¡Qué tal lectores de la revista Contacto! ¿Cómo se encuentran?, espero que bien, gozando de buena salud, aún con ánimo para seguir resistiendo y ya avistando el final de esta terrible pandemia de COVID-19. En esta ocasión que les escribo, quisiera compartir con ustedes algunas reflexiones derivadas de una serie de interacciones, que tuve el privilegio de sostener con un entusiasta CEO (Chief Executive Officer) o Director General mexicano, quien tuvo la confianza de abrirse y el valor de verter sus pensamientos respecto a diversos aspectos que le preocupan y que reflejan el estado actual del mercado y la economía en México.
Inicia el intercambio de ideas y reflexiones de un hombre de empresa
Ale, nuestro protagonista y a quien me dirigiré así en lo sucesivo por razones de privacidad, es el actual dueño y cabeza de una empresa PYME orgullosamente mexicana, que como a muchas otras organizaciones privadas en México, le preocupa mantener hoy en día su solvencia financiera (principal foco a raíz de la pandemia), su vigencia comercial, su competitividad operativa, la preferencia de sus clientes, así como sus actuales capacidades y recursos organizacionales; todo lo anterior, con el único propósito de seguir entregando servicios basados en tecnología de la información, que satisfagan o excedan las necesidades del mercado. Para el logro de tales objetivos, Ale, ha centrado su estrategia en dos principales ejes. El primer eje, busca un mejor aprovechamiento del talento humano con que cuenta, mientras que el segundo eje, busca un mayor aprovechamiento de lo que puede ofrecerle la tecnología de la información disponible.
Así pues, aquí les comparto algunas de las interesantes reflexiones que pude resumir, resultado de las interacciones que se fueron dando espontáneamente durante la impartición de una capacitación remota, ocurrida semanas atrás, con respecto a la más reciente versión de un marco de referencia, que por cierto es utilizado desde hace poco más de 30 años, para entregar productos y/o servicios de tecnología de la información y comunicaciones, con una característica principal: “la entrega de valor a los clientes de estos”.
Cabe agregar que en la capacitación ofrecida, se contó además con la participación activa e inquisitiva de un grupo numeroso y variado de asistentes, abarcando personal de las áreas operativas y de servicio al cliente, comerciales, administrativas y financieras, de servicios y seguridad física, legales, de sistemas, calidad, TI, hasta finalmente llegar al personal del área de capital humano. De entre las personas que compusieron el grupo, destacaban tanto líderes como colaboradores, todos ellos pertenecientes a la empresa encabezada por Ale, profundamente interesados en aprender y conocer las nuevas tendencias en materia de gestión y entrega de valor a los clientes, buscando con este proceso de actualización profesional, entender la nueva faceta del rol que les toca jugar al interior de su organización y lograr así, proporcionar la máxima experiencia posible a sus clientes.
Primera reflexión: la competencia y las exigencias del mercado actual
De acuerdo con la información compartida por Ale durante la capacitación, dentro del ámbito de los “servicios al cliente” prestados por los Centros de Contacto en México, el mercado ha desembocado en la creación de una competencia voraz y voluble, que se vuelve cada vez más tenaz en materia de precios, de volúmenes y del alcance de los servicios ofertados, así como ha formado un mercado más caprichoso en cuanto a las exigencias y condiciones requeridas o regularmente impuestas por los clientes, haciendo mucho más difícil y compleja la comercialización de servicios de esta naturaleza, sin contar los también cada vez más estrechos plazos para responder a la demanda de servicios. En opinión de Ale, el mercado y específicamente los clientes corporativos, ahora no solamente establecen los precios que desean pagar por los servicios, sino que además exigen contar con capacidades y recursos rápidamente escalables para soportar volúmenes de operación que son volátiles, inciertos, complejos y ambiguos de entender o manejar, asumiendo que los Centros de Contacto cuentan con la agilidad y flexibilidad necesaria, para responder satisfactoriamente en todo momento, ante dichas variaciones en la demanda del servicio.
Adicionalmente, Ale también compartió el hecho de que una mayor diversidad de servicios y características de estos, se solicitan día con día, debiendo analizarlas y atenderlas con oportunidad. Y qué decir de las costosas certificaciones organizacionales e individuales, que se vienen incorporando a los requisitos de competencia o al hecho de contar con sistemas de gestión integrados o de integrar mayor tecnología digital o de tener la capacidad de pensar y reaccionar de manera ágil ante los cambios o de mostrar una cultura focalizada en generar la máxima experiencia del cliente o de innovar de manera continua o finalmente, de mejorar el proceso de toma de decisiones con base en la disponibilidad de indicadores e información en línea, que esté debidamente enriquecida con un cierto grado de analítica. ¡Increíble no!, pareciera la carta a Santa Claus, pero no, esa es la realidad de las condiciones actuales del mercado, sus exigencias y la competencia que hay que enfrentar diariamente, en opinión y experiencia de nuestro confidente.
Segunda reflexión: ¿cómo lograr destacar y no solamente sobrevivir?
Ante tal escenario de competencia y de exigencia del mercado, según nos ilustra y describe nuestro protagonista y confidente, es inminente que los Directores Generales o CEO de los Centros de Contacto en México –e inclusive me atrevería a afirmar que de cualquier otro sector económico-, necesitan encontrar soluciones efectivas a sus problemas, para no solamente poder sobrevivir dentro de sus ámbitos de operación, sino además destacar como organizaciones valiosas, siendo ejemplos a seguir ante los clientes, la opinión general del mercado y de la competencia. Dentro de las soluciones disponibles para hacer frente a los problemas de hoy, la apuesta de la generalidad, es por la integración de la tecnología digital. ¡Claro esta!, pero antes de pensar en invertir en dicho esfuerzo, se debería apostar primero por el elemento que haga posible una adopción rápida, efectiva, así como un mejor aprovechamiento de la tecnología digital; ese elemento es: “el elemento humano”.
Las mejores prácticas, los estándares internacionales, los marcos de referencia públicos, los movimientos y/o las corrientes actuales, en materia de tecnología de la información y tecnología digital, que buscan mejorar las formas y culturas de trabajo de nuestros días, tienen como elemento común una sola cosa y esta es, buscar, seleccionar, integrar, desarrollar, evaluar, compensar y conservar el mejor talento humano, para el logro de la estrategia y la construcción de la cultura organizacional objetivo. El talento humano es pues el que permite potenciar el aprovechamiento del conocimiento, al interior de la organización y a su vez con esto, potenciar el aprovechamiento de los recursos y capacidades con que cuenta esta, incluyendo la tecnología digital y cualquier otro tipo de recurso tecnológico, para entonces estar en la posibilidad de entregar productos y/o servicios de valor para los clientes.
De acuerdo con lo anterior, entonces la pregunta a la que tendríamos que darle respuesta primero, es: ¿quieres clientes y/o usuarios que perciban la máxima experiencia posible por interactuar con tus productos y/o servicios?, entonces necesitarás colaboradores o empleados calificados, que vivan su máxima experiencia posible durante el trabajo, para que así lleven a la organización a alcanzar y superar sus objetivos y metas establecidas.
Tercera reflexión: ¿operación mediante flujos de valor? y ¿los procesos?
Continuando con las reflexiones derivadas de la capacitación impartida a Ale y a su grupo de líderes y colaboradores, uno de los aspectos que se prestó para una mayor argumentación con Ale y los participantes –según recuerdo yo, por mucho, el aspecto más polémico-, fue la propuesta revisada dentro del material que se presentó y que proponía adoptar el concepto de “cadena de valor del servicio y/o del producto”, mismo que conlleva el trabajo versátil y dinámico, basado en la definición y operación de diferentes flujos de valor (value streams) para con estos, entregar productos y/o servicios orientados en el valor al cliente. De acuerdo con los lineamientos teóricos revisados, la cadena de valor fundamenta el trabajo, en la ejecución de flujos de valor a través de toda la organización, lo que implica contar ahora con el recurso humano que exhiba la agilidad, los conocimientos y las capacidades suficientes, para que este tipo de flujos de trabajo pueda operar mediante el conocimiemto previo y el uso de diversas prácticas y procesos que están implícitos en los flujos de valor. Lo anteriormente planteado, detona la necesidad evidente de un cambio en el foco operativo de las organizaciones, pasando de la tradicional “gestión por procesos”, a la relativamente “nueva gestión por flujos de valor” que supone tanto el conocimiento, dominio, manejo habitual y la aplicación casi innata de ciertas mejores prácticas, con sus procesos y procedimientos relacionados. Aunque esto último que acabo de escribir pudiera parecer broma ¡no lo es!, pues así está propuesta ahora la operación por value streams, lo que obliga a tener o desarrollar mayores conocimientos y habilidades, para estar a la altura de las exigencias de las nuevas formas de trabajo, en este caso, mediante flujos de valor de tienen implícitos prácticas, procesos y procedimientos.
Y a todo esto, ¿de dónde viene esa idea de los flujos de valor? Del ámbito de la manufactura y particularmente en lo tocante a la manufactura esbelta (“lean manufacturing”), ahora se ha propuesto de manera general, adoptar y adaptar en las organizaciones que entregan productos y/o servicios de tecnología de la información, un modelo operativo compuesto por seis actividades y basado en la aplicación de flujos de valor que varían y dependen del tipo de demanda recibida, con el propósito de facultarlas para ser más ágiles, flexibles, dinámicas pero a la vez integrales en su operación, en un mundo cada vez más complejo y exigente.
Hasta antes de la operación mediante la ejecución de flujos de valor -que debo aclarar que no es nueva en la manufactura, pero sí lo es para otro tipo de sectores-, las organizaciones se habían preocupado y hasta enfrascado en una lucha por asimilar, definir, implementar y operar con base en procesos o en un sistema de gestión por procesos. En opinión de algunos sobrevivientes de esta cruzada, ese transe ha sido y fue complicado de entender al inicio, tardado de interiorizar después y algunas veces hasta doloroso como resultado final. Hoy en día, hay un gran número de organizaciones que pueden decir que operan con base en procesos, aunque el logro implicó un enorme esfuerzo de capacitación y culturización en la materia. Sin embargo, la realidad nos dice que la gestión por procesos, es un commodity o producto habitual de consumo, que ahora viene sujeta a un orden de nivel superior y que corresponde a la gestión por flujos de valor. La propuesta es que ahora un flujo de valor, debe poderse aplicar mediante la ejecución de otras prácticas, procesos y procedimientos, que requieren capital humano capacitado para esto, asumiendo así que el recurso humano cuenta con un mayor nivel de habilidades y competencias, que le permitan alcanzar entre otras cosas, la famosa “agilidad”, la “colaboración”, la “innovación”, el “foco en el cliente” y en la “entrega de valor”. ¿Pero cómo lograr este brinco cuántico, cuando a la vista lo que se encuentra en el mercado laboral mexicano, es un recurso humano alejado de las habilidades y competencias requeridas, e inmerso en un continuo y acelerado proceso de obsolescencia?
Reflexión final: la realidad del capital humano en México
Finalmente, de acuerdo con la experiencia acumulada y los resultados del emprendimiento hasta ahora realizado por Ale, con su empresa, la realidad del capital humano en México no corresponde necesariamente a las exigencias, en materia de nuevas formas, enfoques y/o métodos de trabajo. Por el contrario, la realidad se distancia preocupantemente cada vez más de las exigencias del mercado laboral.
Por otro lado, lo que sí es muy cierto es que para ser competitivas, las organizaciones han necesitado y necesitan personal con talento, englobando formación, actitudes, experiencias, conocimientos, habilidades y hasta un compendio de certificaciones internacionales, que les aseguren la posibilidad de un mayor aprovechamiento de los recursos y capacidades con que cuentan, para hacer frente a los desafiantes retos de las economías globales y digitales.
En palabras de preocupación manifestadas por Ale, ¡se mira sumamente retador por no decir francamente complicado!, hacer frente a los grandes retos actuales, con las municiones con que se cuenta en materia de capital humano para la batalla, sobre todo si se parte del hecho de que es el recurso humano calificado y apto, el que hace posible un proceso de transformación organizacional y todo lo que esta conlleva (ej. liderazgo, estrategia, modelo de negocio, operación y herramientas, productos y servicios, cultura, etc.). No obstante lo anterior y a pesar del evidente atraso que aún se observa en México, en el proceso de formación y desarrollo de capital humano, es muy sabido que el déficit en habilidades y competencias, logramos compensarlo con ingenio, creatividad, trabajo y esfuerzo a veces “heroico”, para ponernos a la altura de la competencia mundial, relativamente en poco tiempo. ¡Esto es muy cierto y debemos estar orgullosos de estas cualidades!, pero también es cierto que los individuos, las organizaciones y en particular las empresas, deben concientizarse, comprender y reforzar la estrategia de formación continua del personal, para cerrar más rápidamente esas brechas y así en un futuro próximo, posibilitar al capital humano mexicano a ir un paso adelante de nuestras referencias y modelos de trabajo hasta ahora seguidos. ¿Comparte usted el punto de vista de las reflexiones aquí resumidas o cuál ha sido su experiencia al respecto?
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