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Strategical service management (SSM), gestión delgada y práctica de proveeduría

David Mondragón Tapia

Un día como cualquier otro, revisando en una conocida red social en internet lo que se comentaba en algunos grupos de discusión relacionados con la aplicación y uso de las mejores prácticas tecnológicas, encontré la pregunta de Jeffrey V. —un estudiante de ciencias, en la Universidad de Rotterdam en Holanda—, sobre si alguien sabía o conocía la forma en que se podían aplicar los procesos y prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library, marca registrada propiedad de Axelos) en organizaciones pequeñas y con un enfoque más práctico que no implicara a los 26 procesos y las cuatro funciones establecidas por este marco de referencia.

No deja de sorprenderme cómo situaciones tan simples como esta que cuento de Jeffrey, pueden generar ideas tan útiles y sencillas para las organizaciones actuales en la forma de una respuesta dentro de un grupo de discusión en internet.

¿Qué es el strategical service management (SSM por sus siglas en inglés) y qué propone? El SSM es el resultado de la respuesta dada a Jeffrey sobre cómo se podrían utilizar los procesos y prácticas de ITIL para gestionar servicios y productos dentro de una organización pequeña o grande, aplicando un reducido número de las prácticas de ITIL para el logro de este fin particular, pero sobre todo, con un enfoque mucho más pragmático. Cabe señalar que el SSM no sustituye ni compite con el libro de ITIL denominado ITIL for small business (ITIL para las pequeñas empresas) el cual puede utilizarse también como referencia para las pequeñas organizaciones tecnológicas.

Conoce, define, implementa y mejora

Conoce y pondera tu mercado y/o cliente…
…identificando las necesidades del mercado y los clientes potenciales.
…identificando la demanda de servicio y los resultados o el valor a entregar.
…determinando las actividades de negocio relacionadas y sus cargas de trabajo.
…identificando y describiendo los perfiles de usuario de los servicios potenciales.
…identificando los servicios potenciales y sus modalidades de entrega.
…cuantificando el valor económico de los servicios potenciales.
…determinando la rentabilidad de los servicios potenciales.

Define y desarrolla tu oferta de servicio…
…definiendo la utilidad o funcionalidad de los servicios a ofertar.
…definiendo y estructurando las especificaciones para garantizar el funcionamiento de la oferta de servicios (capacidad y disponibilidad, esta última integra seguridad y continuidad).
…documentando la oferta de servicios y sus características de prestación.
…elaborando los contratos o acuerdos base para la gestión del nivel de servicio.
…definiendo y habilitando los mecanismos para la gestión del nivel de servicio.

Implementa tu oferta de servicio…
…definiendo y registrando los componentes e infraestructura de la oferta de servicios.
…preparando, validando y liberando los cambios requeridos por la oferta de servicios.
…definiendo, planeando y controlando el flujo de los cambios implementados en la infraestructura de servicio.
…actualizando y manteniendo la configuración de los servicios a través de los cambios controlados.

Opera y mejora tu servicio según tu mercado y/o cliente…
…diseñando y habilitando el punto de contacto diario entre los usuarios del servicio y el proveedor.
…recibiendo, canalizando y resolviendo todas las peticiones de servicio de los usuarios.
…definiendo a los grupos de trabajo responsables del diseño técnico de la infraestructura de servicio, de su operación y mantenimiento diario, y del manejo de las aplicaciones.
…manteniendo las habilidades técnicas y el conocimiento requerido por los grupos de trabajo.
…verificando el cumplimiento de los niveles de servicio de acuerdo con la demanda.
…promoviendo las acciones correctivas o de mejora del servicio.

Un método en cuatro pasos

El SSM es una solución sencilla y práctica de adoptar en su organización, sin importar si se trata de una de tecnologías de información y comunicaciones o de otro tipo, o si es chica o grande. El SSM es una solución bajo la modalidad de un sistema de gestión para la entrega de servicios (incluyendo sus productos), acorde con las necesidades y requerimientos de los clientes o el mercado.

El SSM utiliza como medio —y no como fin— aspectos y elementos de las mejores prácticas para las tecnologías de información, pero ahora haciéndolas aplicables a la gestión organizacional en general. Strategical service management o SSM es un concepto para operar su negocio de manera muy simple, buscando habilitar y entregar servicios de calidad (incluyendo sus productos), para los usuarios y clientes de estos a través del cumplimiento de cuatro sencillos pasos.

El SSM es un concepto de negocio que integra en un método de cuatro pasos, algunos de los elementos de las mejores prácticas para la entrega de servicios, pero con un enfoque simple y muy pragmático. El objetivo del método es habilitar y entregar servicios de manera eficiente y efectiva para las organizaciones, sin preocuparse de implementar marcos complejos o prácticas inflexibles e innecesarias para su negocio. A continuación se muestran los principales elementos de cada uno de los cuatro pasos del método SSM.

Strategical service management o SSM es pues un concepto de negocio que toma como base las mejores prácticas de ITIL, pero utilizando los elementos más importante de estas, así como un enfoque pragmático y de negocio, para la habilitación y entrega de servicios de calidad (incluyendo sus productos), con foco en las características de los clientes y/o el mercado.

Su origen fue un acto circunstancial. Sin embargo, el objetivo de presentarla en este artículo, obedece al deseo de mostrar una opción más para la implementación rápida y exitosa de un sistema de gestión organizacional, que no es exclusivo del ámbito de las tecnologías de información y comunicaciones, sino adaptable a todo tipo de organización. Si te interesa saber más al respecto, escríbeme a mi cuenta de correo.

Los cuatro pasos del SSM

1. Conoce y pondera tu mercado y/o cliente.
2. Define y desarrolla tu oferta de servicio.
3. Implementa tu oferta de servicio.
4. Opera y mejora tu servicio según tu mercado y/o cliente.

Los cuatro pasos del SSM vs. los procesos de ITIL
Los procesos y prácticas de ITIL utilizados para cada uno de los cuatro pasos del SSM, se muestran a continuación:

1. Conoce y pondera tu mercado y/o cliente.
• Gestión de la demanda.
• Gestión financiera de TI.

2. Define y desarrolla tu oferta de servicio.
• Gestión del nivel de servicio + proveedores.
• Gestión de la capacidad y de la disponibilidad (esta última integra seguridad y continuidad).

3. Implementa tu oferta de servicio.
• Gestión de configuraciones y activos del servicio (integrar conocimiento).
• Gestión de cambios y de liberaciones/despliegues.

4. Opera y mejora tu servicio, según tu mercado y/o cliente.
• Mesa de servicio + incidentes/solicitudes de servicio.
• Gestión técnica de las operaciones de TI y de las aplicaciones.
• Medición, reporte y mejora del servicio.

Perfil:

David Mondragón Tapia es ingeniero industrial y de sistemas, con maestría en ingeniería con especialidad en ingeniería industrial por el Tec de Monterrey. Es consultor, instructor, escritor y expositor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión de procesos; certificado como experto en ITIL y en temas como: Cobit, ISO 20000 y PRINCE. Trabaja en este campo desde 2003 a la fecha. Recibe correspondencia al correo: dmondragont@yahoo.com.

septiembre 20, 2018 0 comment
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