, soportes, dispositivos; el mal funcionamiento de las organizaciones se explica a través de las informaciones que circulan dentro de ella y que no llegan en el momento adecuado, ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.

Perspectivas de la comunicación organizacional

1. Comunicación interna: Es la que se realiza dentro de una organización, para mantener las buenas relaciones entre los integrantes de la empresa por medio de la circulación de mensajes, que se envían a través de los diversos medios, con la finalidad de proveer comunicación, unión y motivación, para el cumplimiento de los objetivos y metas.
2. Comunicación externa: Es la comunicación que está dirigida a los públicos externos, con el objeto de mantener e incrementar las relaciones públicas y proyectar la imagen corporativa de la compañía.
3. Relaciones públicas: Son las actividades y programas de comunicación, que se ejecutan para mantener buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la empresa.
4. Publicidad: Son los mensajes emitidos a través de los medios de comunicación masiva, que persiguen incrementar la venta de los productos o servicios de la organización.
5. Publicidad institucional: Es una herramienta de las relaciones públicas, utilizada por la compañía para proyectar en el público una imagen favorable de la organización.

Todos los elementos señalados anteriormente en la comunicación organizacional, deben de ser contemplados por las empresas, con el objeto de guiar sus esfuerzos para elevar su competitividad y mejorar sus canales de comunicación que les permita reducir costos e incrementar su margen de utilidad.

Comunicación y competitividad

En la actualidad, la competitividad es uno de los motores del progreso para las naciones, según el Diccionario Oxford de Economía: es “la capacidad para competir en los mercados por bienes o servicios.” (Guillermo Abdel Musik; 2004). Es un factor económico que soporta elementos de rivalidad y mejora, así, observamos cómo la búsqueda de nuevas oportunidades de negocios es una constante en los albores del nuevo milenio y cuenta con una imagen más precisa de la competitividad: “La competitividad es un concepto que se define como la capacidad para ganar participación en los mercados interiores y exteriores de forma sostenida en el tiempo y de tal forma que lleve a un aumento de la renta real de su población” (Miguel Ángel Asensio; 2005).

Bajo esta perspectiva, la competitividad se relaciona fuertemente con la comunicación organizacional que tiene una empresa y su capacidad de vincularse con otros sectores o empresas, que le permitan tener un panorama amplio de las demandas del mercado, así como la oferta de insumos y bienes necesarios para la producción.

Impacto de una mala comunicación organizacional

La falta de comunicación es una de las principales causas por las que una empresa puede perder de vista los objetivos comunes. Esto produce que a menudo los trabajadores de la empresa estén desmotivados y descontentos en sus actividades diarias.

1. Moral de los empleados. Uno de los mayores efectos secundarios de una mala comunicación interna es que la moral de los empleados disminuirá poco a poco, ya que sentirá que la empresa no se preocupa por ellos. Pueden limitarse a hacer su trabajo y a no contribuir activamente en los objetivos de la empresa.
2. Claridad en los Objetivos. Una empresa debe tener objetivos claros a corto y a largo plazo. Incluso las pequeñas y medianas empresas necesitan estar orientadas hacia un objetivo. Con una comunicación interna clara, cualquier objetivo realista es perfectamente realizable. Esto les motiva a hacer un trabajo mejor y les permite enfocar su energía en una dirección determinada. En otros casos, la incertidumbre puede conducir a malos resultados empresariales.
3. Disminución de la productividad. Tener una productividad alta es el objetivo de cualquier empresa, ya que es el componente mediante el cual los empleados pueden cumplir tareas relacionadas con el trabajo. La mala comunicación dentro de la organización provoca una ruptura con la productividad. Existen dos vías:
4. Que el jefe no se comunique bien con los empleados y que no sepa transmitir los objetivos correctamente, lo que provocará que el empleado no realice la tarea.
5. Que entre los diferentes jefes o altos cargos no fluya la comunicación, aunque se comunique bien con los empleados.

Las relaciones débiles entre los líderes y el resto de los empleados crearán un mal clima laboral y una disminución de la productividad, afectando la continuidad de cada proceso que desarrolla la empresa.

d. Errores del empleado. Los errores generalizados de los empleados dentro de una organización vienen dados por una falta de entendimiento, en vez de por un error consciente. La falta de comprensión se deriva en una falta de comunicación. Si los empleados no conocen lo que se está haciendo en la empresa, o no entiende los mensajes no podrá llevar a acabo su tarea correctamente. Es necesario crear líneas abiertas de comunicación entre los empleados y la directiva, y entre los mismos empleados.

e. Descontento de los clientes.- Como efecto colateral de la falta de comunicación interna, los clientes pueden percibir un deterioro en el producto o servicio que se ofrece e incluso reportar que sus solicitudes no se realizaron en el tiempo estipulado o simplemente sentirse molestos por cómo el mal clima laboral repercute en la atención que reciben por parte de los empleados.

Habilidades de comunicación

Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo adecuadamente sus actividades los lideres, administradores y ejecutivos deben poseer al menos las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, atendiendo la sensibilidad a diferencias culturales, relacionadas con diferentes partes involucradas; clientes, subalternos, superiores  y los medios. Las habilidades de comunicación no verbal se refieren al uso de expresiones faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado. Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y conversaciones telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten con diferentes modalidades (memorándums, fax, cartas, boletines, etc.). La comunicación se encuentra inmersa en todas las actividades de los administradores, relacionándose íntimamente con el desempeño de estas.

Conclusiones

Beneficios de la comunicación efectiva

• La comunicación efectiva  contribuye en gran medida en la armonía y en el crecimiento sistemático de las organizaciones.
• Es competencia del liderazgo, intervenir y fortalecer la salud de las conversaciones.
• En la medida que la comunicación sea considerada como una estrategia esencial en el trabajo colaborativos, los resultados respecto a los objetivos se verán incrementados, generando eficacia, eficiencia, competitividad, cumplimiento de requisitos y rentabilidad en un marco de calidad, responsabilidad social, seguridad, salud y protección ambiental.

Problemas de comunicación.

• La mayoría de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala gestión formal de la comunicación.
• Se generan conflictos y situaciones que dañan la eficiencia, la productividad y el clima laboral.
• No resolver a tiempo estos problemas provoca consecuencias que terminan por afectar los objetivos de negocio y beneficios de la organización, así como a su comunicación, reputación e imagen.
• Con conciencia siempre es posible y necesario encaminarse hacia lograr un mejor lugar para trabajar y los resultados vendrán por añadidura.
• Los procesos y flujos de comunicación mal diseñados provocan que  la información no fluya adecuadamente, propiciando confusiones, retrabajos, clientes insatisfechos, e incluso grandes pérdidas.

Comunicación y entrenamiento ejecutivo

• El Entrenamiento al Ejecutivo, es sin duda un mecanismo que contribuye a fortalecer os procesos comunicativos entre los lideres y colaboradores.
• El Entrenamiento al Ejecutivo, es un facilitador para lideres y colaboradores, enfocado a mejorar el desempeño de sus procesos, funciones, y resultados a través de sus conocimiento, habilidades y recursos, apoyando la identificación y solución de problemas de comunicación que impactan en los resultados de su trabajo.

“Mira con los ojos de otro, escucha con los ojos de otro y siente con el corazón de otro”.

(Alfred Adler)

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